呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的功能應用

　　近年來(lái)隨著(zhù)電子商務(wù)快速發(fā)展，很多企業(yè)開(kāi)始關(guān)注這個(gè)行業(yè)，因此，應該對這個(gè)行業(yè)有個(gè)清楚認識，淘寶的崛起，當當、拍拍的跟進(jìn)，把電子商務(wù)推進(jìn)到一個(gè)小高潮，就目前這個(gè)形式，沒(méi)有很好的一個(gè)模式去運營(yíng)自己的平臺，感覺(jué)已經(jīng)是很難立足于電子商務(wù)這個(gè)汪洋之中，特別是網(wǎng)絡(luò )購物的成交量不斷的上升，促使了更多的人進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，那么如何來(lái)管理這個(gè)平臺呢？應用于電子商務(wù)平臺中的呼叫中心能幫助我們更好的把握住這個(gè)趨勢。
　　下面分模塊來(lái)說(shuō)明呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的功能應用：
　　1、客戶(hù)管理
　　客戶(hù)信息唯一性，排除了重復數據，避免了商務(wù)人員重復跟單的現象。給客戶(hù)信息添加所有權概念，客戶(hù)信息數據有了所屬人，出現客戶(hù)流失的情況就可以直接找到責任人，劃分客戶(hù)信息所有權，保證了客戶(hù)信息的安全性。
　　2、銷(xiāo)售訂單管理
　　有效訂單、無(wú)效訂單的管理方式，記錄下每一通電話(huà)的情況，無(wú)效訂單是指沒(méi)有下單成功，記錄失敗原因、失敗類(lèi)型以供統計分析，從報表中可以看出接通電話(huà)后下單成功率的情況，如果成功率比較底，從報表中可以分析是員工業(yè)務(wù)水平不熟練還是產(chǎn)品策略不合適。
　　全程記錄訂單各個(gè)環(huán)節的操作情況，處理人、處理時(shí)間等信息，責任細化具體的操作人員，保證流程安全。
　　3、配送管理
　　配送車(chē)輛、派送人員信息管理，定義配送車(chē)輛、派送人員與地區綁定。每輛配送車(chē)都有所負責的區域，依據訂單發(fā)送地址自動(dòng)匹配。每個(gè)派送人員都有所負責的區域，依據訂單發(fā)送地址詳情自動(dòng)匹配。
　　4、采購管理
　　采購的經(jīng)銷(xiāo)商、廠(chǎng)家管理，向多個(gè)廠(chǎng)家采購時(shí)可以從價(jià)格、信譽(yù)等多方面對比。采購與庫存的緊密結合，庫存不足時(shí)可通過(guò)多種方式提醒采購，如系統即時(shí)消息、短信、自動(dòng)語(yǔ)音電話(huà)。根據回訪(fǎng)情況的分析，如果銷(xiāo)售產(chǎn)品返修率非常高，采購時(shí)依據報表可以考慮采購其他廠(chǎng)家產(chǎn)品。
　　5、回訪(fǎng)管理
　　人工回訪(fǎng)，制定回訪(fǎng)計劃，參與人員進(jìn)行回訪(fǎng)，例如，可以指定回訪(fǎng)開(kāi)始、結束時(shí)間，設定回訪(fǎng)問(wèn)卷供回訪(fǎng)使用；短信回訪(fǎng)，自動(dòng)的短信回訪(fǎng)，以及回訪(fǎng)結果統計；自動(dòng)語(yǔ)音導航回訪(fǎng)，以及回訪(fǎng)結果統計。
　　6、庫存管理
　　庫房、庫位等基本管理及庫位分級管理，使現實(shí)中的庫房情況與虛擬的庫存對應。規范操作流程，使出入庫、調撥、領(lǐng)用、歸還負責人、操作人明確。從而保障庫存的安全。庫存不足時(shí)系統的自動(dòng)報警，報警方式包含短信、系統消息等。
　　7、7*24小時(shí)服務(wù)
　　設定值班計劃，實(shí)現下班后坐席照常可以受理電話(huà)。
　　分析下班后電話(huà)情況，依據電話(huà)語(yǔ)音軌跡情況報表分析：
　　如果以咨詢(xún)?yōu)橹鳎�考慮實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)；有銷(xiāo)售訂單：如訂單量較少時(shí)可采用在家辦公（考慮VPN接入）、訂單量較多時(shí)考慮采用倒班制度。
　　8、系統安全性
　　系統安全最大的威脅是人為的因素，因此，在基礎安全防護保障（如系統只在內網(wǎng)使用、防火墻、網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)權限等）的情況下，規范工作及業(yè)務(wù)操作流程；系統對流程處理的全程監督；人員分配唯一工號；不同角色權限的嚴格劃分；不同人員權限的嚴格劃分，都將大大提高系統的安全性。
　　呼叫中心應用在電子商務(wù)平臺，以電話(huà)為基礎實(shí)現從咨詢(xún)到訂單，從銷(xiāo)售到回訪(fǎng)的管理，同時(shí)結合系統功能，對企業(yè)采購、庫存都做到了妥善的管理，把多種業(yè)務(wù)管理整合到呼叫中心系統中，不但方便了企業(yè)工作規范，業(yè)務(wù)流程也清晰明朗，也做到了各種業(yè)務(wù)流程的監督管理，保障企業(yè)財產(chǎn)的安全。有效的利用呼叫中心系統，不但可以提高服務(wù)質(zhì)量，對企業(yè)自己的管理也會(huì )有很大的幫助。

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