首頁(yè) > 導讀：每年一度的年終盤(pán)點(diǎn)如饕餮大餐，各種回顧和總結讓廣大讀者重溫過(guò)去，規劃未來(lái)。又到歲末，筆者梳理了2010年CRM領(lǐng)域的趨勢動(dòng)態(tài)。風(fēng)云變幻中，或感慨萬(wàn)千，或蹙眉思索，或喜淚參半，或依然堅挺……在企業(yè)信息化軟件CRM的“餐桌”上擺滿(mǎn)了各種杯具，但不變的是我們必須要迎著(zhù)新一年的“春風(fēng)”繼續前行。
一、風(fēng)起云涌 CRM躍上“云”端
幾乎探討CRM趨勢的每一個(gè)人都同意這樣一件事情——CRM的交付途徑正在轉變。基于云的服務(wù)，社交網(wǎng)絡(luò )和設備無(wú)關(guān)的工具正在迅速普及。Gartner預計，現在，大約有50%的客戶(hù)服務(wù)會(huì )話(huà)發(fā)生在云中，到2013年，這個(gè)數字會(huì )增加到66%。
Salesforce是讓CRM躍上“云”端的先驅?zhuān)琒alesforce.com主席兼總裁 Marc Benioff表示：“對客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)界來(lái)說(shuō)，云計算將大放異彩，而salesforce.com則無(wú)疑為業(yè)界的翹楚。透過(guò)Salesforce CRM Spring 09的客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售云計算方案，salesforce.com將協(xié)助企業(yè)在免卻成本增加的情況下擴充業(yè)務(wù)。”
在客戶(hù)使用感覺(jué)上，為了方便全國各地的用戶(hù)更加快速便捷的使用，CRM服務(wù)廠(chǎng)商在全國布置了更多的“云端”服務(wù)器，構成了整個(gè)“云網(wǎng)絡(luò )”，客戶(hù)可以就近選擇最快的服務(wù)器登錄；比如：一個(gè)廣東客戶(hù)在廣東總部的用戶(hù)可以登錄“廣東服務(wù)器”訪(fǎng)問(wèn)CRM，而該客戶(hù)的“北京辦事處”就可以登錄“北京服務(wù)器”訪(fǎng)問(wèn)CRM，通過(guò)“云”，雙方訪(fǎng)問(wèn)的數據一致，根本解決了異地辦公個(gè)別區域訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器慢的問(wèn)題。
Salesforce.com再次試圖證明它已經(jīng)不再是一個(gè)提供在線(xiàn)CRM的公司，日前，它與其他公司開(kāi)展了新的合作，并宣布將推出新的應用平臺。如今，Salesforce.com已經(jīng)有了一個(gè)良好的開(kāi)端，但Salesforce.com能否在這一變革中繼續保持領(lǐng)先呢？ “一個(gè)前云時(shí)代和后云時(shí)代，就像曾經(jīng)出現過(guò)的前大型機時(shí)代和后大型機時(shí)代。”Swainson表示，“這也是我在IT領(lǐng)域看到的30年來(lái)最深刻的變化。”
二、顛覆傳統 國內CRM與SNS相融
將SNS功能融入到CRM中，在國外其實(shí)已有先行者。早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉向了社交網(wǎng)絡(luò )所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On Demand產(chǎn)品中融入了SNS功能，該產(chǎn)品的其中一個(gè)特性就是將來(lái)自?xún)炔肯到y的銷(xiāo)售訂單數據與外部信息混合在一起，來(lái)幫助預測銷(xiāo)售機會(huì )；另外一種特性則是模仿Facebook網(wǎng)站的功能，使銷(xiāo)售人員可以創(chuàng )建和加入群。
而在國內，首家企業(yè)云計算廠(chǎng)商八百客也首次正式提出云計算2.0和CRM2.0的概念，他們宣稱(chēng)將迅速完成OA和CRM的進(jìn)化論。新產(chǎn)品樂(lè )8 應時(shí)而生。基于云計算2.0技術(shù)平臺，樂(lè )8將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò )概念引入到企業(yè)管理中，實(shí)現企業(yè)內部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。它是一個(gè)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò )計算平臺，支持企業(yè)用戶(hù)的員工共享各類(lèi)信息，并加強工作協(xié)調能力。借助該平臺，企業(yè)員工可上傳個(gè)人資料、實(shí)時(shí)信息和狀態(tài)更新，同時(shí)把應用程序和數據整合到800APP平臺當中。樂(lè )8顛覆了傳統的管理理念和管理方式，扭轉了員工的工作狀態(tài)，它能夠真正幫助管理者享受到“云”端管理的樂(lè )趣。
今年6月份，以在線(xiàn)CRM起家，并致力于云計算發(fā)展和應用的Salesforce公司針對企業(yè)用戶(hù)推出名為“Chatter”的社交網(wǎng)絡(luò )平臺，以方便企業(yè)用戶(hù)的員工共享各類(lèi)信息，并加強工作協(xié)調能力。借助該平臺，企業(yè)員工可上傳個(gè)人資料、實(shí)時(shí)信息和狀態(tài)更新，同時(shí)把應用程序和數據整合到Salesforce平臺當中。其他如Google、Zoho等在線(xiàn)軟件提供者，同樣也在進(jìn)行軟件與SNS網(wǎng)站，如Facebook、Myspace等的融合。
將在線(xiàn)CRM等SaaS模式的軟件與SNS等社交網(wǎng)站相融合，他們所帶來(lái)的功能無(wú)外乎實(shí)時(shí)數據信息的整合，這種整合所帶來(lái)的協(xié)同性甚至銷(xiāo)售機會(huì )的拓展效率都會(huì )大大提升，不僅解決了傳統SNS商業(yè)模式難以突破的尷尬，同時(shí)也給在線(xiàn)CRM這種新興的軟件工具帶來(lái)了新的發(fā)展機會(huì )。
可見(jiàn)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM的發(fā)展浪潮即將到來(lái)，未來(lái)5年無(wú)疑會(huì )成為“社交型CRM”年，而利用這種新型CRM系統為企業(yè)建立并維護客戶(hù)關(guān)系，無(wú)疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。
經(jīng)濟和信息化網(wǎng)
