首頁(yè) > 企業(yè)實(shí)施CRM往往遇到最大阻力是銷(xiāo)售人員不愿意用，銷(xiāo)售人員說(shuō)：“CRM太過(guò)于復雜，他增大了我們的工作量。”還有的人說(shuō)：“這套CRM并不適合我們。”還有的人說(shuō)：“這CRM對于管理者有用，對于我們銷(xiāo)售人員好像只是負擔。”作者覺(jué)得：CRM軟件有問(wèn)題，銷(xiāo)售人員也有自己的小算盤(pán)。
如何讓銷(xiāo)售人員把CRM用起來(lái)呢？
CRM不要過(guò)于復雜
深圳某股份有限公司IT部部長(cháng)王先生認為，CRM系統的使用給營(yíng)銷(xiāo)人員增加了很多在其自身看來(lái)對自己的工作毫無(wú)意義的勞動(dòng)，這也是CRM實(shí)施成功率低的一個(gè)重要原因。
作者覺(jué)得：企業(yè)管理者需要清楚了解到企業(yè)上CRM的最終目的是什么？實(shí)際上最終的目的是：提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。但是最初的工作是：我們的客戶(hù)到底有多少？他們是誰(shuí)？數據一定要上來(lái)，如果銷(xiāo)售人員連客戶(hù)基礎數據(客戶(hù)信息、客戶(hù)聯(lián)系記錄)都不愿意錄入，CRM最終就成為空中樓閣。
這的確是一個(gè)矛盾，管理者希望銷(xiāo)售人員好好使用CRM，銷(xiāo)售人員覺(jué)得CRM增加了自己的負擔，看似雙方都有道理，解決這個(gè)問(wèn)題最終答案是：CRM無(wú)需太復雜。
選擇CRM的時(shí)候，需要一個(gè)簡(jiǎn)單易用的界面，實(shí)施CRM的時(shí)候需要制定CRM錄入數據的規范，哪些數據錄入，哪些數據不錄入等都需要界定清楚。銷(xiāo)售人員最終能受益于CRM系統中清楚的歷史記錄，幫助銷(xiāo)售人員從成千上萬(wàn)的歷史記錄中，回顧或者回想客戶(hù)的需求或者客戶(hù)的抱怨，從而實(shí)現一對一營(yíng)銷(xiāo)的效果。
突破舊觀(guān)念 “客戶(hù)資料”屬于公司
很多公司銷(xiāo)售人員覺(jué)得，客戶(hù)是自己的，通過(guò)公司這個(gè)平臺，把自己的客戶(hù)給公司，自己就沒(méi)有價(jià)值了。
這一般出現在一些初創(chuàng )公司中，往往銷(xiāo)售人員的個(gè)人能力將決定公司是否能快速發(fā)展，在這些初創(chuàng )公司中，企業(yè)沒(méi)有品牌，企業(yè)沒(méi)有信譽(yù)，這需要銷(xiāo)售人員自己的個(gè)人魅力打天下了。在這個(gè)時(shí)候，如果讓銷(xiāo)售人員采用CRM，銷(xiāo)售人員一定有抗拒心理。
還有一種情況，企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到一定階段，內部急需規范管理，銷(xiāo)售人員非常抵觸公司上CRM，他們會(huì )有很多理由說(shuō)服經(jīng)理、老板，CRM不合自己公司使用。銷(xiāo)售人員暗自盤(pán)算：自己的人脈已經(jīng)建立，公司將奪取自己的客戶(hù)數據，自己的價(jià)值將不再體現。
這些情況都是：銷(xiāo)售人員在公司比較強勢，企業(yè)過(guò)于依賴(lài)銷(xiāo)售人員個(gè)人能力，企業(yè)并沒(méi)有建立規范的銷(xiāo)售管理體系，如何打破這種局面？
作者的建議是：我們需要把成交客戶(hù)先管理起來(lái)，這樣阻力會(huì )小得多，由商務(wù)部門(mén)把所有成交客戶(hù)都錄入CRM，把那些屬于銷(xiāo)售人員的客戶(hù)由銷(xiāo)售人員自己管理，銷(xiāo)售人員可以查詢(xún)客戶(hù)的基本情況，合同情況等，包括通過(guò)手機等移動(dòng)的方式隨時(shí)能夠查詢(xún)客戶(hù)資料和歷史數據，自然銷(xiāo)售人員會(huì )感受到CRM的作用，比如更快捷查找和聯(lián)系客戶(hù)，理順自己的工作日程安排等。
在這個(gè)基礎上，我們再把銷(xiāo)售機會(huì )，潛在客戶(hù)管理起來(lái)，這樣就會(huì )引導銷(xiāo)售人員全面使用。
CRM成為業(yè)務(wù)管理核心 與日常銷(xiāo)售工作緊密結合
CRM僅僅是個(gè)工具，而且并不是必須的，比軟件更重要的是制度、流程、管理和數據分析。如何讓日常銷(xiāo)售工作和CRM使用緊密結合起來(lái)，并建立考核機制，是CRM成功應用的核心。
一家銷(xiāo)售汽車(chē)的4S店采用租用模式的XToolsCRM(企業(yè)維生素)來(lái)管理客戶(hù)資料，和銷(xiāo)售跟單，客戶(hù)層層刪選，并有效地提升了機會(huì )轉化率。他們建立了一套和CRM緊密結合的方案。
他們做法就是先讓銷(xiāo)售助理錄入意向客戶(hù)數據，這頂多增加了銷(xiāo)售助理的工作量。
1)記錄意向客戶(hù)，建立客戶(hù)接待的流程和規范
這家4S店的客戶(hù)來(lái)源主要有三個(gè)途徑，一個(gè)是直接到店里來(lái)，一個(gè)是打電話(huà)，一個(gè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系，如電子郵件，網(wǎng)站注冊或者M(jìn)SN等。打電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系的數據庫營(yíng)銷(xiāo)，非常重要，做得好，同樣的市場(chǎng)投入，將大大增加客戶(hù)到訪(fǎng)、試駕的數據量。
2)提高登記客戶(hù)接待表的成功率，準確記錄客戶(hù)信息
首先重新設計客戶(hù)接待表，減少不必要的登記信息、增加了一些有助于判斷客戶(hù)購買(mǎi)意向的信息，如增加了主要陪同人員的信息，如妻子，老人等，因為這些人對購買(mǎi)行為有重要的影響。培訓銷(xiāo)售人員幫助填寫(xiě)客戶(hù)接待表的接待技巧，話(huà)術(shù)和填寫(xiě)規范。
申請費用，購買(mǎi)合適的禮物和獎勵，鼓勵到訪(fǎng)客戶(hù)留下資料。因為這些資料的價(jià)值遠遠不止這些獎勵的成本。把填寫(xiě)客戶(hù)接待表的成功率、正確性、完整性，作為銷(xiāo)售人員的一個(gè)考核指標，并給予獎勵。填寫(xiě)完客戶(hù)接待表，馬上交給銷(xiāo)售助理，錄入CRM。
3)評估客戶(hù)購買(mǎi)意向級別，并制定明確的回訪(fǎng)制度，明確客戶(hù)歸屬那個(gè)銷(xiāo)售員
制定明確的客戶(hù)購買(mǎi)意向的規范，將客戶(hù)購買(mǎi)意向分為三個(gè)等級，如準購買(mǎi)客戶(hù)(三個(gè)月內購買(mǎi))，意向客戶(hù)(半年內購買(mǎi))，潛在客戶(hù)(還在觀(guān)望中，時(shí)間不確定)。例如準購買(mǎi)客戶(hù)，每周必須電話(huà)回訪(fǎng)一次，意向客戶(hù)每個(gè)月至少電話(huà)回訪(fǎng)一次，潛在客戶(hù)交市場(chǎng)部統一跟進(jìn)。
對這些客戶(hù)的級別在每次回訪(fǎng)或者接待，試駕后再次評估客戶(hù)等級，不斷調整。
共 2 頁(yè)：1 2
CTI論壇編輯
