首頁(yè) > 當09年豐田在國內發(fā)布了旗下G-BOOK系統的時(shí)候，它豐富的娛樂(lè )、資訊以及安全防護系統給國內汽車(chē)廠(chǎng)家扔下了一個(gè)重磅炸彈。讓很多人都為之驚訝，原來(lái)汽車(chē)也可以這么玩！而就在豐田G-BOOK發(fā)布不到3個(gè)月的時(shí)間，上海通用也悄然發(fā)布了自己的車(chē)載多媒體服務(wù)系統，名叫：OnStar（中文名：安吉星）。與豐田瘋狂推薦這套系統形成強烈對比的是，上海通用似乎并沒(méi)有大力的宣傳安吉星系統。
我們?yōu)槭裁匆⒂^(guān)安吉星的呼叫中心？在我們汽車(chē)之家論壇中使用安吉星的朋友越來(lái)越多，他們也在論壇中討論關(guān)于安吉星的使用和運行方面的問(wèn)題，因此我們向通用申請希望可以參觀(guān)一下這個(gè)呼叫中心并帶著(zhù)一些網(wǎng)友關(guān)心的問(wèn)題前去參觀(guān)。
第一部分：安吉星服務(wù)背后都有什么樣的人在干活？
已經(jīng)使用過(guò)安吉星系統的車(chē)主朋友一定想非常急切的知道，每次當我按下后視鏡上這個(gè)藍色的按鈕之后究竟是通過(guò)一個(gè)怎么樣的組織來(lái)完成我提出來(lái)的問(wèn)題？其實(shí)，這并不是一個(gè)很困難的事情，安吉星所提供的服務(wù)就類(lèi)似于我們經(jīng)常撥打的12580或者是10086，當您按下呼叫按鈕之后，就會(huì )通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )接通呼叫中心的服務(wù)顧問(wèn)，之后您把問(wèn)題直接提給服務(wù)顧問(wèn)，他通過(guò)后臺系統來(lái)實(shí)現您所提到的需求（前提是合理合法的需求），如：導航目的地的設定、車(chē)輛檢測報告、緊急救護等。如果看文字您還是糊涂，那么看看下面的流程表就清楚了。
據了解。在這個(gè)呼叫中心里共分兩個(gè)比較大的職能部門(mén)，一個(gè)就是真正意義上的呼叫中心，也就剛才說(shuō)的服務(wù)顧問(wèn)所在的部門(mén)；第二個(gè)就是IT技術(shù)部門(mén)，他們的工作就是保證安吉星系統7×24小時(shí)×365天不間斷的提供服務(wù)，并且收集客戶(hù)的疑問(wèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和系統方面的修改。
也許熟悉相關(guān)客服業(yè)務(wù)的朋友一定會(huì )問(wèn)，建立一個(gè)呼叫中心成本可是非常大的，從人員成本到硬件成本可以說(shuō)是以千萬(wàn)元來(lái)計的，上海通用為什么要花這么大的成本來(lái)做這件事？外包給一個(gè)做客戶(hù)服務(wù)的公司不就可以了。
恰恰就是這塊，也是安吉星與之前提到的豐田G-BOOK、榮威inkaNet系統最大的不同。豐田的G-BOOK是與95190進(jìn)行合作的，而榮威的inkNet則是與中國聯(lián)通進(jìn)行合作的，95190與聯(lián)通都是獨立的公司，只提供服務(wù)而不提供信息反饋服務(wù)。而安吉星由于是上海通用直接投資運營(yíng)的，因此所提供的服務(wù)就更有針對性，不僅提供給車(chē)主相關(guān)的支持，還收集車(chē)主對系統的使用建議并進(jìn)行升級修改。不過(guò)外包有外包的好處，節省資金，同時(shí)利用已經(jīng)有的網(wǎng)絡(luò )來(lái)進(jìn)行服務(wù)，比如榮威的inaNet就與聯(lián)通合作，以聯(lián)通很大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )更好的服務(wù)用戶(hù)。
現在安吉星在國內只有上海這一個(gè)呼叫中心，而據官方介紹在未來(lái)5年內還會(huì )建立廈門(mén)、廣州和成都三個(gè)呼叫中心（具體位置還要看廠(chǎng)家安排服務(wù)），以保證在未來(lái)業(yè)務(wù)量擴大之后不降低服務(wù)質(zhì)量。
看了未來(lái)將建立的呼叫中心的布局我心中疑問(wèn)，為什么這三個(gè)呼叫中心要都在西南部地區？陪同解釋說(shuō)，這也是為了能更好的服務(wù)廣東話(huà)、閩南話(huà)和成都話(huà)的用戶(hù)，以更好的服務(wù)使用者。
汽車(chē)之家
