首頁(yè) > 你是否注意到，呼叫中心配置越來(lái)越復雜，不同的辦公場(chǎng)所和時(shí)區、更苛刻的客戶(hù)互動(dòng)以及新的溝通渠道？
因此，出現了呼叫中心廠(chǎng)商Monet軟件，該公司的負責人最近在博客中寫(xiě)道：“這個(gè)復雜性使得管理?yè)p耗更加的困難，在今天復雜的呼叫中心環(huán)境中，你再也不能通過(guò)在整個(gè)呼叫中心巡視，或者使用手冊/基于電子表格的方法來(lái)管理?yè)p耗。”
的確如此。如果你已經(jīng)降低到這種可怕的困境，Monet公司感覺(jué)到你的痛苦。事實(shí)上，他們或許可以將他們的注意力轉移到你的呼叫中心需要克服的一些其他的挑戰：
分布式呼叫中心中，家庭坐席使之更難以管理和跟蹤休息、出勤、異常等類(lèi)似的情況。多種通信渠道(電話(huà)、郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、社交媒體)使得它更難管理?yè)p耗，沒(méi)有合適的工具針對每個(gè)渠道來(lái)預測、計劃和跟蹤調度的執行情況。
還有一些呼叫中心沒(méi)有有效的方法來(lái)預測和安排如休息、會(huì )議、無(wú)計劃的討論這些非呼叫活動(dòng)，當然這也導致了損耗。
通常，沒(méi)有采用勞動(dòng)力管理工具的呼叫中心不能清楚的看到在任何時(shí)間發(fā)生了什么，以及無(wú)法看見(jiàn)按照計劃執行調度的情況。
因此，為了這一目的，他們最近召開(kāi)了免費網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )關(guān)于如何減少損耗，改善呼叫中心的調度執行。呼叫中心學(xué)校的行業(yè)專(zhuān)家Penny Reynolds談到堅持行之有效的方法可以導致可用性的增加和減少損耗。
呼叫中心的調度即使對一個(gè)經(jīng)驗豐富的呼叫中心經(jīng)理來(lái)講也是一個(gè)挑戰。平衡呼叫中心峰值的能力不僅要求你對員工和客戶(hù)的深刻理解，而且要求一個(gè)適應的策略來(lái)改善效率。
勞動(dòng)力管理軟件可以預測在某一天可以為多少人提供幫助，但是也會(huì )有你的勞動(dòng)力管理無(wú)法預測的問(wèn)題。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
CTI論壇編輯
