圖1 管理問(wèn)題求解的3種作業(yè)

　　(1)問(wèn)題/機(jī)會(huì)識(shí)別

　　客戶關(guān)系管理要求企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控客戶、銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)品、渠道商、服務(wù)商等多個(gè)實(shí)體在空間、時(shí)間等多個(gè)維度的變化情況，發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)藏的潛在問(wèn)題和機(jī)會(huì)。潛在問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)可以讓企業(yè)積極掌握變化，提前做出判斷和行動(dòng)，避免可能的損失，帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。機(jī)會(huì)可能是新的需求的出現(xiàn)、新的改進(jìn)的可能等�？蛻絷P(guān)系管理面臨復(fù)雜多變的環(huán)境決定了其決策支持系統(tǒng)必須具備支持問(wèn)題/機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)的能力。

　　(2)制定元決策

　　客戶關(guān)系管理中的決策尤其是戰(zhàn)略層的決策牽涉的因素一般比較多，而且缺乏固定的決策模式，故決策過(guò)程可能隨決策者偏好而異，導(dǎo)致元決策過(guò)程十分難以定義。但以往的決策案例等經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)和柔性的信息支持對(duì)決策者盡快制定元決策能夠有所幫助。

　　(3)具體決策

　　客戶關(guān)系管理中具體決策問(wèn)題較多，包括銷售計(jì)劃的制定、銷售定價(jià)、經(jīng)銷商及服務(wù)商的選擇等。這些決策問(wèn)題一般都是圍繞著某些主題而展開的，應(yīng)用各種決策模型輔助決策的需求十分明顯，如決策前對(duì)預(yù)測(cè)模型的應(yīng)用和決策實(shí)施后對(duì)評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用等。

　　以往開發(fā)的管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)較多側(cè)重在對(duì)具體決策過(guò)程的支持，對(duì)于上述兩個(gè)過(guò)程的關(guān)注較少。客戶關(guān)系管理面對(duì)的是變化迅速的環(huán)境，決策所牽涉的因素眾多，對(duì)決策者的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Φ囊蕾囕^強(qiáng)。在這種條件下，決策支持的效能更多地決定于對(duì)前兩種作業(yè)的支持，只有較好地全面支持了客戶關(guān)系管理問(wèn)題求解中的3種作業(yè)，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層的支持。

中國(guó)軟件資訊網(wǎng)