首頁(yè) > 客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的一般定義，是指通過(guò)對(duì)客戶收入和客戶成本的嚴(yán)格定義和分類，以一套完整的核算體系計(jì)量出某客戶或客戶組群在某一期間為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。簡(jiǎn)單表示即為: 客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)=客戶收入-客戶成本。
從定義中可以看出，客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度是一個(gè)短期的、某一時(shí)點(diǎn)上的和基于歷史分析的概念。這就很容易使企業(yè)忽視尚未盈利、但具有成長(zhǎng)潛力的客戶，因此，企業(yè)必須以策略性的眼界靈活運(yùn)用客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，并對(duì)客戶進(jìn)行終身價(jià)值分析，而不僅僅是利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析。
據(jù)鄭博文介紹，早在20世紀(jì)90年代末，加拿大皇家銀行（RBC）就與Teradata一起合作，共同研發(fā)了一款以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)驅(qū)動(dòng)的價(jià)值引擎，可精確衡量和跟蹤客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。RBC認(rèn)識(shí)到，真正有用的客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度模型一定是建立在詳細(xì)、精確、動(dòng)態(tài)的賬戶/客戶級(jí)成本信息上的。也就是說(shuō)，要獲取到精確的客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，必須要有精確、及時(shí)的信息支持，并涵蓋客戶管理的每一個(gè)維度，包括客戶行為、交易以及整個(gè)企業(yè)的各項(xiàng)支出和業(yè)務(wù)活動(dòng)。
為了確保能夠在任一特定的接觸點(diǎn)與每一位客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)，你需要了解客戶真正重視什么。從人性化的角度來(lái)說(shuō)，成功的企業(yè)往往是那些了解客戶的需求和期望，并且及時(shí)采取相應(yīng)的行動(dòng)來(lái)滿足客戶的企業(yè)。分析型CRM軟件可以幫助企業(yè)了解每一個(gè)客戶關(guān)系中的經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)因素以及變量，從而為其掌握客戶需求提供有用的線索。
通過(guò)整合客戶生命周期價(jià)值計(jì)算工具與分析型CRM軟件，企業(yè)可以獲得許多機(jī)會(huì)去了解和增加客戶資產(chǎn)。“客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度不應(yīng)被視為客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)，它衡量的是客戶業(yè)務(wù)層面的價(jià)值，評(píng)估企業(yè)在利用CRM了解、告知、服務(wù)客戶以及通過(guò)CRM獲利各方面的表現(xiàn)。”鄭博文認(rèn)為，“只有使用有效且全面的客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度模型和分析軟件，企業(yè)才能深入了解哪些客戶具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、其利潤(rùn)貢獻(xiàn)度有多大以及為什么這些客戶具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。”
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