CRM已成為更廣義的信息化產(chǎn)品

　　CRM永遠(yuǎn)在努力讓客戶滿意，但2009年CRM市場讓這些CRM公司滿意嗎？大家好像都在瞄準(zhǔn)中小企業(yè)市場，推出在線的CRM，也推出一些新的CRM應(yīng)用，讓CRM不滿足于讓客戶滿意，它已經(jīng)成為更廣義的信息化產(chǎn)品了。
　　CRM買方最關(guān)注的依然是客戶管理的核心功能，如銷售、訂單管理和客戶服務(wù)。這些常規(guī)類目被視為企業(yè)成功經(jīng)營的關(guān)鍵。同時隨著各行業(yè)市場飽和度的增加，大部分企業(yè)對留住現(xiàn)有客戶的興趣大大超越了生成新客戶，這一要求又促發(fā)了對使用CRM來大幅改善客戶體驗的需要。客戶對CRM的要求總是無限的，包括對呼叫中心的整合，對ERP的整合，客戶要求得到更便宜的CRM，功能更強(qiáng)大的系統(tǒng)。
　　CRM產(chǎn)品如何讓客戶更加滿意呢？讓我們來看看這幾家公司是如何做的。
　　微軟：“聯(lián)合Twitter”
　　在微軟與其金牌合作伙伴共同啟動的“微軟中國企業(yè)CRM先鋒計劃”會議中，通過與專家的面對面交流，眾多與會代表紛紛達(dá)成共識“CRM與呼叫中心的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，不但可以拓寬企業(yè)現(xiàn)有管理模式，還可以使企業(yè)借助先進(jìn)的信息化管理手段，更精準(zhǔn)的接觸目標(biāo)客戶、更有效的銷售跟進(jìn)、更便捷的全面管理監(jiān)控；通過業(yè)務(wù)資源的整合，打造科學(xué)高效的業(yè)務(wù)流程，有效的降低服務(wù)成本。
　　09年年中，微軟宣布將其客戶關(guān)系管理軟件Dynamics CRM增加一個工具，可以將其直接和Twitter實現(xiàn)連接整合。微軟提供的這一工具名叫社交網(wǎng)絡(luò)加速器，Dynamics CRM軟件用戶將可以免費下載安裝。這一工具可以抓取Twitter特定帳戶的信息，比如有關(guān)CRM用戶公司的討論信息，此外還提供了多種輿論分析工具。
　　這一工具還可以幫助Dynamics CRM用戶提高銷售成績。企業(yè)可以將Twitter的用戶轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實中真正的客戶信息，增加公司名字、地址和電話信息，這樣Twitter的短消息將成為十分有用的產(chǎn)品營銷工具。
　　XTools：“央視廣告，提升品牌”
　　XTools已經(jīng)不是CRM的新起之秀了，XTools在2004年首先推出了中國人自己的在線CRM，至今已經(jīng)有五年的時間了，其本土化的產(chǎn)品設(shè)計使其收獲數(shù)千家企業(yè)客戶持續(xù)租用的認(rèn)可，在第三屆SaaS大會上，計世資訊發(fā)布的《2008-2009年中國軟件運營服務(wù)(SaaS)產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢研究報告》數(shù)據(jù)中顯示，XTools的在線CRM用戶得到迅速提升，在線CRM付費用戶數(shù)位居行業(yè)第一。
　　XTools倡導(dǎo)易用和工具化，在2009年在線企業(yè)達(dá)到五千多家。
　　2009年XTools也是新聞不斷，7月XTools花費百萬在中央電視臺做廣告，引來業(yè)界一片嘩然，另外，也傳出某家公司在XTools央視廣告期間，在百度投放XTools關(guān)鍵詞廣告，吸引流量，并惹來官司的新聞，成為業(yè)界的關(guān)注點，此事件也成為利用“搜索引擎廣告服務(wù)”的商標(biāo)侵權(quán)典型案例。
　　SAP：“在2010年，推出新一代的On-Demand解決方案”
　　在2009年企業(yè)都聚焦在SaaS領(lǐng)域時，SAP作為管理軟件領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊則在不斷的積蓄力量，SAP中國研究院院長芮祥麟表示，目前SAP中國研究院正在進(jìn)行相關(guān)解決方案的研發(fā)。他們更多的強(qiáng)調(diào)起On-Demand(按需)這樣一個詞。
　　SAP全球高級執(zhí)行董事施杰翰表示，相對軟件及服務(wù)（SaaS），按需軟件似乎更容易理解，事實上，這兩者并沒有本質(zhì)不同，只不過我們的叫法有所區(qū)別罷了。
　　對于On-Demand所面對的市場，施杰翰認(rèn)為可以分為兩個層面，一是對于大型企業(yè)而言，他們可能只需要管理軟件的某個細(xì)分領(lǐng)域，如在線CRM，也因此，這種應(yīng)用目前已經(jīng)開始普及，不過，目前面對這一市場的解決方案所能夠提供的應(yīng)用卻是相對較窄的，畢竟企業(yè)所需要的是能夠真正能夠提供一切符合業(yè)務(wù)需求的軟件，而且這些按需軟件之間是具備一致性的。
　　“雖然SAP在這一市場的進(jìn)展不快，但我們致力于為用戶提供On-Demand端到端解決方案的做法是與眾不同的。”施杰翰說，他同時表示，按照SAP的產(chǎn)品路線圖，在2010年，SAP將推出新一代的On-Demand解決方案。

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