呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－水晶球(預(yù)測作業(yè)概述)

　　自古以來就流傳著，水晶球可以預(yù)測未來。水晶球是指由水晶或玻璃制作的球體，有些人相信能藉助水晶球來解釋一些含有深奧意義的信息。這些「信息」被收集分析，然后以此做出重要決定。預(yù)言家、算命者和占卜者都用水晶球來「觀看」未來。（以上取材自維基百科-水晶球）

　　在呼叫中心，特別是以客戶服務(wù)為主的呼叫中心，服務(wù)量的預(yù)測如同天氣的預(yù)測一樣重要，要提升預(yù)測準(zhǔn)確率不能靠占卜。越是不具體不確定的事物人們更渴求科學(xué)的左證，服務(wù)量的預(yù)測并非無跡可循，藉由經(jīng)驗推導(dǎo)出未來可能的預(yù)測面向，依照這些面向所關(guān)聯(lián)的時間模型，從歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中采樣出話務(wù)數(shù)值并給予權(quán)重，結(jié)合各種面向所推導(dǎo)出的數(shù)值，以此作為未來話務(wù)量走向的基礎(chǔ)，以便排班作業(yè)安排人力。
美國有幾個加油站？
預(yù)測為人資優(yōu)化之母
　　牛寶田先生在呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測及人員排班一文中提到：「一個呼叫中心的營運費用，花在技術(shù)上的成本約有5%，其余95%都是用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)及日常開銷，而這些費用中又以工資最為關(guān)鍵。」再加上大部分的呼叫中心坐席數(shù)皆少于人員數(shù)，因此適量的客服人員，排班優(yōu)化是決定降低整體營運成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。在實現(xiàn)適量的人員排班之前，必須先預(yù)測出需求人力，而需求人力是以預(yù)測話務(wù)量為基礎(chǔ)再使用諸如Erlang C或模擬方式所推算。預(yù)測作業(yè)可以說是呼叫中心班務(wù)活動的源頭。
擦亮你的水晶球
　　人資優(yōu)化作業(yè)流程：

區(qū)間采樣

權(quán)重

推算人力需求

代換班（排座）

薪資結(jié)算

1. 明天、下星期、下個月會有多少話務(wù)量？，預(yù)測人員必須能端出合理的科學(xué)分析過程來說服自己與老板。


2. 預(yù)測為人資優(yōu)化之母‧擦亮你的水晶球。

作者供稿　CTI論壇編輯