呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－人資優(yōu)化不行也得行！

　　從塑料袋說起：
　　如果要說中國讓筆者印象深刻的人事物，就要先從塑料袋說起，薄到不行的塑料袋剛好在回到家里把東西從塑料袋拿出來時發(fā)現(xiàn)它破了，這樣的狀況常常發(fā)生，慶幸的是還沒掉過東西。相較之下；臺灣的塑料袋好像厚了點，在政府鼓吹環(huán)保購物袋要求商家不可提供塑料袋之下，原來不用錢的塑料袋要賣錢了，為了讓民眾重復(fù)利用（還有要賣錢觀感問題），所以塑料袋變厚了。不過；幾年下來；倒也讓大家養(yǎng)成帶購物袋的習(xí)慣，對節(jié)能減碳有益，應(yīng)算是德政吧。
　　能用就行、夠用就好似乎是中國在快速發(fā)展中琢磨出的硬道理，多一分少一分都不行，只要稍微觀察就能體悟到這種Just enough is good enough的精神，例如賣場里溫度控制在讓你幾近流汗的空調(diào)、薄到不行的印刷書籍紙張，小餐館里不松不擠的桌椅空間，還有白牌手機等等...老祖先的中庸之道已經(jīng)徹底地被落實到各個領(lǐng)域里。試想我們只是打打字用不到MS Word 10%的功能、只是想看甘特圖就裝了MS Project、只是涂個色卻開啟PhotoShop，常常用牛刀殺雞卻不自知。
　　言歸正傳；用人這點事，是不是能用就行、夠用就好呢？對呼叫中心來說，人資優(yōu)化是把客服員的勞力像只驢般地逼到極限嗎？、WFM、WFO這些名詞的背后有什么值得落實的項目呢？又要如何落實呢？

人資優(yōu)化的定義是："讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻(xiàn)，給予有效的激勵并持續(xù)對員工的能力做投資"。

呼叫中心是團(tuán)隊作戰(zhàn)，使得人資優(yōu)化有一個更高的戰(zhàn)略觀點：如何用人得其量、得其所、得其時。

作者供稿　CTI論壇編輯