首頁(yè) > 第一章 第一節 — 分析型人力資源優(yōu)化
經(jīng)理人和首席執行官們大多信奉，業(yè)務(wù)中最重要的資產(chǎn)就是員工與客戶(hù)。雖然許多業(yè)務(wù)領(lǐng)導都擁戴這個(gè)理念，但大多數企業(yè)在日常業(yè)務(wù)運營(yíng)中，沒(méi)有方法去很好地執行貫徹這一理念。這個(gè)讓經(jīng)理人進(jìn)退維谷的問(wèn)題對呼叫中心有著(zhù)非常重大的影響。
呼叫中心最重要的工作就是和客戶(hù)打交道，并且該部門(mén)最大的成功是建立在人力資源基礎上的。在如今，越來(lái)越多的產(chǎn)業(yè)在某種程度上進(jìn)行了商品化改革，客戶(hù)服務(wù)也成了非常重要的業(yè)務(wù)影響因素。雖然大家都清楚這一點(diǎn)，但因為歷史原因，造成客戶(hù)的情況大相徑庭，而且招聘和開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)優(yōu)化的客服中心人力資源也并非易事，因此，世界各地的企業(yè)都在苦苦思索如何向客戶(hù)交付具有世界領(lǐng)先水平的客戶(hù)服務(wù)。
分析型人力資源優(yōu)化：定義
在《韋伯氏字典》中，提供了以下名詞定義：
an•a•lyt•ics （an-l-it-iks） n.牽涉到數據使用的決策過(guò)程。
work force（wurk fôrs）n. 參加工作的總人數；特別是指，被雇傭進(jìn)行腦力和體力工作，并定期領(lǐng)取報酬的人員。
op•ti•mi•za•tion （ŏp′ tə-mĭ-zā΄ shən） n.可以被充分利用的規程；進(jìn)行最大程度的開(kāi)發(fā)或實(shí)現；獲得最有效或最優(yōu)異的使用效果。
現在，您是不是在腦海中擁有了某些概念？還沒(méi)有。好吧，名詞定義只能告訴我們這些了。在這個(gè)很基礎的階段中，分析型人力資源優(yōu)化只是指配置最佳的人力資源，擁有正確的技能，做正確的事情并確保可以出色完成任務(wù)，順利實(shí)現公司事先所確立的目標。但是，時(shí)過(guò)境遷，分析型人力資源優(yōu)化的這一特質(zhì)已經(jīng)有了新的進(jìn)步，“做正確的事情”被賦予了全新的含義和重要性。美國和其他一些國家正處在“嬰兒潮一代”向“千禧世代”轉變的中期。新世代員工和客戶(hù)的行為與態(tài)度都發(fā)生了巨大的轉變。
在任何時(shí)候都可以保證企業(yè)擁有最佳的人力資源配置絕非易事。這需要管理者關(guān)注太多的細節，并且親力親為地執行許多流程。想必其中有很多活動(dòng)您已十分熟悉。它們包括了：
- 長(cháng)期的戰略計劃和預算配置。
- 能力計劃、預測、排班、休假和年假管理。
- 活動(dòng)跟蹤、排班遵從性、質(zhì)檢管理。
- 員工長(cháng)期服務(wù)和道德項目，減少流動(dòng)率。
作者：William Durr （威廉杜爾）
全球解決方案顧問(wèn)，Verint（慧銳）
威廉是一位業(yè)內資深人士，并曾擔任銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)絡(luò )中心的主要供應商管理的各種角色，并為種重點(diǎn)客戶(hù)執行解決方案顧問(wèn)工作。擁有超過(guò)25多年的市場(chǎng)，他與大多數聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)和技術(shù)部門(mén)組成的人力資源優(yōu)化，包括人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗。他撰寫(xiě)了許多關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)和管理白皮書(shū)的文章，并出版了四本書(shū)。最近的《揭秘分析型人力資源優(yōu)化系統》<
CTI論壇報道
