首頁(yè) > 什么是CRM戰略？
一個(gè)CRM戰略就是如何將一個(gè)企業(yè)從產(chǎn)品為導向改變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的計劃及策略。一個(gè)CRM戰略可以實(shí)現或破壞CRM計劃的成功。
客戶(hù)關(guān)系管理，或CRM， 是一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的分支，去均衡數據庫技術(shù)，因此企業(yè)可以?xún)?yōu)化和客戶(hù)化他們自己的客戶(hù)關(guān)系。在講到企業(yè)CRM失敗的主要原因是，大家談到最多原因原因可能是:
企業(yè)CRM應用是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，可能需要5年甚至10年，甚至更長(cháng)時(shí)間，很可能需要不知一個(gè)CRM系統項目，必然會(huì )涉及到企業(yè)人員的變動(dòng)，流程的變動(dòng)，甚至是組織機構的變動(dòng)。 創(chuàng )建一個(gè)有效的CRM戰略將是整體CRM計劃的重要組成部分。
CRM 目標
CRM正越來(lái)越多的被認為是一個(gè)公司整體營(yíng)銷(xiāo)計劃的重要組成部分。與其他任何關(guān)鍵職能的業(yè)務(wù)單元一樣，CRM的目標必須與企業(yè)戰略緊密掛鉤。 這確保了在CRM基礎設施和改變上的任何投資是正確引導。
當前情景分析
當前公司現狀審查是必須是CRM戰略和規劃的一部分。以客戶(hù)為中心的公司進(jìn)行CRM開(kāi)發(fā)更具有優(yōu)勢。考慮到當前和所需客戶(hù)數據搜集和利用，已掌握的技術(shù)和需要，員工和他們的角色，以及其他所有主要的組織，這些都因素都會(huì )影響CRM的成功。
過(guò)程計劃
CRM可能會(huì )經(jīng)常改變一個(gè)機構的工作流程的整個(gè)范圍。員工必須學(xué)會(huì )協(xié)同工作，服務(wù)于客戶(hù)收益和理解機構內部所有的工作流任務(wù)。 過(guò)程計劃被開(kāi)發(fā)和共享給機構內的每個(gè)部門(mén)，需要他們知道在響應任一客戶(hù)問(wèn)題或工作任務(wù)中的角色。
如何創(chuàng )建一個(gè)CRM戰略？
考慮下面過(guò)程中的所有過(guò)程，這里可能不是完整的，因為它可以隨著(zhù)時(shí)間改變的。（備注：一些步驟可能是同時(shí)發(fā)生的。）
1.任命轉變團隊:
- 考慮企業(yè)的所有部門(mén)及分支
- 分配一個(gè)預算
- 今年的
- 未來(lái)10年的（一個(gè)真正的轉變是一個(gè)非常長(cháng)的過(guò)程。）
- 他們想如何跟你做生意？
- 他們不喜歡你公司的什么？
- 他們喜歡你競爭對手什么？
- 組織結構方面（例如，阻力等）。（在這個(gè)階段討論技術(shù)障礙為時(shí)過(guò)早）
- 使用一個(gè)媒體組合
- 設置一個(gè)監察員，在抵抗和恐懼中作為一個(gè)中立立場(chǎng)來(lái)處理事務(wù)。
- 制定一個(gè)客戶(hù)政策，作為你們新的目標宣言
- 關(guān)注在為什么要進(jìn)行這個(gè)轉變？及如何進(jìn)行這個(gè)轉變？
- 不斷優(yōu)化的措施
一個(gè)簡(jiǎn)潔的步驟給各位一個(gè)借鑒，幫助企業(yè)內部的CRM團隊，能夠提供高效的服務(wù)，并創(chuàng )造企業(yè)CRM應用的奇跡。
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