使用正確的CRM軟件是客戶關(guān)系管理的基石

　　近日來，國內(nèi)軟件業(yè)針對CRM成功率的討論不絕于耳，其結(jié)果好壞參半，各有利弊，難分高下。而現(xiàn)實中，企業(yè)最關(guān)心的還是如何使用和選擇CRM軟件來提高企業(yè)效益的問題，為此，國內(nèi)首家在線管理軟件廠商——八百客給企業(yè)CIO們提供了一個實用的選擇標準。

　　八百客創(chuàng)始人李智認為，“安裝一個好的CRM軟件包是客戶關(guān)系管理軟件的基石。如果沒有良好的客戶關(guān)系管理軟件，那么，銷售人員在與客戶的互動聯(lián)系中，收集和儲存大量細節(jié)信息的工作將是非常困難的。”

　　八百客經(jīng)過五年的奮斗，在技術(shù)和服務(wù)上都得到了良好的磨練 ：04年，推出國內(nèi)首家在線CRM—800CRM； 06年，推出了全球首個中文PaaS在線企業(yè)管理軟件平臺800APP，并專注于在線CRM軟件服務(wù)，已經(jīng)獲得了初步成效，目前八百客的在線CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為軟件業(yè)的“金牌”產(chǎn)品，獲得了一致好評，用戶數(shù)量也在急劇增長，可以說，八百客已經(jīng)沖出了技術(shù)瓶頸，走向了平穩(wěn)發(fā)展的階段。

　　八百客結(jié)合五年的豐富經(jīng)驗，總結(jié)出選擇客戶關(guān)系管理軟件的參照：

　　基本功能：客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)該可以管理個人和公司兩方面的數(shù)據(jù)，同時也應(yīng)該提供時間管理功能。由于大多數(shù)企業(yè)使用的是，包括Outlook在內(nèi)的微軟Office，所以，客戶關(guān)系管理方案應(yīng)該能夠與MS Office、傳真軟件相兼容，應(yīng)具備在“不離開客戶關(guān)系管理軟件”的情況下，撰寫文檔、傳真和電子郵件。

　　可信任的CRM軟件供應(yīng)商：企業(yè)要仔細調(diào)查軟件公司，確保所選擇的CRM軟件供應(yīng)商是業(yè)界認可的，實力雄厚、技術(shù)可靠，并且擁有良好的信譽以及客戶反饋。

　　360度客戶視圖：這里主要是說，要有清晰、準確的客戶關(guān)系視圖，明確區(qū)分，客戶的身份、職位、性格、興趣、愛好等等，并且要詳細記錄聯(lián)系的時間和方式。這些細節(jié)的記錄、儲存有助于開展客戶關(guān)系。那么，您正在考慮的CRM套件是否具有360度的視角功能呢？

　　無縫連接：越來越多的企業(yè)和移動辦公人員利用電腦、移動電話、掌上電腦鏈接到網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中，這就要求企業(yè)所選擇的CRM軟件包支持所有需要的連接。

　　管理促銷活動：為了優(yōu)化市場營銷，營銷活動的跟蹤和成效的衡量是至關(guān)重要的。客戶關(guān)系管理方案應(yīng)該具備這一功能。

　　管理信息：如果你想把銷售機會轉(zhuǎn)變?yōu)榉忾]式銷售，跟蹤線索是最重要的。那么企業(yè)所選擇的CRM軟件必須具備“機會跟蹤”功能。

　　數(shù)據(jù)傳輸：除非是新成立的公司，否則你可能需要從以前的軟件中導(dǎo)出信息。企業(yè)要確保可以直接進入舊軟件導(dǎo)出信息，而不是花費大量時間手動處理這些數(shù)據(jù)。同時，CRM軟件還需要有輸出數(shù)據(jù)的能力，這是為了確保員工利用CRM軟件進行商業(yè)信息交流不受阻礙，因為客戶可能使用的是不同的CRM軟件系統(tǒng)。

　　客戶關(guān)系管理大師馬莎羅杰斯博士（Dr Martha Rogers）和唐佩珀斯（Don Peppers）說，“良好的CRM意味著你需要發(fā)展與客戶一對一的學習關(guān)系，它分為四個階段：”

• 鑒定


• 分化


• 相互作用


• 相互作用
  
  

　　它需要針對客戶，具體問題具體分析。這就要求CRM軟件無論是在在思想，毅力還是在紀律上的轉(zhuǎn)變都非常出色。

　　總體來說，CRM軟件是為了幫助企業(yè)在與客戶的交流中，完善客戶信息的。首先，你要有很多客戶，然后才可以確定在不同的領(lǐng)域，滿足他們不同的需要。而且，CRM的成功與否，主要取決于企業(yè)所選擇的CRM軟件的性能，一個好的CRM軟件包是客戶關(guān)系管理軟件的基石。

CTI論壇報道