自助式CRM服務(wù)的5大陷阱

　　使用網(wǎng)銀、逛論壇、找攻略、在線訂餐、在線投保……自助式的客戶服務(wù)已成大勢所趨。但要小心，自助服務(wù)的五大陷阱會(huì)讓很多寄希望于投資自助式技術(shù)來節(jié)約成本的公司賠上夫人又折兵。　
　　假如你要辦理一筆銀行業(yè)務(wù)，比如轉(zhuǎn)賬1000元，你會(huì)怎么做?
　　如果是在幾年前，可能你就只有老老實(shí)實(shí)地跑到銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)去辦了。但現(xiàn)在，你可以有多種多樣自助服務(wù)的選擇：登錄網(wǎng)銀，輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)完成轉(zhuǎn)賬;撥通銀行自動(dòng)語音客服電話，通過電話銀行實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬;拿著卡走到家門口的ATM機(jī)前，插卡操作轉(zhuǎn)賬……
　　我的問題我解決
　　不只是處理銀行業(yè)務(wù)，當(dāng)人們遇到問題時(shí)，現(xiàn)在大家越來越習(xí)慣于用社區(qū)論壇、用在線支持等方式解決。如果自助服務(wù)與CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))結(jié)合應(yīng)用得好，不僅能為企業(yè)節(jié)省大量的資源，也能增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的信心，提高用戶黏性。很多企業(yè)都把自助式CRM系統(tǒng)作為一種可行策略，希望能夠借此降低客戶服務(wù)的成本。
　　然而不幸的是，自助式CRM系統(tǒng)卻往往不能讓企業(yè)得嘗所愿。The Association of Support Professionals 2010年所做的一份調(diào)查報(bào)告顯示，基于網(wǎng)絡(luò)的自助式服務(wù)，包括各種知識(shí)庫、用戶論壇、在線速覽等在內(nèi)，實(shí)際上只能減少大約20%的客戶服務(wù)電話。
　　也許有人會(huì)說，20%已經(jīng)比0強(qiáng)很多了，但這與很多公司對(duì)自助式服務(wù)的期望相去甚遠(yuǎn)。這就是很多公司在自助式CRM實(shí)現(xiàn)方面犯的第一個(gè)錯(cuò)誤——有不切實(shí)際的期望。
　　“這些企業(yè)在論壇和社交網(wǎng)絡(luò)方面投入了大量資源，來解答客戶提出的問題，然而客服電話卻未見減少。”Technology Services Industry Association的研究負(fù)責(zé)人John Ragsdale說。也許，以前從來不使用服務(wù)支持的客戶，現(xiàn)在可能會(huì)花時(shí)間來瀏覽這些網(wǎng)站，在論壇上問問題，并查找一些小問題的解決方法，但這些問題本來就不太嚴(yán)重，不需要給客服打電話。因此，這很難讓客服電話的數(shù)量因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)支持的存在而減少。
　　小心!自助式服務(wù)反拖后腿
　　在啟動(dòng)客戶自助式服務(wù)軟件項(xiàng)目時(shí)，企業(yè)需要避開以下5個(gè)陷阱。
　　陷阱一：把自助服務(wù)建成一堵墻。
　　盡管減少呼叫中心的呼入數(shù)量是一個(gè)合理的長期目標(biāo)，但這不應(yīng)該成為一個(gè)短期目標(biāo)，也不應(yīng)該是建立自助式服務(wù)CRM項(xiàng)目的主要目標(biāo)。一旦這樣，這會(huì)使開發(fā)網(wǎng)站的人更多去考慮如何阻止客戶給客服中心打電話，而不是改善客戶服務(wù)本身的質(zhì)量和可用性。
　　“如果建立自助式CRM的目標(biāo)只是減少呼入，而不是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么你就會(huì)在客戶和公司之間建立起一面墻。”從事咨詢和培訓(xùn)支持業(yè)務(wù)的FT Works公司創(chuàng)始人Francoise Tourniaire說。
　　陷阱二：忽略自助式服務(wù)的價(jià)值。
　　Gartner估計(jì)，基于網(wǎng)絡(luò)的社區(qū)服務(wù)有50%都會(huì)以失敗告終。社區(qū)CRM咨詢公司Chess Media Group的CEO Jacob Morgan認(rèn)為，這正是因?yàn)檫@些公司沒有把握機(jī)會(huì)，很好地展示自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有的價(jià)值。不管這些價(jià)值是什么，是給客戶提供新產(chǎn)品的信息，還是通過收集客戶共享信息來提供更好的支持，或者是積分獲獎(jiǎng)，這些對(duì)公司和客戶都是有實(shí)際意義的。 “他們需要準(zhǔn)確地理解，為什么這些客戶愿意參與進(jìn)來，”Morgan說。
　　陷阱三：讓它適于所有人。
　　客戶可能會(huì)不斷提出自己的服務(wù)需求和意見。企業(yè)則只能建立一個(gè)符合大部分人口味的自助式服務(wù)方案，并且需要不斷調(diào)整，要想一勞永逸，是不可能的。

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