基于Web的敏捷客戶關(guān)系管理

　　浙江省是輕紡業(yè)大省，共性特征明顯，浙江永通基于Web的敏捷客戶關(guān)系管理針對(duì)輕紡行業(yè)的共性技術(shù)進(jìn)行研究，并且貼近實(shí)際需要，項(xiàng)目在通過(guò)了省科技廳組織的專家組的項(xiàng)目驗(yàn)收后，首先在示范企業(yè)和下屬子公司中開展應(yīng)用，并在積累應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將所獲得的成果在同行業(yè)中推廣應(yīng)用。項(xiàng)目目前所取得的效果主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

　　1. 促進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變

　　浙江省是紡織印染大省，而紹興是輕紡行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈最完善的地區(qū)，匯集全國(guó)最大的紡織、印染企業(yè)，在全國(guó)也占有很重要的地位。隨著紡織、印染行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到在產(chǎn)品同質(zhì)化的行業(yè)背景下，單純提高生產(chǎn)質(zhì)量、降低成本，很難贏得市場(chǎng)。必須轉(zhuǎn)變觀念，將以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的管理之中，企業(yè)運(yùn)作模式也必須將以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，由此提高客戶服務(wù)質(zhì)量，快速響應(yīng)客戶需求，為企業(yè)贏得時(shí)間，最終贏得市場(chǎng)。

　　浙江永通集團(tuán)公司面對(duì)激烈的國(guó)內(nèi)外輕紡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，及時(shí)調(diào)整和制定企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶管理。企業(yè)最為關(guān)心銷售收入、銷售機(jī)會(huì)、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度等諸多問(wèn)題，客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的重要保障。如何更好地管理客戶已經(jīng)成為永通企業(yè)生存、發(fā)展的核心問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)全面實(shí)施客戶關(guān)系管理，轉(zhuǎn)變了管理模式，整合了客戶資源，主動(dòng)積極地關(guān)心客戶，能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫姆��?wù)。提升客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度，已經(jīng)成為永通企業(yè)發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題。

　　2. 實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶資源的統(tǒng)一管理

　　公司直接的利潤(rùn)來(lái)源是客戶，客戶的滿意度是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。由于原來(lái)印染行業(yè)的特點(diǎn)，客戶的流離性較強(qiáng)，頻繁地變換客戶，留不住老客戶是常有的事，原來(lái)客戶服務(wù)主要是企業(yè)業(yè)務(wù)員的工作，沒(méi)有提高到企業(yè)戰(zhàn)略資源的高度上來(lái)，另外，業(yè)務(wù)員的流失也造成了客戶的流失，最終致使企業(yè)受到損失。而在實(shí)施基于Web的敏捷客戶關(guān)系管理之前，浙江永通一直沒(méi)有找到好的方法。為了解決保持客戶，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，防止客戶資源流失的難題，永通和浙江省科技廳關(guān)鍵共性技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目組結(jié)合輕紡?fù)赓Q(mào)行業(yè)的特點(diǎn)，從外貿(mào)報(bào)關(guān)的客戶資料和內(nèi)貿(mào)銷售資料入手，建立已發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶資源庫(kù)，在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的需求進(jìn)行跟蹤服務(wù)，為客戶開放網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓客戶足不出戶就可以了解其產(chǎn)品的生產(chǎn)情況。通過(guò)電話、短信、電子郵件和企業(yè)網(wǎng)站，對(duì)客戶提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，方便查閱。對(duì)于重要信息，企業(yè)的客戶服務(wù)中心會(huì)及時(shí)通知到客戶和業(yè)務(wù)員。自客戶服務(wù)中心系統(tǒng)開發(fā)實(shí)施后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間運(yùn)行，客戶普遍感覺(jué)很好。企業(yè)不僅保持了老客戶，同時(shí)進(jìn)一步發(fā)展了新客戶，使得公司的銷售業(yè)績(jī)?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持逐年上升。

　　公司的客戶資源，從原來(lái)的個(gè)人資源，逐步整合為企業(yè)資源，目前僅三家子公司就已積累了577家客戶。

　　3. 提高企業(yè)管理水平

　　企業(yè)的產(chǎn)品、工藝、質(zhì)量和市場(chǎng)反應(yīng)能力，直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。在許多情況下，客戶對(duì)產(chǎn)品和訂單的要求是比較高的，如何響應(yīng)客戶的需求，快速提供樣品和生產(chǎn)，決定了企業(yè)業(yè)務(wù)的成敗，也直接影響企業(yè)的效益。以前，浙江永通一般要讓客戶反復(fù)在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)察看、打樣、比較，環(huán)節(jié)很多，工作效率低下。現(xiàn)在，采用快速響應(yīng)客戶需求的CRM系統(tǒng)后，優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，客戶只需要將加工的樣品，通過(guò)可選擇的途徑(web、E-mail、內(nèi)網(wǎng)等)，發(fā)送到企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)接受樣品后，立刻響應(yīng)，與客戶建立連接，經(jīng)過(guò)多種途徑與客戶交流和確認(rèn)，在樣品庫(kù)中快速搜索到相同和相似的樣品，配方調(diào)試后直接采用，確定加工工藝，組織產(chǎn)品生產(chǎn)，節(jié)省了客戶時(shí)間，提高了工作效率。另外，還能有效地管理企業(yè)樣品、配方資源信息，建立一套比較完整的合同訂單、樣品打樣、原料、加工生產(chǎn)和庫(kù)存等的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，最終提高企業(yè)銷售。

　　4. 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益

　　建立起以客戶訂單為核心的生產(chǎn)管理，合理配置原材料和人員，減低原材料的庫(kù)存量，節(jié)省流動(dòng)資金和產(chǎn)品的成本。

　　2002年產(chǎn)品銷售額30.2億元，出口創(chuàng)匯13.3億元，2003年產(chǎn)品銷售額36.8億元，出口創(chuàng)匯17.4億元，2004年上半年，銷售額19.2億元，出口創(chuàng)匯9.1億元，通過(guò)歷年比較，永通銷售和外貿(mào)收入逐年上升，這與開展信息化建設(shè)密不可分。

　　通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施，培養(yǎng)了一批既有實(shí)際工作能力，又有計(jì)算機(jī)應(yīng)用操作能力的管理人員和職工隊(duì)伍，有利于外貿(mào)業(yè)務(wù)開展和與客戶的交流，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　由于計(jì)算機(jī)信息的集成管理，提高了生產(chǎn)計(jì)劃的有效性，快捷性，提高了管理水平和生產(chǎn)能力，提高了公司對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策能力。

IT推動(dòng)創(chuàng)新