首頁 > 很多人說CRM項目要比ERP項目難于實施。這個說法存在一定的道理。因為ERP系統(tǒng)主要是跟企業(yè)內(nèi)部打交道，而CRM項目的話還會涉及到市場以及客戶。所以實施起來卻是有一定的難度。不過筆者認為，企業(yè)也不用望而卻步。其實，只要按部就班的推進CRM系統(tǒng)，這個項目并不會比ERP系統(tǒng)要困難。因為其至少沒有涉及到復雜的生產(chǎn)管理模塊。筆者建議，企業(yè)在實施CRM項目的時候，可以從三個級別進行展開。
部 門
協(xié) 同
企 業(yè)
第一個級別：部門級別。
部門級別就是指CRM系統(tǒng)的一些基本的功能。換句話說，就是銷售、市場、客服部門的一些內(nèi)容。如客戶信息的管理、銷售數(shù)據(jù)的建立、客戶投訴的反饋、客戶生命周期管理等等內(nèi)容。在實施CRM項目的時候，筆者一項強調(diào)要按部就班的做。首先就需要將每個部門的工作先做好。而不要想著一步登天。對此筆者具體有如下幾個建議。
一是先以部門為單位，進行需求調(diào)研等準備工作。在CRM系統(tǒng)實施之前，需要收集部門需求、部門的基礎數(shù)據(jù)等等內(nèi)容。在做這些準備工作的時候，項目管理員最好以部門為單位進行收集。如果幾個部門一起收集的話，則人多嘴雜，最后可能會議會變成一個菜市場。等到各個部門的需求基本確認之后，再來考慮各個部門之間的協(xié)同工作。
二是在系統(tǒng)培訓、項目推進的過程中，如果時間允許的話，也最好能夠分部門、分階段來進行實施。CRM系統(tǒng)的推進工作是一項非常復雜的工作，特別是基本數(shù)據(jù)的收集與系統(tǒng)的培訓工作。這需要耗費大量的人力與物力。如果這項工作在多個部門之間同時展開的話，毋庸置疑會給企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營帶來很大的被動。為此筆者建議，只要企業(yè)時間允許，最好能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況以部門為單位進行系統(tǒng)的培訓等相關工作。先把每個部門的本職工作做好，再來考慮部門之間的系統(tǒng)工作。其實，只要每個部門都把自己的模塊用的熟練、準確，后續(xù)部門之間的協(xié)同工作也是水到渠成的。
三是在組建項目小組時，也需要以部門為單位。在實施CRM項目的時候，一般都需要組建項目小組。不過有些企業(yè)在這方面容易犯錯誤。他們對于組建CRM項目不怎么重視，有些部門甚至不派關鍵用戶來參加項目的相關會議。這對于正常實施CRM項目是非常不利的。筆者認為，至少每個涉及到的部門都應該至少派一門關鍵用戶全程參與到CRM項目中來。利用自己的業(yè)務經(jīng)驗給CRM系統(tǒng)出謀劃策。
總之，筆者認為在CRM項目實施的第一個階段，要切實以部門為單位，開展工作。而不是一開始就唱高調(diào)，想把各個部門糅合成一個整體。這基本上是不可能的。冰凍三尺，非一日之寒。想一下子解決各個部門之間的矛盾與溝通是不可能的事情。只有腳踏實地的以部門為單位解決問題，才是正道。
第二個級別：協(xié)同級別。
協(xié)同級別是要項目管理員設法將CRM系統(tǒng)涉及到的各個部門的工作結(jié)合起來，提高市場、銷售、服務部門的工作效率與信息的共享交流，使得企業(yè)能夠及時的把握市場的機會。簡單的說，在第一個階段，各個部門之間是各自為政，獨立工作的。而在這個級別，就需要強調(diào)部門之間的協(xié)同工作。具體的來說，需要做如下幾方面的工作。
首先，可能需要部分的調(diào)整各個部門的作業(yè)，使得相關部門之間能夠緊密的協(xié)作。如銷售部門可能需要及時的了解客戶投訴的處理進度。為此他們對于客服部門的投訴處理流程、處理時間可能會有要求。如會對投訴的問題進行分類，然后對于不同的問題設置最長的處理時間。這就要求客服部門要嚴格遵守這個規(guī)定，并且把處理的最新進展及時的反應到系統(tǒng)中去。這可以讓銷售人員及時的從系統(tǒng)中了解處理的進度，而不是通過電話等手段進行詢問。因為通過電話等手段銷售人員并不能夠及時的掌握相關的信息。要實現(xiàn)這個協(xié)作，就需要兩個部門各自調(diào)整相關的作業(yè)。如客服部門要將投訴處理的結(jié)果第一時間輸入到系統(tǒng)中去，而不是說等到積累到一定的數(shù)量再輸入。
其次，如果CRM系統(tǒng)支持工作流的話，那么項目管理員可以通過工作流系統(tǒng)來加強各個部門之間的協(xié)同工作。據(jù)筆者了解，現(xiàn)在不少的CRM系統(tǒng)都集成了工作流模塊。就是希望企業(yè)能夠通過這個工作流來加強部門之間的協(xié)調(diào)。如對于預付款流程，可能就涉及到銷售、財務、倉庫等多個部門。如果沒有工作流系統(tǒng)的幫助，很難在這幾個部門之間協(xié)同工作。此時項目管理員可以將相關的作業(yè)通過工作流模塊集成到一起，讓相關的信息流通過工作流模塊在幾個部門之間進行暢通無阻的流轉(zhuǎn)，以提高辦公的效率。其實在CRM系統(tǒng)中，大部分部門之間的協(xié)調(diào)工作，都可以通過工作流來進行完善與鞏固。只要項目小組能夠花一定的時間與精力在這上面，再加上有一個熟悉業(yè)務的人員在旁指點，這項工作不難完成
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