呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－珍珠(代換班效益)

　　珍珠是包容之心所產(chǎn)出的圓滿光輝，代換班是對客服員生活與工作平衡的包容，代換班的效益就在于對客服員人性面的支持。因此；在不影響勞動法規(guī)、效益面與管理面的前提下，代換班的開放程度越高，客服員的滿意度也越高。 根據(jù)調(diào)查；顧客滿意度與客服員滿意度是相關(guān)等比的，因此；呼叫中心也需要同時兼顧客服人員人性面的需求，讓客服人員有好的工作情緒。
代換班的歷史包袱：
導(dǎo)入代換班的系統(tǒng)并不難，以下簡述這些步驟：

• 客服人員計畫活動數(shù)據(jù)電子化（可由現(xiàn)有Excel班表轉(zhuǎn)匯）


• 采購班務(wù)管理模組：班務(wù)活動調(diào)度＋代換班模組

　　以Grandsys WFM8200為例，其所提供的班務(wù)管理模組，允許呼叫中心匯入Excel班表并提供主管以圖形拖拉調(diào)度班務(wù)，而客服人員可以瀏覽器，進(jìn)行代換班之公告、撮合、申請，除了自動比對同意否決政策進(jìn)行，自動通關(guān)的判斷以外，班組長或排班師也可進(jìn)行人工批閱，可以說是呼叫中心入門的班務(wù)管理系統(tǒng)。

Grandsys成功秘笈：

1. 代換班系統(tǒng)的導(dǎo)入，可有效地提早讓班務(wù)活動計畫趨于穩(wěn)定，而班務(wù)活動計畫越趨于穩(wěn)定，精致化管理開始發(fā)揮效用，主管從事相關(guān)管理活動的進(jìn)行也就更容易。



2. 代換班系統(tǒng)可有效縮短班組長或排班師人工處理代換班的時間。



3. 代換班越開放，客服人員的滿意度越高，客服人員流失率及客戶滿意度也會有顯著改善。

CTI論壇編輯整理