首頁(yè) > 2000年，中國IT企業(yè)的代言人－聯(lián)想與世界CRM的領(lǐng)導者－Siebel公司達成意向，進(jìn)行聯(lián)想的CRM建設。在應用后的幾年中，聯(lián)想持續上升的業(yè)績(jì)說(shuō)明CRM應用取得了優(yōu)異的成績(jì)。同時(shí)也得到應用企業(yè)及CRM行業(yè)同仁的認同，獲得“2002中國最佳CRM實(shí)施”。作為國內IT分銷(xiāo)的領(lǐng)頭羊，率先嘗試了螃蟹的味道，并從中受益，緊接著(zhù)英邁等公司也相繼應用了CRM。
IT分銷(xiāo)企業(yè)大多具有較為成熟的行業(yè)內通用的組織結構-矩陣式管理結構，即一個(gè)公司分為很多產(chǎn)品事業(yè)部。每個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部負責一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，其銷(xiāo)售尚沒(méi)有完全劃分清楚，有的公司只有一個(gè)銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部?jì)炔煌N(xiāo)售人員負責不同事業(yè)部產(chǎn)品線(xiàn)的銷(xiāo)售，有的則是每個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)擁有其獨立的銷(xiāo)售人員，或者是前兩種方式有。各產(chǎn)品部門(mén)各自做市場(chǎng)活動(dòng)、渠道管理。
CRM能提高客戶(hù)的價(jià)值，渠道的忠誠度，最終提高企業(yè)的綜合競爭能力，同類(lèi)的企業(yè)采用并取得了好收益。可是對于其余大多數IT分銷(xiāo)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM應用依然迷茫：
- CRM應用中企業(yè)應該如何做？
- 影響CRM成功應用有哪些因素？
- 你主要利用哪些方面的信息？
- 為了幫助你更好地了解客戶(hù)，你當前能獲得哪些信息？
- 在縮短訂貨/發(fā)貨周期方面，你能提供哪些建議？
- 你主要以何種方式進(jìn)行與代理商/客戶(hù)的互動(dòng)，如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、信件、Email等？
1．獲得高層的支持
CRM項目跟ERP一樣，被稱(chēng)為“一把手”工程。得到最高層的支持，是我們開(kāi)始CRM應用的第一步。沒(méi)有最高層對CRM的接受，就很難讓中、低層員工來(lái)全力支持CRM項目。
2．成立CRM項目小組
成立一個(gè)項目小組是展開(kāi)CRM實(shí)際運作的第一步。
CRM項目小組由公司內部各部門(mén)及外部人員共同組成。作為CRM的實(shí)施者，他們要承擔分析業(yè)務(wù)需求，制定實(shí)施流程、選擇信息系統，實(shí)施溝通等事務(wù)。一般來(lái)講，項目小組應該包括高層領(lǐng)導（一般為副總）、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品部門(mén)的人員、IT部門(mén)的人員、財務(wù)人員，還要包括所有最終用戶(hù)的代言人，他們作為CRM系統實(shí)施的輸入部分。
3．分析商業(yè)需求
4．選擇合適的解決方案
方案的選擇問(wèn)題可以切分成以下幾個(gè)主要問(wèn)題：
a.從哪里開(kāi)始尋求CRM解決方案？
與軟件供應商直接聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)報價(jià)、技術(shù)細節等。要求軟件供應商提供可行性報告。訪(fǎng)問(wèn)軟件供應商的網(wǎng)站。這都是行之有效的途徑。另外重要的一點(diǎn)就是，別忘了要求他們進(jìn)行一次演示活動(dòng)。
b.如何判斷CRM解決方案是否適合企業(yè)需求？
一個(gè)復雜的CRM解決方案有三個(gè)重要的要素：軟件、技術(shù)和供應商。這三個(gè)要素緊密結合在一起，才能實(shí)現CRM的成功。
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