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*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
呼叫在云端，呼叫在身邊
“聽(tīng)了一整天了，我現在最想知道的是，誰(shuí)能用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言告訴我什么是云計算？”2011年IT領(lǐng)袖峰會(huì )上，深圳市市長(cháng)許勤這樣面對滿(mǎn)座IT大佬這樣說(shuō)。2011年被稱(chēng)為云計算元年，關(guān)于“云計算”的消息鋪天蓋地，但究竟什么是云計算，即便是大多數業(yè)內專(zhuān)家，也不是能簡(jiǎn)單說(shuō)清楚的。就像當年互聯(lián)網(wǎng)剛剛出現的時(shí)候，怎么才能讓人最快的明白云計算是什么呢？用就用在我們身邊的服務(wù)來(lái)舉例子是最簡(jiǎn)單的。Apple 是云，雅虎郵箱是云服務(wù)，淘寶是云，百度文庫也是云的服務(wù)，甚至我們每天打的服務(wù)或者投訴電話(huà)，也是用的云服務(wù)呢。
在記者走進(jìn)的位于北京經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區的北京市祥云工程——北京云基地中，除了天地云箱、天地超云、友友系統這些公司，這里面的“云系”公司中，有一家公司顯得格外與眾不同，這就是被稱(chēng)為托管式呼叫中心翹楚的天潤融通。
最傳統的呼叫中心業(yè)務(wù)和最新潮的云計算是怎么連接起來(lái)的呢？我們采訪(fǎng)到了 天潤融通總經(jīng)理吳強先生，吳總說(shuō)：“事實(shí)上，云計算也不是剛剛出現的新的東西，只不過(guò)是最近這些年才被賦予這個(gè)名字而已，它是計算技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。云計算的誕生有三個(gè)大的背景：一是虛擬化技術(shù)、分布式計算、分布式存儲技術(shù)等IT技術(shù)的迅速發(fā)展。它使得以較低成本進(jìn)行大規模運算成為可能。二是網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展和帶寬提供能力的提升。這使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行計算資源的調配變得更加可行。第三，也是最重要的因素：信息爆炸對大規模、低成本運算和存儲能力的需求。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的發(fā)展，計算機和網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)滲透到的人類(lèi)生活的各個(gè)角落、滲透到了每個(gè)人。在這些因素的催化下，Google對已經(jīng)存在的這些技術(shù)和概念進(jìn)行了整合，提出了所謂云計算的概念。即：通過(guò)網(wǎng)絡(luò )以按需、易擴展的方式獲得所需資源。同時(shí)，又把云計算劃分成三種模式：Saas、Paas和Iass。這里面，像saas這樣的概念其實(shí)也早就出現了。”
如此說(shuō)來(lái)，呼叫中心作為通信和計算機技術(shù)的融合業(yè)務(wù)，自然也就可以順理成章的運用云計算的特點(diǎn)，成為新型云計算服務(wù)的一種。事實(shí)上，天潤融通也最早在國內實(shí)踐saas模式的呼叫中心——托管型呼叫中心。那時(shí)候雖然沒(méi)有云計算的概念，但云計算的實(shí)踐其實(shí)已經(jīng)開(kāi)始。托管型呼叫中心正是一種讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，按需租用呼叫中心座席的服務(wù)。按云計算標準的定義，這正是一種典型的云端應用，每一次呼叫服務(wù)都是在云里完成的。
根據吳總介紹，目前天潤融通的客戶(hù)已經(jīng)包括了互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、教育、醫療等幾十個(gè)行業(yè)，包括百度、奇虎360、中國平安、華泰保險、安博教育等數千家知名企業(yè)。大家可能都沒(méi)有意識到，平常您使用搜索引擎、車(chē)險報案、報名上課、訂餐訂票等等很多服務(wù)，其實(shí)背后都有云計算服務(wù)。云計算服務(wù)已經(jīng)在您的身邊。
云就是要更方便、更便宜
眾多企業(yè)之所有選擇天潤融通的托管型呼叫中心服務(wù)，除了天潤融通的品牌、服務(wù)和多年建立起來(lái)的信任，最主要還是因為天潤融通云計算托管型服務(wù)中心帶來(lái)的便捷和便宜。
安博教育是不久前上市成功的國內知名教育集團。具其客戶(hù)服務(wù)中心負責人介紹，“當初為了配合公司各個(gè)學(xué)校服務(wù)整合的需要，我們需要在1個(gè)月之內，把呼叫中心建起來(lái)。而且初期也沒(méi)有為呼叫中心規劃很多的投資。當我們了解到天潤融通的托管型呼叫中心之后，感覺(jué)完全符合我們的需要。雙方確認合作后，3天之內，就給我們開(kāi)通了所需的座席。而且后期，隨著(zhù)我們加盟學(xué)校的增加，增加座席也很靈活。”
正是由于天潤融通的托管型呼叫中心服務(wù)是建立在云計算架構上，系統計算能力、存儲資源、網(wǎng)絡(luò )資源等可以實(shí)現動(dòng)態(tài)調配和擴展，這為托管型呼叫中心服務(wù)按需使用，隨時(shí)擴展，按需付費的特點(diǎn)提供了更好的技術(shù)保證。托管型呼叫中心之所以在國內迅速普及，最主要的原因也是這種商業(yè)模式的變革帶來(lái)呼叫中心一次性投入和后期使用和維護成本的降低。而獲取成本和使用成本的降低，使得原來(lái)只是大型企業(yè)能夠運營(yíng)的呼叫中心，開(kāi)始在中小企業(yè)內普及。
“事實(shí)上從云計算的三種模式：Saas、Paas、Iaas來(lái)看，有商業(yè)模式并得到一定應用的還是saas模式的呼叫中心。”吳總說(shuō)。“像Paas、Iaas層面的進(jìn)展，由于受商業(yè)模式不清晰和投入巨大等原因，只是少數廠(chǎng)商有一些初步的成果。所以，云計算是一個(gè)巨大產(chǎn)業(yè)鏈，各種模式之間必然會(huì )形成上下游的分工。將來(lái)無(wú)論是自建、托管還是外包，其呼叫中心形式應該都是基于云計算的，只不過(guò)有些是在私有云上，有些是在公眾云上；整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)軟件行業(yè)本身走向云計算必然引導呼叫中心走向云計算。”
技術(shù)30%，服務(wù)70%
當然，走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”向“服務(wù)運營(yíng)模式”發(fā)生了轉變，尤其是當呼叫中心由傳統的大型企業(yè)向更廣大的中小企業(yè)普及之后。由于中小企業(yè)的特點(diǎn)是規模大、需求相對簡(jiǎn)單標準化，但業(yè)務(wù)要求更靈活。因此，運營(yíng)云計算基礎的托管型呼叫中心服務(wù)，與傳統呼叫中心相比“業(yè)務(wù)模式”發(fā)生了很大變化。
首先是一個(gè)廠(chǎng)商服務(wù)客戶(hù)群的規模將從幾十、幾百的數量級上升為幾千和幾萬(wàn)的數量級。這樣的客戶(hù)群靠一個(gè)、一個(gè)做項目的方式，投入研發(fā)和實(shí)施人員，幾乎是不可想象的。其次是企業(yè)需求的靈活性和變化性要求更高。無(wú)論是服務(wù)的開(kāi)通，還是后期的變更都需要更便捷，不可能都用立項目的方式，等上幾個(gè)月再說(shuō)。再有，由于云計算服務(wù)本身是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)實(shí)現資源的按需分配，客戶(hù)獲取服務(wù)的鏈條加長(cháng)，增加了很多中間環(huán)節，例如：網(wǎng)絡(luò )系統、通信系統、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統、服務(wù)商的服務(wù)平臺，這些和傳統呼叫中心單一呼叫系統的模式完全不同。
上述的變化，對未來(lái)基于云計算的呼叫中心服務(wù)帶來(lái)最大的挑戰就是：如何從系統集成的“項目模式”，轉變?yōu)橐赃\營(yíng)服務(wù)為核心的“服務(wù)模式”。也就是說(shuō)，“技術(shù)”只是實(shí)現云計算的第一步，從目前托管型呼叫中心的實(shí)踐來(lái)看，它的重要性要占到30%。而剩下的70%就是服務(wù)，“服務(wù)”是云計算能否由概念變?yōu)樯逃玫年P(guān)鍵。這個(gè)服務(wù)，并不是一般意義上的“售后服務(wù)”，而是一套完整的服務(wù)體系。以天潤融通的服務(wù)體系為例，目前至少包括了：平臺資源保障體系、系統與環(huán)境的運行維護體系、業(yè)務(wù)開(kāi)通與售后服務(wù)體系、系統和信息安全保障體系、軟硬件系統保障體系等多種服務(wù)體系。
人們經(jīng)常拿“電”來(lái)和云計算作對比，所以，“技術(shù)”首先是解決了發(fā)電機和線(xiàn)路問(wèn)題，而能讓各家各戶(hù)享受到便宜、安全、可靠的“電”，還需要電力公司的整套服務(wù)體系。“服務(wù)”對云計算的意義也在于此。
作者簡(jiǎn)介
吳強：北京天潤融通科技有限公司總經(jīng)理，專(zhuān)注于通信領(lǐng)域十余年，曾任中國網(wǎng)通集團福建分公司副總經(jīng)理兼福州分公司總經(jīng)理。2006年，開(kāi)始自主創(chuàng )業(yè)，成立北京天潤融通科技有限公司。吳強先生于國內首次提出了“托管型呼叫中心”理念，開(kāi)創(chuàng )了中國式“托管型呼叫中心服務(wù)”的先河。目前，天潤融通的托管型呼叫中心服務(wù)已在數千家企業(yè)和十幾個(gè)行業(yè)客戶(hù)中得到應用，托管型呼叫中心也成為國內呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域內一個(gè)正在興起的重要力量。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
