首頁 > 中國的移動(dòng)通信用戶發(fā)展已經(jīng)步入了快速發(fā)展的后期。增加用戶入網(wǎng)將不再是最重要的目的。增強(qiáng)粘性，保證優(yōu)質(zhì)客戶，通過豐富的業(yè)務(wù)種類，提升滿足用戶多層次需要，增加利潤才是現(xiàn)時(shí)最重要目的。而注重管理、用戶和品牌粘性三大粘性，有利于運(yùn)營商在三網(wǎng)統(tǒng)合時(shí)代提升自身價(jià)值，增強(qiáng)競爭力。
首先，移動(dòng)運(yùn)營商需要加強(qiáng)管理粘性。信息化即是管理粘性的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)管理粘性、用戶粘性和品牌的粘性運(yùn)營商價(jià)值提升的重要保證，而柔性管理是管理粘性的具體體現(xiàn)。這些年運(yùn)營商通過信息化已經(jīng)構(gòu)架了強(qiáng)大的基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)。中國三大運(yùn)營商都具有數(shù)十萬以上的員工，通過減少管理的維度，利用多種信息化手段，如移動(dòng)辦公、IMS客戶端、手機(jī)郵箱等方式提升管理的效率，增強(qiáng)與員工的溝通，提升了管理的“硬”柔性，但是也需要注意需要通過管理粘性，增強(qiáng)與合作伙伴、媒體、社會(huì)公眾等相關(guān)利益者的粘性提升關(guān)系強(qiáng)度，降低溝通、合作成本。在信息化時(shí)代，任何一個(gè)公司的相關(guān)利益者都將通過網(wǎng)絡(luò)對公司產(chǎn)生巨大的影響，因此注重管理粘性，尤其是相關(guān)利益者的管理粘性，對提升管理水平具有重要作用。
其次，要注重客戶的粘性。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中，眾多產(chǎn)業(yè)由于競爭充分，用戶的可轉(zhuǎn)換成本較低，用戶粘性較差，用戶流失較嚴(yán)重。而“濕”時(shí)代的核心是具有溫情的社會(huì)連接關(guān)系。這種社會(huì)關(guān)系，增強(qiáng)了社會(huì)的“濕度”，人之間的關(guān)愛、善良、信任和仁的諸多善性展露出來，這些都情感增強(qiáng)了用戶間的粘性。隨著用戶對網(wǎng)絡(luò)的依賴程度加深，運(yùn)營商通過信息化手段實(shí)現(xiàn)用戶之間的連接，以構(gòu)建企業(yè)的用戶關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，如飛信、SNS社區(qū)、交流天地等多種途徑實(shí)現(xiàn)用戶、社會(huì)公眾之間的交流。當(dāng)用戶對價(jià)值網(wǎng)絡(luò)嵌入的價(jià)值越高，客戶的粘性自然增強(qiáng)。這樣既防止了客戶流失，又進(jìn)一步成倍提升了企業(yè)價(jià)值。蘋果通過網(wǎng)上應(yīng)用程序店牢牢“網(wǎng)”住了成千上萬的忠實(shí)消費(fèi)者，中國移動(dòng)通過飛信、139社區(qū)等粘住眾多客戶，提升離網(wǎng)成本，降低了客戶離網(wǎng)率。因此運(yùn)營商應(yīng)該通過與其他企業(yè)進(jìn)行資源互補(bǔ)，構(gòu)建多樣化的用戶交流平臺(tái)，鼓勵(lì)用戶之間交流，形成關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這也將在增加收益同時(shí)，構(gòu)建消費(fèi)者價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，提升客戶的粘性。如運(yùn)營商與新浪合作的微博、手機(jī)版SNS社區(qū)等。
最后，要提升品牌粘性。品牌不是冷冰冰的存在，而應(yīng)該是具有人性特征。眾多研究發(fā)現(xiàn)那些具有人性化、誠信、承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任的品牌更能夠增強(qiáng)品牌對客戶的吸引力，得到用戶的認(rèn)可。盛世長城的CEO羅伯茨曾經(jīng)寫過《至愛品牌》一書，他指出品牌建設(shè)需要有愛，而這正與“濕”時(shí)代下人際之間的“濕”性關(guān)系相契合。事實(shí)上，那些具有品牌粘性的企業(yè)才更具有生命力。中國的運(yùn)營商更是需要通過承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任來贏取社會(huì)大眾的尊重和認(rèn)可。這不僅表現(xiàn)在捐贈(zèng)上，還表現(xiàn)在通過構(gòu)建和諧的、健康的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、打擊黃色網(wǎng)站、通過移動(dòng)媒體及時(shí)傳遞社會(huì)訊息等，來增強(qiáng)社會(huì)公信力和影響力，以此提高用戶對企業(yè)品牌的粘性。
而增強(qiáng)品牌粘性除上述注重品牌人性化外，還可以通過增加戰(zhàn)略聯(lián)盟、終端控制力和產(chǎn)品種類增強(qiáng)品牌粘性。中國移動(dòng)入股浦發(fā)銀行，引發(fā)眾人對移動(dòng)未來大力發(fā)展手機(jī)金融業(yè)務(wù)的猜想。無論是否如此，不同企業(yè)通過價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的疊加，進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)提升自身品牌的粘性都將是可取之道。同時(shí)通過飛信、多媒體產(chǎn)品、社區(qū)、MM網(wǎng)站、音樂俱樂部、手機(jī)傳媒等多樣化的組合信息化產(chǎn)品，增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品使用，進(jìn)而提升對品牌忠誠。通過大力推動(dòng)定制手機(jī)，推廣具有自主產(chǎn)權(quán)的操作系統(tǒng)，牢牢占據(jù)用戶與網(wǎng)絡(luò)連接的終端渠道。通過各種營銷手段，增強(qiáng)對用戶的掌控力，加深用戶對運(yùn)營商的依賴。
而增強(qiáng)品牌粘性除上述注重品牌人性化外，還可以通過增加戰(zhàn)略聯(lián)盟、終端控制力和產(chǎn)品種類增強(qiáng)品牌粘性。中國移動(dòng)入股浦發(fā)銀行，引發(fā)眾人對移動(dòng)未來大力發(fā)展手機(jī)金融業(yè)務(wù)的猜想。無論是否如此，不同企業(yè)通過價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的疊加，進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)提升自身品牌的粘性都將是可取之道。同時(shí)通過飛信、多媒體產(chǎn)品、社區(qū)、MM網(wǎng)站、音樂俱樂部、手機(jī)傳媒等多樣化的組合信息化產(chǎn)品，增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品使用，進(jìn)而提升對品牌忠誠。通過大力推動(dòng)定制手機(jī)，推廣具有自主產(chǎn)權(quán)的操作系統(tǒng)，牢牢占據(jù)用戶與網(wǎng)絡(luò)連接的終端渠道。通過各種營銷手段，增強(qiáng)對用戶的掌控力，加深用戶對運(yùn)營商的依賴。
草根的興起，平民力量對輿論影響力的增強(qiáng)，SNS在中國風(fēng)生水、社會(huì)關(guān)系呈現(xiàn)“濕”性等等現(xiàn)象，都預(yù)示著三網(wǎng)融合符合了未來商業(yè)發(fā)展的大趨勢。未來社會(huì)組織結(jié)構(gòu)將發(fā)生變化，群體之間通過互聯(lián)網(wǎng)將呈現(xiàn)弱連接，人與人之間關(guān)系和交流將依托網(wǎng)絡(luò)形成新的組合。而三網(wǎng)融合下，運(yùn)營商的價(jià)值主要來自低替代性、規(guī)模性、網(wǎng)絡(luò)外部經(jīng)濟(jì)性和消費(fèi)者價(jià)值網(wǎng)絡(luò)四大特點(diǎn)。而通過管理、用戶和品牌粘性化手段將提升移動(dòng)運(yùn)營商的價(jià)值，增強(qiáng)移動(dòng)運(yùn)營商的競爭優(yōu)勢。
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