專訪MyComm馬寶國：呼叫中心進入多媒體時代

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　　 隨著3G時代的到來，語音、視頻、影像等多媒體處理技術已日漸走進呼叫中心，并取得了一系列的應用。




　　CTI論壇記者：MyComm公司將產(chǎn)品方向定位在多媒體IP聯(lián)絡中心，是基于哪些方面的考慮?

　　馬寶國：首先我們先來看看傳統(tǒng)呼叫中心基本情況，傳統(tǒng)的呼叫中心可以分為以下幾類：

　　一類是電信、銀行等大行業(yè)客戶應用比較多的基于交換機的解決方案。這類方案是交換機廠家引導的。這類方案支持大容量座席、交換機的穩(wěn)定性，給客戶的主要印象是高端解決方案。該方案主要由以下幾個部分構成：交換機系統(tǒng)、CTI控制系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)。可以看出這種方案的復雜性比較高，建設成本也高。系統(tǒng)的穩(wěn)定性除了受限于交換機之外，還受到CTI控制系統(tǒng)、IVR等系統(tǒng)的影響。

　　一類是板卡解決方案。這類解決方案是由板卡廠商引導，如Dialogic、NMS，以及后來的國產(chǎn)板卡。這類方案支持的座席規(guī)模小，容量小，但控制靈活，價格低。給客戶的主要印象是低端解決方案。

　　還有一類是一體化解決方案。這實際上是板卡解決方案的變種。

　　我們公司希望能夠研發(fā)一種能夠融合這現(xiàn)有方案優(yōu)點，又能摒棄現(xiàn)有系統(tǒng)缺點的產(chǎn)品。產(chǎn)品必須具體的特點：系統(tǒng)穩(wěn)定、性價比高、結構簡單靈活、規(guī)模可大可小、維護簡便。我們分析CTI行業(yè)將來的發(fā)展趨勢，就是軟交換的應用會越來越廣，“硬” 逐漸被“軟”所代替。因此我們把目光集中到了多媒體IP聯(lián)絡中心。在明確之前，我們還考慮了以下三個方面：

　　一是IP語音技術日趨成熟、穩(wěn)定，這可以說是我們開發(fā)多媒體IP聯(lián)絡中心基本保障。我們一般認為：影響IP語音技術穩(wěn)定的因素主要有兩點，一是網(wǎng)絡傳輸速度和質(zhì)量，一是計算機CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡技術從原來的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在1G到桌面，網(wǎng)絡延遲和抖動已經(jīng)可以忽略不計。CPU的處理能力也在快速提升，現(xiàn)在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統(tǒng)交換機廠家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級到了IP交換，由此可以驗證IP技術的成熟。

　　第二個考慮是市場在變化，需要我們降低呼叫中心的建設和運營成本。以前傳統(tǒng)的大行業(yè)用戶追求的是高端產(chǎn)品，但隨著這些用戶需求的相對飽和，傳統(tǒng)高成本的解決方案的需求在降低。而隨著中小企業(yè)客戶對呼叫中心的認識，這些企業(yè)對呼叫中心的需求量快速增長。這些用戶很關注初期建設成本，也很關注系統(tǒng)升級擴容能力。而我們通過充分利用計算機的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢，可以降低呼叫中心的建設成本。座席數(shù)量可以隨需而變，擴容升級只需一個軟件的授權即可。座席部署不再受限于電話線的長度，可以部署到地球上有計算機網(wǎng)絡的任何一個地方，而且不需要支付昂貴的長途話費。

　　第三也是視頻溝通的需要，3G技術逐漸在成熟和普及，視頻溝通將會越來越方便，越來越直觀。視頻作為一種新的“語音”，將是繼往開來成為移動增值業(yè)務的新增長點。視頻社區(qū)、視頻彩鈴、IVVR（交換式視頻IVR）、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務已在國外應用并取得很好的效果。因此，我們認為多媒體IP聯(lián)絡中心會有很好的前景。

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