首頁 > 各行各業(yè)都有獨特的話務模型，甚至相同行業(yè)都因為其營運模式的差異，會產生很不同的話務模型。有的呼叫中心甚至為了預測，建立專業(yè)團隊。有些呼叫中心因其預測不僅針對話務人力，還擴大到及時的門市備料、出貨、配送等供應煉能力，影響的呼入接單能力將直接關聯(lián)營收的多寡與材料的廢棄損失。
一般而言，預測模型須將以下干擾因素量化，并建立獨特的預測方法：
- 月 - 如月初的賬單、發(fā)薪等效應。
- 周 - 如周末、周一對許多行業(yè)都有尖峰效應。
- 季節(jié) - 如年終、暑假等節(jié)氣對許多行業(yè)都有淡旺季效應。
- 分時 - 建立每日尖離峰時段模型。
- 營銷活動 - 量化各類營銷活動影響。
- 國定假日、營收推估調整等。
- 平均處理時長模型 - 歷史周一至周日「平均處理時長」的數(shù)據(jù)與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實為各類型來電混合的平均時長，例如周一報修的來電居多，周一的來電量將趨于報修的平均處理時長；如果晚上以查賬單的來電居多，晚上的來電將趨于查賬單的平均處理。
有許多呼叫中心在未實施人資優(yōu)化軟件之前，其實也都嘗試建立自己的話務模型，但后續(xù)大多功虧一簣的原因，主要是沒有方便的工具來操作整個預測流程的進行：
- 方便擷取歷史話務片段，并進行加權、調整、合成、對應等預測動作，并將動作過程記錄于系統(tǒng)。
- 比對預測與實務發(fā)生的偏差，并檢討偏差原因。
- 對前次的預測動作進行修正，改善預測方法。
- 呼叫中心在科學化預測實施后，通常都能建立自己獨特的模型，并持續(xù)改善。
2.落實多技能排班
在沒有人資優(yōu)化軟件的協(xié)助，呼叫中心對多技能人力的運用相當困難，多數(shù)排班師僅預估主要服務(技能)所需要的人力，再對擁有次要服務的人員作大致的交叉比對，確定每個時段都有次要服務的人力，但對于人力是否平均依需求量配置，即無法(也無力)進行分析。
在實施人資優(yōu)化軟件之后，呼叫中心即可開始對各服務人力作"量"與"質"的管理，確定資源做最佳運用，如下圖所示：
- 對每個座席員的技能、專業(yè)度建立正確信息，并適時調整。
- 由排班軟件依據(jù)各服務所需人力與各座席員的班務型態(tài)運算出最佳班表。
- 自動滿足呼叫中心的硬限制 - 最小班距、最大連續(xù)工作日、工時、排休...等。
- 系統(tǒng)將盡量滿足呼叫中心的硬限制 -時段、排休喜好，最大、最小連續(xù)上班日...等
- 排班師分析各服務的需求人力與排定人力差異，并檢討班別設計與各服務人力缺口。
- 修正班別設計缺失，并協(xié)調座席員調整其班別型態(tài)。
- 對服務人力缺口協(xié)調培訓計劃，幫助座席員建立技能成長規(guī)劃。
3.現(xiàn)場管理調度數(shù)字化
呼叫中心在班表公告執(zhí)行時，尚有許多現(xiàn)場管理與人員調度的動作需要進行，在實施人資優(yōu)化軟件之后，這些管理動作都有數(shù)字依據(jù)，并且可以作決策支持：
- 實時監(jiān)測排定與實際的服務水平差異，分析其原因，并作為調度的依據(jù)。
- 進行用餐、小休、加班的人員調度，并于正式調度前，預先模擬調度的結果。
- 監(jiān)控異常值機行為與遵時管理，并預設閥值告警，將座席員的異常管理自動化，小組長更專注于績效督導與培訓成長。
- 座席員網上查班換班，網上公開查閱班表，系統(tǒng)篩濾違規(guī)申請，導入換班流程于系統(tǒng)中自動或逐級簽核。
- 整合工勤與績效管理系統(tǒng)，對座席員的班表實時作變動更新，并監(jiān)測其執(zhí)行結果，確保人力資源用在關鍵點。
- 對多技能人力的調度可謂牽一發(fā)而動全身，現(xiàn)場督導將可以全方位的兼顧各服務人力的調度影響。
4.座席優(yōu)化
人資優(yōu)化軟件不僅可協(xié)助呼叫中心對人力的優(yōu)化運用，但對于亞洲人工較便宜的地區(qū)，因為座席資源相對昂貴，如果結合班表的產出后，也能排出每個班段的座位表，對于座席員多于座位數(shù)的呼叫中心，將可提升座席利用率，降低昂貴的資本投資。實施座席優(yōu)化后，呼叫中心的管理應該會有下列差異：
- 話房與部門分區(qū)管理
- 夜間集中區(qū)域排座
- 可設定用餐、休息時，空出座席給其它話務員
- 特殊身份(如資深、考核優(yōu)秀人員)優(yōu)先落座
- 以實際座席工位圖監(jiān)控人員遵時、遵席與狀態(tài)異常告警
- 集中于督導周圍或依座位編號排座
二、管理流程面的轉變
營運成熟的呼叫中心都有既定的制度與管理流程。因應人資優(yōu)化軟件的上線，既有的管理方式也將因管理技術的提升而逐步優(yōu)化，舉例如下：
1.小組管理督導模式的逐步轉變
A.人員調度模式
在未實施人資優(yōu)化軟件之前，為了管理督導的方便，小組長對于人員的調度擁有絕對的權責。因為在百人以上的呼叫中心，大多實施小組責任制，整個小組幾乎同日上班，同日排休，方便了小組長的統(tǒng)一培訓與督導管理。對小組成員的工勤管控、加班調度，都由小組長全權負責。這種管理模式對于人員技能配置還不復雜的呼叫中心，尚可經由小組長的人員調配，作到人力均衡；但是對于小組內人員技能配置復雜的呼叫中心，中央監(jiān)測督導對各時段、各服務人力統(tǒng)一作調度需求提出，再交由小組長實際調度，才不致于顧此失彼，滿足了服務A的人力需求，卻造成服務B的人力過剩。
B.人員工勤控管模式
小組長對小組成員的出勤管控，負擔全權責任。在沒有系統(tǒng)的協(xié)助之下，即必須以人工方式比對其遵時異常。據(jù)統(tǒng)計，一個有兩段小休與用餐休息的正常班，即需要對其四個時段(正常班、2 x 小休、用餐)的登入、注銷共八個時點作遵時管理；因此擁有15個小組成員的小組長，即需每日管控 15 x 8 =120個時點的遵時管理，對于督導造成不小的工作量。但是對于已經將班表電子化的人資優(yōu)化系統(tǒng)來看，"點名"這項工作是完全可以交由系統(tǒng)代勞，甚至更細化的分類統(tǒng)計，如"應到未到"、"應退未退"...。小組長將這些"機械式"的工作交給系統(tǒng)代勞后，將更有時間作好像培訓、績效管理等"督導"的工作。
2.請假的程序
呼叫中心的請假有預先請假、臨時請假、事后補請等分類與程序，為了方便人員管控，幾乎所有的呼叫中心都鼓勵CSR能做到"預先請假"，甚至會適度的懲罰"臨時請假"與"事后補請"。
在請假流程(系統(tǒng))沒有自動連結班表管控的情形下，呼叫中心的總控即須負責最后的準假權責。在作最后準假把關的動作時，如果對于當日時段的"需求人力"、"排定人力"、"預計缺勤人力"已透過班表系統(tǒng)掌握了數(shù)字，那么在核準或否決請假時，將對自己與請假同仁都更有說服力。
自動化的班表系統(tǒng)也能對臨時的口頭請假(已由小組長注記于系統(tǒng)里)與"事后補請"作一個自動核對動作，避免人為疏失影響工勤系統(tǒng)的正確，甚至形成管理疏漏。
3.換班管理的轉變
呼叫中心的代換班管理頗為繁瑣，在申請、核可的流程上，以下環(huán)節(jié)需要小組長與總控費心管制：
- 有換班需求的座席員在不影響管理情況下應該盡量滿足其請求，如此可降低臨時缺勤事件的發(fā)生。因此提供開放性平臺，將更有助于撮合此換班成功，對于剛就職不久的座席員尤應提供協(xié)助，讓其換班需求能被滿足。
- 不滿足呼叫中心換班政策的請求，須能在第一時間被剔除，避免后續(xù)處理人員的困擾。
- 互換雙方的技能、熟練度...等須近似，方不致于影響呼叫中心的服務效能。
- 工時、連續(xù)工作日...等須符合呼叫中心政策。
- 在人力富裕的情況下，適度放寬呼叫中心的軟限制政策，提供座席員更高彈性的代換班政策。
對于已經實施人資優(yōu)化軟件的呼叫中心，透過電子化班表的自動管控，將可對前述的各種換班限制政策作檢查，自動否決嚴重違背政策的申請，并提示小組長違背政策的項目，降低其核準時信息判斷的壓力。
4.定期班種的設計與改善
實施人資優(yōu)化軟件的呼叫中心，因為排班師已經擁有工具來分析需求與排定人力的差異，將能負責來設計各式彈性組合的班種，來滿足各時段的人力需求。而在設計班種時，更應考慮呼叫中心的交通便利性、話務員住宿、食堂開放彈性、企業(yè)人資系統(tǒng)的配合，甚至預先溝通有意愿變動班種的話務員。
多數(shù)呼叫中心的排班人員幾乎都是由較資深或較具數(shù)理、統(tǒng)計基礎的人員擔任。通常排班師在進行人工排班時，會準備幾個Excel電子窗體，這些窗體具有復雜交叉連結的功能，可能某些窗體連結著來自某個歷史話量的數(shù)據(jù)庫，取得所謂外部資料。某些窗體，寫入了許多復雜的公式函式，再加上Erlang C 計算式，算出分時需求人力....等等..等等...每個排班師不僅具備呼叫中心的排班知識，還都是office達人。
所以在由人工排班改為排班軟件來對呼叫中心做優(yōu)化后，整個管理模式會有相當大的轉變，也因為這些良性變動，整個呼叫中心即開始建立持續(xù)改善的機制，并逐漸邁入精致化管理的階段。系統(tǒng)提供的就不僅僅只是排班師這個單一角色使用的排班工具，而是提供呼叫中心各個角色的一個公開優(yōu)化平臺-人力資源優(yōu)化系統(tǒng)。
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