首頁 > 企業(yè)實施知識管理和客戶關(guān)系管理的最終目標是一致的面對以客戶為中心的日趨激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)的核心資本——客戶，受到了前所未有的關(guān)注，應運而生的企業(yè)客戶關(guān)系管理也引起了企業(yè)界和學術(shù)界的廣泛研究。客戶關(guān)系管理是在持續(xù)積累、分析并利用客戶全面信息的基礎(chǔ)上，按照客戶導向的工作模式合理配置企業(yè)資源，通過系統(tǒng)進行運作支持和規(guī)范管理，全方位滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度、忠誠度，獲取企業(yè)最大利潤。國內(nèi)的一些企業(yè)投入大量資金實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但總體效果并不明顯，其主要原因是缺乏有效的方法和工具對客戶的信息進行深入的分析、挖掘。要解決這一實際問題，將知識管理的技術(shù)整合到客戶關(guān)系管理的實踐中去是一種非常有效的途徑，應用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，以達到留住客戶、發(fā)展客戶以及有效地挖掘客戶潛力的最終目的。知識管理與客戶關(guān)系管理的結(jié)合研究，一方面可以大大提高企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施應用效果，另一方面企業(yè)CRM的成功實施也可以反過來推動知識管理技術(shù)的應用實踐研究。目前對知識管理和客戶關(guān)系管理的研究很多，但將兩者結(jié)合起來并對此進行深入研究的卻還是很少。應該說，CRM向著以知識管理為基礎(chǔ)方向發(fā)展將成為一種趨勢。
IDC知識管理項目高級研究分析員G．Dyer說：“今天，企業(yè)啟動知識管理項目最普遍的原因是想增加收益和利潤，維持企業(yè)的關(guān)鍵能力和專家知識，改善客戶服務(wù)。”根據(jù)IDC的預測報告《知識管理過程：實踐方法》的研究結(jié)果表明，企業(yè)正在通過實施知識管理項目來實現(xiàn)它們的商業(yè)目標。這類知識管理項目都強調(diào)知識共享、最佳實踐和客戶關(guān)系管理等的應用。
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案著力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)為中心，以贏得市場并取得最大回報為目標，通過信息的有效繼承為基礎(chǔ)進行客戶快速反應，給予客戶一對一、交互式的個性化服務(wù)，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務(wù)流程。其根本宗旨是拓展市場、提高效率、發(fā)展客戶，以提高企業(yè)核心競爭能力，最終為提高企業(yè)的效益服務(wù)。企業(yè)實施KM和CRM的主要目的是把最適當?shù)闹R在最適當?shù)臅r候傳遞給最適當?shù)娜耍沟盟麄冏龀鲎詈玫臎Q策，獲得最佳的實際效益。可以說企業(yè)實施知識管理和客戶關(guān)系管理的最終目標是一致的，如果將兩者結(jié)合起來，更能釋放二者的潛能，提升企業(yè)的競爭力。
客戶關(guān)系管理是以知識為基礎(chǔ)的營銷通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的問題和對產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時，通過與客戶交流，了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，建立客戶資料庫，并可以從中獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，對客戶的知識進行深度挖掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“一對一”的個性化服務(wù)，甚至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)，并拓展新的市場需求。
惠普公司的電腦系統(tǒng)銷售部把大量銷售知識輸入到一個以萬維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個系統(tǒng)。其中包括產(chǎn)品信息、競爭情報、詳盡報告以及能迅速交貨的商品的介紹。這種方式使獲得內(nèi)部和外部的知識變得更容易更迅速。
客戶關(guān)系管理是知識管理的實踐營銷大師瑪莎·羅杰斯曾說過，我們知道您是誰，記得您，并經(jīng)常與您進行交流。這樣，我們就比其他人更了解您，就能為您提供一些我的競爭對手不能提供的免費服務(wù)。這意味著您的客戶實際上從您提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得了更大的價值，他們將會發(fā)現(xiàn)與您做生意比其他地方開始新的生意更容易，成本更低。
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