新一代呼叫中心技術(shù)發(fā)展展望

　　從90年代開始，呼叫中心開始進(jìn)入了規(guī)模化發(fā)展，特別是800及后來的400號碼的使用，被商家、客戶等廣泛的認(rèn)同，加速了呼叫中心的發(fā)展。如今的呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)巨大的商業(yè)鏈。現(xiàn)在的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈包括：硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、呼叫中心管理培訓(xùn)部門及每年舉辦的呼叫中心展會(huì)、期刊、雜志、網(wǎng)站等。




　　允許客戶以各種方式接入呼叫中心，并且呼叫中心能夠像管理電話一樣管理這些接入方式。這些聯(lián)絡(luò)方式可能包括：電話、傳真、短信、郵件、視頻、音頻、文本交談、文件傳輸、應(yīng)用共享等。

　　既然呼叫中心是為了服務(wù)廣大的客戶群，那么我們就要多考慮一下在這些客戶群中，都有哪些共性，都有哪些特殊之處。所謂服務(wù)，個(gè)人認(rèn)為最重要的不是千篇一律式的問答，而應(yīng)該是深入到細(xì)節(jié)的關(guān)心式幫助，盡量的讓呼叫中心與客戶之間的溝通隨意化，簡潔化，隨時(shí)，隨地，各種通訊方式，獲取想要的信息。只有贏得客戶的認(rèn)可，呼叫中心才有繼續(xù)發(fā)展的可能。

　　以上只是筆者自己的一點(diǎn)愚見，所謂“仁者見仁 智者見智”，每個(gè)人都有對以后呼叫中心發(fā)展方向的看法。當(dāng)呼叫中心真正的能夠像“自動(dòng)取款機(jī)”一樣方便和快捷時(shí)，才是真正的成熟。讓我們拭目以待以后的呼叫中心發(fā)展歷程吧！

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