呼叫中心里的沉默巨人：錄音系統(tǒng)

Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問(wèn)　史習(xí)圣
　　當(dāng)一切塵埃落定后，企業(yè)可能會(huì)請(qǐng)集成商(整合商)提出對(duì)錄音系統(tǒng)的規(guī)劃建議；或者，較好的方式會(huì)由企業(yè)里的使用單位，依據(jù)使用需求提出建議規(guī)劃；但最終決策未必依據(jù)其建議，常常到最后還是「價(jià)格」因素決定一切，這也是錄音系統(tǒng)的特質(zhì)，因?yàn)樗�沉默的干活，所以忽略了他�?duì)呼叫中心往后數(shù)十年興衰啟畢的巨大力量。
　　筆者針對(duì)錄音系統(tǒng)在客服中心被矚目程度總結(jié)出一些觀點(diǎn)，在客戶端有分為三階段的演變：
一、松下問(wèn)童子
　　此階段一切都以時(shí)間及成本為最主要考慮，所以都會(huì)以集成商(整合商)之建議為主，甚至奉為圭臬，所以都會(huì)選用一線的品牌PBX及CTI，原因有二，第一「保險(xiǎn)」，出了差池，也不會(huì)導(dǎo)致太多的責(zé)難，甚至可能大伙會(huì)說(shuō)：『還好用了他，否則問(wèn)題可大了！』，不過(guò)不禁想問(wèn)一下，真的嗎？
　　第二「貴的有道理」，因?yàn)槭鞘澜缂?jí)一把手，可與世界接軌，所以需要一把手的價(jià)位，道理在此！那好，其它設(shè)備就一切從簡(jiǎn)吧！而錄音方案就在此狀況下?tīng)奚�了，�?qǐng)集成商規(guī)劃他的建議，當(dāng)然在客戶沒(méi)有太多堅(jiān)持的狀況下，也就提供低價(jià)位的錄音系統(tǒng)或無(wú)服務(wù)質(zhì)量的舶來(lái)品，后續(xù)需要彌補(bǔ)的事情就產(chǎn)生了。
二、千金難買(mǎi)早知道
　　因?yàn)橛辛饲笆龅娜腴T(mén)階段，所以產(chǎn)生許多問(wèn)題，最大宗的問(wèn)題應(yīng)該都是漏錄的問(wèn)題居多。人生就是那么巧，錄音系統(tǒng)正常時(shí)都不會(huì)有任何客訴，但是客訴一定都出現(xiàn)在錄音系統(tǒng)異常的時(shí)間內(nèi)，查明原因，大致上都是因?yàn)檎�合上及座席員話務(wù)行為發(fā)生異于正常之操作方式，導(dǎo)致在錄音系統(tǒng)中無(wú)法判斷應(yīng)該啟動(dòng)錄音，該狀況是可以預(yù)防的，在建置規(guī)劃初期就應(yīng)該尋找專業(yè)錄音系統(tǒng)廠商進(jìn)行規(guī)劃及實(shí)施，方可將該項(xiàng)原因完全稟除，并告知管理層如何避免座席員不適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)行為，此時(shí)可能才知道呼叫中心的巨人是誰(shuí)，而這個(gè)巨人是沉默的！