客服智能手機終端移動(dòng)工單系統的設計與應用

　　摘要：本文介紹客服智能手機終端移動(dòng)工單管理系統的設計與應用（以下簡(jiǎn)稱(chēng)移動(dòng)工單系統），本系統將傳統數字電視客戶(hù)呼叫中心結合最新的網(wǎng)絡(luò )移動(dòng)技術(shù)、數據實(shí)時(shí)交換技術(shù)，從有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的計算機終端應用延伸到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )和智能手機終端上，實(shí)現了分布式的業(yè)務(wù)邏輯移動(dòng)處理、有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )間的無(wú)縫切換，實(shí)時(shí)傳遞業(yè)務(wù)數據信息。
　　關(guān)鍵詞：移動(dòng)工單　多媒體客戶(hù)呼叫中心　客服管理　B/S和C/S混合架構　移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )無(wú)線(xiàn)數據通道
1.概述
　　移動(dòng)工單系統是數字電視客戶(hù)呼叫中心平臺系統的延伸，它結合最新的網(wǎng)絡(luò )移動(dòng)技術(shù)，實(shí)現數字電視服務(wù)工單分派業(yè)務(wù)的自動(dòng)流轉和實(shí)時(shí)流轉，各地市維護站的服務(wù)工作人員通過(guò)智能手機終端，實(shí)時(shí)獲取工作任務(wù)、計劃安排，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)客戶(hù)信息、查詢(xún)用戶(hù)產(chǎn)品訂購資料，上報處理結果和用戶(hù)反饋信息，通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )提交到管理部門(mén)，管理層能及時(shí)的掌握服務(wù)進(jìn)展情況，并能隨時(shí)做出決策和指揮，真正實(shí)現對用戶(hù)最快速、有效的服務(wù)需求響應，保證了服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，提升了數字電視的服務(wù)水平與服務(wù)檔次。其界面如圖1所示。


　　

　　整個(gè)系統采用分層的設計思路，層與層之間為松藕合設計，層與層之間采用明確定義的接口來(lái)交互作用，任一層的內部變化不影響其它層的運行。因此整個(gè)系統具備很強的擴展性能與適應性能，完全能夠支持隨業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷變化的移動(dòng)應用。
　　系統主要分為以下四層：
　　（1）用戶(hù)層
　　用戶(hù)通過(guò)智能手持終端訪(fǎng)問(wèn)應用，平臺支持采用Symbian、SmartPhone、PocketPC和Palm操作系統的終端，還支持SyncML、brew、java、Windows PC的應用。
　　（2）業(yè)務(wù)邏輯層
　　是指各類(lèi)應用。
　　（3）業(yè)務(wù)中間件
　　我們獨立開(kāi)發(fā)移動(dòng)業(yè)務(wù)中間件，由中間件獲取各類(lèi)資訊、工單數據信息。
　　（4）數據層
　　采用Oracle專(zhuān)業(yè)數據庫作為移動(dòng)工單處理系統的底層數據庫。

人民網(wǎng)