第五代呼叫中心的創(chuàng)新

　　08年的兩會，溫總理在答中外記者問關于創(chuàng)新問題的時候引用了唐代司空圖《詩品•纖秾》中的詩句。引文為最后兩句：乘之愈往，識之愈真。如將不盡，與古為新。原文意思是要投入大自然的懷抱，與自然融為一體，從而認識其面貌和精神之真髓，才能繼承傳統(tǒng)，立足創(chuàng)新。溫總理表達了解放思想要立足傳統(tǒng)，勇于創(chuàng)新的理念。這句話仍適應于現(xiàn)在的呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。不創(chuàng)新，就要被動挨打；不創(chuàng)新，民族軟件產(chǎn)業(yè)無以為繼；只有創(chuàng)新才是中國呼叫中心軟件產(chǎn)業(yè)真正的出路。第五代呼叫中心正是在繼承了前幾代呼叫中心的精髓，并進行了獨有的創(chuàng)新，才被廣大客戶接受并認可，可以說，商路通信奉的是“實戰(zhàn)出真知”的實干理念。最近，互聯(lián)網(wǎng)上有些專家對第五代呼叫中心的創(chuàng)新點提出了疑問，認為是新瓶裝舊酒，事實是如此嗎？本文想通過簡單探討來闡明第五代呼叫中心的創(chuàng)新點，以饗讀者。


　　創(chuàng)新點三：管理，JIT思想

　　TSP全業(yè)務這個詞在各行各業(yè)都有，它是指業(yè)務類型適應廣泛。這里說兩個客戶的應用。

　　第一個是北京的BPO客戶（簡稱為A呼叫中心），該客戶目前使用的是第五代呼叫中心平臺，之前使用的是一個知名廠家的平臺（簡稱為B公司）。他們之前碰到的最大的問題是“多租戶接口對接問題”。多租戶業(yè)務指的是一個外包呼叫中心承接多家不同公司的業(yè)務。他們的客戶都是較大的國際知名企業(yè)，每個企業(yè)都有自己的CRM和業(yè)務軟件平臺，人員也是這些知名企業(yè)派出，而采用的是A呼叫中心的場地和呼叫中心平臺。每個知名企業(yè)的業(yè)務軟件幾乎都是在不同的平臺上開發(fā)的，這就要求A呼叫中心能夠給他們的客戶提供不同的對接接口。可是B公司只能提供為數(shù)不多的幾種接口。這給A呼叫中心承攬業(yè)務帶來了極大不便。而采用了第五代呼叫中心后，采用了SOA架構(gòu)，經(jīng)過30個工作日的公關，和各家的業(yè)務軟件完成。A公司順利得到國際知名企業(yè)的項目。

　　第二個客戶是四川的一家1000坐席呼叫中心（簡稱為C公司）。他們碰到的最大問題是呼叫中心技術人員難招聘的問題。經(jīng)過深入分析，他們招聘的技術人員要求是對各個業(yè)務軟件廠商及呼叫中心相關產(chǎn)品廠商進行接口對接，他們認為是因為四川技術人員水平不到位，無法滿足C公司需要。但是實際上C公司的呼叫中心基礎架構(gòu)有問題，造成了得花大代價去找熟悉各類系統(tǒng)的技術人員。這樣的技術人員在北京的月薪得達到2萬。更麻煩的是，C公司就是能出得起這個價碼，也未必有人愿意去。在考慮構(gòu)建呼叫中心的時候，一定要考慮后期的維護及運營的實際成本。而不是僅僅靠與廠家的那一紙合同。

　　限于篇幅，本文僅就第五代呼叫中心的創(chuàng)新點點到為止，商路通還在不斷的工程實踐中豐富這些創(chuàng)新點，以此文為記，吹響中國呼叫中心軟件不斷創(chuàng)新的樂章。

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