客服中心如何對任務(wù)型的來電服務(wù)做排班與人力調(diào)度

　　臺灣因應(yīng)全球金融風(fēng)暴，擴大國內(nèi)需求，政府史無前例的于2009年元月18日發(fā)放消費券，并由經(jīng)建會委由中華電信公司成立「消費券咨詢中心」，提供民眾消費券發(fā)放、使用方式、范圍等疑義之咨詢。該中心于2009年1月5日成立運作，于消費券使用期限內(nèi)(至2009年9月30日)，每天8時至22時由專人提供咨詢，年節(jié)假日照常服務(wù)。據(jù)咨詢中心統(tǒng)計，服務(wù)期間民眾咨詢的電話總數(shù)近76萬通，主要集中在消費券發(fā)放之前后。負責政策統(tǒng)籌規(guī)劃的經(jīng)建會表示，消費券咨詢中心自1月5日啟用迄消費券發(fā)放日(18日)，在短短14天就涌入超過52萬通的電話，透過客服人員詳盡解說，并配合相關(guān)的倡導(dǎo)措施，計有99.42％的民眾完成消費券的領(lǐng)取。從2009年1月5日到2009年9月30日共計269天；在任務(wù)型的來電服務(wù)初期14天，占全部周期5.2%天數(shù)；涌入超過52萬通的電話，占全部周期電話總數(shù)近76萬通的比率是68%。典型任務(wù)型的來電服務(wù)特質(zhì)是短期間內(nèi)涌入驚人的電話量。

1. 典型任務(wù)型的來電服務(wù)特質(zhì)是短期間內(nèi)涌入驚人的電話量。



2. 任務(wù)型的來電服務(wù)，會使得人力調(diào)度與排班的工作挑戰(zhàn)特別大。要思考關(guān)鍵成功因素(Key Successful Factors KSF)。



3. 任務(wù)型的來電服務(wù)通常有以下幾個特色：來電量模型不易建立、客服人員的培訓(xùn)挑戰(zhàn)、知識庫的建立與更新維護、客服中心的備援架構(gòu)與現(xiàn)場調(diào)度機制。

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