南方航空胡臣杰：用戶體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值

　　12月11日消息，2010技術(shù)商業(yè)論壇今天在北京舉行，網(wǎng)易科技作為戰(zhàn)略合作門戶在現(xiàn)場(chǎng)做了直播報(bào)道。
　　在下午的企業(yè)電子商務(wù)評(píng)選頒獎(jiǎng)及論壇上，中國(guó)南方航空股份有限公司總信息師胡臣杰做了主題為“用戶體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值”的演講。

　　主持人：謝謝陳憲祥先生的精彩演講謝謝您，下面有請(qǐng)中國(guó)南方航空股份有限公司總信息師胡臣杰先生他演講的題目是用戶體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值。
　　胡臣杰：電子商務(wù)時(shí)代比較快，所以沒主持人我就跑到臺(tái)上來，給大家匯報(bào)一下181億銷售額是09年銷售額今年要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個(gè)數(shù)字，只不過我沒有得到授權(quán)不能給大家具體發(fā)布這個(gè)數(shù)字是200加幾十億吧。
　　非常感謝給這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家一起分享南航在電子商務(wù)方面的一些心得，也非常感謝有這個(gè)機(jī)會(huì)給南航做一個(gè)廣告，我想在座各位都是電子商務(wù)方面的行家，也是南航的非常好的客戶，所以我非常高興有這個(gè)機(jī)會(huì)，只不過今天本來演講是我們商務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)做，他臨時(shí)有事沒有回來，我過來領(lǐng)一個(gè)獎(jiǎng)順便替他做一個(gè)交流，我不會(huì)完全按照PPT順序，更多是從我從事IT方面的一些心得給大家簡(jiǎn)單的做一個(gè)交流。
　　我再一次說今天非常高興從這些嘉賓身上穴道很多東西，包括教授的一些觀點(diǎn)，當(dāng)然前一段時(shí)間剛剛跟當(dāng)當(dāng)網(wǎng)于總見了一個(gè)面，雖然說他一個(gè)比較傳統(tǒng)模式 但是也獲得了極大的成功，前幾天在紐約上市，公司市值超過30億美元，他們夫妻兩個(gè)身價(jià)超過十億美元，做人做到這個(gè)份上說不成功也說不過去了。
　　所以我覺得是在這個(gè)領(lǐng)域里面我覺得不管是模式好壞怎么樣，我覺得白貓黑貓抓到老鼠就是好貓，只要能夠?yàn)樯鐣?huì)春天價(jià)值同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值就是好的模式，我有一個(gè)建議當(dāng)當(dāng)在讀書會(huì)方面多一些投入，讓大家在圖書同時(shí)交流讀書心得認(rèn)識(shí)一些新朋友在一些人生收獲感悟方面作為交流，他們也表示比較認(rèn)同。
　　剛才是我們臺(tái)灣旅行社電子商務(wù)方面一個(gè)先導(dǎo)者做了一個(gè)演講，我覺得給我的印象非常深刻，趨勢(shì)是旅行社在深刻反思以后他們的走向往哪個(gè)方向走，我作為航空公司坦白說航空公司政策已經(jīng)非常清晰，我們?cè)谌�力以赴拓展電子商�?wù)市場(chǎng)份額，尤其是像南航，我們已經(jīng)非常明確的一個(gè)原則就是在南航網(wǎng)站價(jià)格是最好的，應(yīng)該講前幾年政策一直在搖擺，有的時(shí)候我們網(wǎng)站價(jià)格便宜一點(diǎn)，有時(shí)候貴一點(diǎn)，主要是為了和諧社會(huì)我們也不能搶劫樂觀代理人的飯碗，畢竟承接人有幾十萬，大型國(guó)企我們搞壞了我們帶來壓力比較大，從去年開始我們從公司的領(lǐng)導(dǎo)層到我們技術(shù)層面，更多感受到電子商務(wù)方面進(jìn)展，使得我們不能再猶豫，比如說前段時(shí)間我們?nèi)ッ绹?guó)西南航空比較著名的低成本航空公司，西南航空在易拉罐寫的，我們把這些拿過來給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)說確實(shí)是我們不能再猶豫了，以后大家可以放心到南航網(wǎng)站購(gòu)買我們最低價(jià)格的機(jī)票。如果大家發(fā)現(xiàn)外面有一些網(wǎng)站比我們還便宜希望大家給我們做一些反饋，可能企業(yè)比較大，去年我們旅客運(yùn)輸量接近7千萬人，在全球排名第三大航空公司按照旅客運(yùn)輸量，大家以為國(guó)航最大，很多業(yè)務(wù)指標(biāo)南航不光是中國(guó)最大也是亞洲最大的航空公司我們?cè)谌�球排名是第三位，歡迎大家以后更多機(jī)會(huì)能夠體驗(yàn)?zāi)虾降姆��?wù)，希望多多給我們提出一些建議和意見，幫助我們共同改進(jìn)我們的一些服務(wù)。
　　其實(shí)我們理解，做這么多年電子商務(wù)，包括從2000年我們推出中國(guó)第一章電子客票，今天大家都已經(jīng)買票沒有人要一張紙的機(jī)票，整個(gè)社會(huì)已經(jīng)體會(huì)到航空電子商務(wù)方面帶來的便利，我們對(duì)電子商務(wù)的理解，我們覺得它的本質(zhì)就是更家便利，我們的客戶，如果說剖開這個(gè)追求我們交易額，利潤(rùn)都不會(huì)達(dá)到最終目標(biāo)，電子商務(wù)最終一個(gè)體現(xiàn)核心價(jià)值觀就是為我們客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客人讓我們旅客更加方便購(gòu)買我們的產(chǎn)品消費(fèi)我們產(chǎn)品，體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。
　　這里面有一些數(shù)字，各個(gè)分群方面PPT我會(huì)留下來，有需要可以來看。從南航講我們是希望從基于整個(gè)服務(wù)鏈條用戶的需求從客人前期的價(jià)格搜索，查詢到訂購(gòu)機(jī)票，到登極，安檢，上飛機(jī)取行李整個(gè)流程打造便捷的服務(wù)鏈條，我們注意去年我們推出中國(guó)第一張電子登機(jī)牌，我們?cè)谖錆h，廣州大連提供這種服務(wù)，這種服務(wù)還是非常粗糙，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)購(gòu)票機(jī)票環(huán)節(jié)電子化，去年開始我們推出第一張電子登機(jī)牌需要到2014年在座各位以后你們坐飛機(jī)的時(shí)候，紙的登機(jī)牌成為了過去的故事以后大家都用電子登機(jī)牌有一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，用手機(jī)二維碼， 09年我們推出符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)手機(jī)二維碼電子登機(jī)牌，在廣州試行效果很差，原因有的說我們山寨手機(jī)太多，我們根據(jù)中國(guó)現(xiàn)實(shí)情況我們推出基于二代身份證的登機(jī)牌我們堅(jiān)信這種模式是更加適合中國(guó)現(xiàn)實(shí)情況操作模式，主要是中國(guó)政府給我們做了一個(gè)大好事，每位有一個(gè)二代身份證，里面有一個(gè)RFID芯片完全可以用芯片，二代身份證直接替代我們電子登機(jī)牌使用，流程前期可以通過網(wǎng)站，電話，短信來選好座位，這個(gè)座位沒有一個(gè)紙的東西，只會(huì)給你手機(jī)發(fā)短信，告訴你座位是幾號(hào)，幾號(hào)登機(jī)口登機(jī)，直接到安檢那邊去把身份證拿出來，身份證一掃描就知道你已經(jīng)變了登機(jī)牌就可以進(jìn)去，登機(jī)口也一樣，可以直接上飛機(jī)，這個(gè)就是我們追求從購(gòu)票到最后的選擇作為，乘機(jī)全流程的服務(wù)鏈條。
　　只有這樣的話，才能夠體現(xiàn)航空的便捷性，大家知道坐飛機(jī)是很麻煩的事，現(xiàn)在為什么面對(duì)高鐵競(jìng)爭(zhēng)，航空公司感覺手忙腳亂重要因素就是坐飛機(jī)要提前到機(jī)場(chǎng)辦登機(jī)牌，從我們技術(shù)研究完了以后覺得是沒有道理的一個(gè)環(huán)節(jié)，我不知道大家有沒有研究過，為什么要提前辦登機(jī)牌是基于50年前航空技術(shù)，50年前航空技術(shù)飛機(jī)非常小，前三點(diǎn)式這個(gè)時(shí)候你坐的作為，做稍微集中或者偏一點(diǎn)會(huì)影響飛機(jī)的載重平衡，我們叫空中重心直接影響到飛機(jī)安全，到今天我們先進(jìn)大飛機(jī)，空客，波音在飛機(jī)走動(dòng)一下是不會(huì)影響飛機(jī)安全，沒有道理繼續(xù)保留一個(gè)半個(gè)世紀(jì)以前陳舊觀念繼續(xù)束縛我們今天的航空履行。
　　當(dāng)然這個(gè)過程也是一個(gè)推廣電子登機(jī)牌也是一個(gè)非常艱辛的過程，像十年前我們推廣第一張電子客票一樣，我們面臨很多客戶不適應(yīng)，也面臨很多比如說機(jī)場(chǎng)很多一些機(jī)構(gòu)的一些不適應(yīng)的過程，尤其是我們機(jī)場(chǎng)，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)屬于一種基本獨(dú)家的，是沒有競(jìng)爭(zhēng)的，所以對(duì)他們來講對(duì)推動(dòng)這種業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與改進(jìn)采用一些新技術(shù)本能就是很積極，從我們推廣過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)很多的問題，我們做這個(gè)東西應(yīng)該是有利于社會(huì)，大家，也有利于機(jī)場(chǎng)工作改進(jìn)，但是機(jī)場(chǎng)說可以，我這邊搞這個(gè)東西可以給錢，搞來搞去，我們本來想為社會(huì)做點(diǎn)事，提高旅行便捷性，我們也要考慮考慮，我們正在通過民航局，科技部希望推動(dòng)這個(gè)事情的發(fā)展，這個(gè)事情做起來并不難，技術(shù)已經(jīng)成名是成功的我們?cè)谖錆h，廣州大連已經(jīng)測(cè)試成功，每年有幾百人用這個(gè)模式上飛機(jī)，以后在國(guó)家推動(dòng)下，其實(shí)電子客票在7年時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了百分之百客票也不是一個(gè)自然發(fā)展過程，一開始推也是很困難，國(guó)際民航有一個(gè)要求，中國(guó)政府提出明確目標(biāo)這個(gè)東西一下子就推廣了，希望在大家的努力下希望盡快在中國(guó)能夠把電子登機(jī)推行起來我們有二代身份證巨大優(yōu)勢(shì)，我們推行成功可以成為全球最領(lǐng)先航空旅行最領(lǐng)先的區(qū)，沒有一個(gè)區(qū)域任何一個(gè)人證件里面是有RFID芯片的，所以我們也非常期待這一天早點(diǎn)到來，希望大家都能夠體會(huì)到航空旅行的便捷性。
　　提升客戶體驗(yàn)方面我們?cè)谟嗁?gòu)環(huán)節(jié)提供一些促銷機(jī)票信息，有一點(diǎn)亮點(diǎn)我們做了一個(gè)虛擬客服用人工智能技術(shù)在頁(yè)面上提供一個(gè)虛擬 客服問答，現(xiàn)在我們名字叫明珠妹妹，南航俱樂部叫明珠俱樂部，可以問他我想退票怎么辦，把我查查到北京的機(jī)票，用自然語(yǔ)言提問，自動(dòng)識(shí)別把結(jié)果推送過來，因?yàn)榧夹g(shù)原因我們妹妹比較年輕，如果大家有興趣可以跟她互動(dòng)一下，同樣我們?cè)趦赡暌郧拔覀兙屯瞥隽送苿?dòng)短信使用自然語(yǔ)言查詢南航航班信息服務(wù)，號(hào)碼是9539大家以后如果做南航航班，有興趣購(gòu)買南航機(jī)票可以用這個(gè)號(hào)碼直接查詢，隨時(shí)隨地通過短信查詢南航的一些服務(wù)信息，包括如果你是我們俱樂部會(huì)員可以通過短信查詢，也是用自然語(yǔ)言，你想查一查從后天從北京到哪的到廣州的航班發(fā)一句話就可以了，查一下后天從北京到廣州的航班就可以了，自動(dòng)有一個(gè)答復(fù)。
　　從另外一個(gè)程度這種模式因?yàn)樗�的速度非常快，所以可以非常高效率代替人工呼叫中心服�?wù)，因?yàn)楹艚兄行囊粋�(gè)是人工處理有差錯(cuò)，同時(shí)效率速度比較慢，而且費(fèi)用有一定費(fèi)用，而且對(duì)旅客講你通過打電話問一個(gè)航班，可能我們北京到廣州一天有十個(gè)航班，講到最后一個(gè)第一個(gè)早就忘記了，推動(dòng)短信可以很方便隨時(shí)可以拿出來看一下。
　　同時(shí)我們?cè)谄眱r(jià)查詢我們采取了一些緩存的技術(shù)，網(wǎng)站其實(shí)是一個(gè)看起來非常簡(jiǎn)單的東西，但是背后是一個(gè)關(guān)聯(lián)到我們業(yè)務(wù)流程以及我們的業(yè)務(wù)規(guī)則的一個(gè)非常復(fù)雜的一個(gè)關(guān)系，所以剛才教授講的我們通過電子商務(wù)的建設(shè)可以推動(dòng)我們企業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與提升。推動(dòng)我們整個(gè)效率的提升都是有非常重大意義，所以網(wǎng)站并不僅僅建一個(gè)網(wǎng)站。南航網(wǎng)上司機(jī)等方面也是做了很多努力，今年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)今年我們有1千萬旅客是不需要到柜臺(tái)辦登機(jī)牌直接通過網(wǎng)站，我們自助登機(jī)辦理，可以想象一千萬旅客量相當(dāng)于我們中興航空公司一個(gè)運(yùn)輸量，所以從這個(gè)方面講可以體現(xiàn)我們技術(shù)創(chuàng)新或者技術(shù)的巨大的微力通過傳統(tǒng)人工模式我們投入是多少，可能引起多少的客戶不滿意，這個(gè)大家可以想像一下。
　　同時(shí)我們其實(shí)從去年開始推動(dòng)一個(gè)叫我們叫CBD的項(xiàng)目，我們解釋客戶行為數(shù)據(jù)庫(kù)嘉賓：這么一個(gè)東西，大家如果有乘坐南航飛機(jī)，我們叫高端旅客更多是我們頭等艙，公務(wù)艙會(huì)發(fā)現(xiàn)我們小姐拿著一個(gè)ipad在飛機(jī)上給你提供服務(wù)，通過ipad可以非常清楚知道你個(gè)人得信息和需求，知道哪一家旅客今天剛好碰上過生日，哪一位旅客上一次航班發(fā)生延誤我們會(huì)做一個(gè)道歉，或者發(fā)生過嚴(yán)重的顛簸把這些統(tǒng)計(jì)進(jìn)去，讓我們服務(wù)人員服務(wù)起來更加有目標(biāo)，更加人性化，我們是做服務(wù)業(yè)，我們內(nèi)部有一個(gè)說法什么樣服務(wù)是最好的服務(wù)，一個(gè)非常簡(jiǎn)單通俗一個(gè)說法就是對(duì)你的親人服務(wù)是最好的服務(wù)，因?yàn)槟愫芮宄�他需要什么東西，作為南航來講，我們的乘務(wù)人員有7千人，每年旅客有7千萬怎么讓空姐了解我們面臨7千萬旅客，只有通過信息技術(shù)的手段，通過這些手段才能讓她知道我們面臨旅客是什么旅客有什么需求，這個(gè)也有一個(gè)需求，我有一個(gè)投訴自從我在飛機(jī)上要了一次牛肉以后，以后每次都是牛肉，這個(gè)旅客說我上次想嘗一嘗牛肉，結(jié)果你們每次都上牛肉，當(dāng)然我們也有需要改進(jìn)的地方。
　　客戶體驗(yàn)工作最終使服務(wù)公司商業(yè)價(jià)值，我們每年銷售額一直在攀升，坦白講我們銷售額說水分也可以講我們包括B2BB2C兩個(gè)部分銷售額，越來越多客戶愿意通過短信，甚至比wap方式，智能手機(jī)獲得南航的信息和服務(wù)，你們?nèi)绻�乘坐南航飛機(jī)，你們的朋友坐南航飛機(jī)非常簡(jiǎn)單，把航班號(hào)從廣州飛過來311問這個(gè)航班落地時(shí)間把311這幾個(gè)數(shù)字發(fā)到9539這個(gè)短信號(hào)碼，大概幾秒鐘時(shí)間告訴你這個(gè)航班起飛時(shí)間，落地時(shí)間，現(xiàn)在越來越多正在使用這個(gè)服務(wù)。
　　我們同樣在客戶行為方面我們也做了很多網(wǎng)站上面分析，這個(gè)數(shù)字比較多了。我們針對(duì)整個(gè)全流程優(yōu)化和思考，這個(gè)是南航在手機(jī)上的一些網(wǎng)站。我們南航作為一個(gè)傳統(tǒng)的大型央企我們?nèi)�面努力從傳統(tǒng)銷售型，產(chǎn)品銷售型全力以赴轉(zhuǎn)向服務(wù)型，我們相比國(guó)航，東航不占據(jù)地理優(yōu)勢(shì)，國(guó)航是掛國(guó)旗，為什么在座很多人以為國(guó)航是最大的航空公司，進(jìn)行經(jīng)常在新聞聯(lián)播上露臉，大家都在北京消費(fèi)能力比較強(qiáng)，上海也是，南航在廣東，大家花錢比較節(jié)省這方面我們唯一的要跟國(guó)航東航特色就是我們要強(qiáng)化我們的服務(wù)流程。
　　謝謝大家。

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