語(yǔ)音自助服務(wù)是達(dá)成聯(lián)絡(luò)中心2010年目標(biāo)關(guān)鍵所在

　　2009年第三季度進(jìn)行了一次調(diào)研，它要求全球各地的107家企業(yè)、聯(lián)絡(luò)中心、IT主管和決策者們說(shuō)出其2010年最重要的目標(biāo)及其優(yōu)先級(jí)。出人意料的是，結(jié)果表明語(yǔ)音自助服務(wù)解決方案(即大家知道的互動(dòng)式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)或IVRs)有望在幫助各種規(guī)模的企業(yè)達(dá)成其2010年目標(biāo)的過(guò)程中扮演重要角色。
　　企業(yè)與呼叫中心主管把2010年最重要的目標(biāo)定為改善客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)主管們認(rèn)為第二重要的目標(biāo)是削減運(yùn)營(yíng)成本；而聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人心目中的第二目標(biāo)是提高產(chǎn)出。見(jiàn)圖1。聯(lián)絡(luò)中心VP和領(lǐng)導(dǎo)者與企業(yè)管理者目標(biāo)一致的企業(yè)更容易在保留和強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系上取得成功。




　　圖4根據(jù)職能對(duì)現(xiàn)有和潛在的主要IVR用戶(hù)進(jìn)行了區(qū)分。客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售聯(lián)絡(luò)中心是最上層的IVR用戶(hù)，分別占現(xiàn)有用戶(hù)量的93.5%和47.8%，占潛在用戶(hù)量的85.7%和28.6%。

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