首頁(yè) > dainel 2009/04/02
在各種規(guī)模與類(lèi)型的呼叫中心里，部署呼叫錄音與監(jiān)控解決方案的比率正在逐步提升。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，呼叫中心有更多的責(zé)任去主動(dòng)收集、存儲(chǔ)、分析坐席與客戶(hù)之間的互動(dòng)。譬如，由呼叫錄音軟件所捕捉的記錄能加強(qiáng)呼叫質(zhì)量管理，為主管人員提供關(guān)于坐席績(jī)效的深度信息，允許他們快速識(shí)別并糾正技能上的不足，判斷培訓(xùn)需要。此外，所記錄的互動(dòng)還能在產(chǎn)生客戶(hù)爭(zhēng)議時(shí)，成為有價(jià)值的排解依據(jù)。 通過(guò)讓呼叫中心經(jīng)理更易于監(jiān)聽(tīng)互動(dòng)，呼叫監(jiān)控解決方案可促使更快速、更有效地解決問(wèn)題，允許呼叫中心經(jīng)理在通話(huà)過(guò)程中實(shí)時(shí)指導(dǎo)坐席。
回顧目前市場(chǎng)上主流的呼叫錄音與監(jiān)控解決方案，其主要功能和特性包括：
選擇性錄音
許多呼叫錄音套裝不僅能記錄所有呼叫，還能按照一定的時(shí)間間隔來(lái)記錄呼叫，或是動(dòng)態(tài)記錄基于特定事件的互動(dòng)，比如使用某一關(guān)鍵詞或語(yǔ)句;或預(yù)先定義的標(biāo)準(zhǔn)，比如超過(guò)一定時(shí)長(zhǎng)或轉(zhuǎn)接超過(guò)兩次以上的呼叫。
集成坐席計(jì)分與評(píng)估
質(zhì)量管理是呼叫錄音的主要目的，不少解決方案也為呼叫中心經(jīng)理提供了根據(jù)互動(dòng)回放來(lái)評(píng)估坐席績(jī)效的功能。并可以發(fā)送給坐席本人做為參考。
實(shí)時(shí)提醒
如果某次互動(dòng)超過(guò)平均處理時(shí)間，或某個(gè)呼叫被轉(zhuǎn)接多次，那么這類(lèi)情況通常要求主管人員的立即介入。呼叫記錄與監(jiān)控套裝包括了實(shí)時(shí)提示功能，當(dāng)產(chǎn)生對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度造成負(fù)面影響的事件時(shí)，呼叫中心經(jīng)理可以獲得實(shí)時(shí)通知，以利于及時(shí)采取糾正措施。
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控
在某些情況下，坐席會(huì)直接發(fā)覺(jué)到呼叫過(guò)程中產(chǎn)生了問(wèn)題，比如客戶(hù)開(kāi)始不耐煩，疑問(wèn)無(wú)法解答，或無(wú)法提供適當(dāng)?shù)燃?jí)的服務(wù)，這都會(huì)導(dǎo)致他們產(chǎn)生混淆和緊張。而通過(guò)呼叫監(jiān)控解決方案，呼叫中心經(jīng)理可以動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫，確保呼叫得到適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｔ诖吮O(jiān)控過(guò)程中，他們可以借助類(lèi)似即時(shí)通訊的工具與坐席進(jìn)行溝通，提供指導(dǎo)或建議來(lái)幫助坐席執(zhí)行最有效的解決方案。
屏幕捕捉
在整個(gè)坐席互動(dòng)中，語(yǔ)音音頻只屬于一部分。在坐席與客戶(hù)的對(duì)話(huà)過(guò)程中，他們通常還會(huì)獲取或輸入信息到桌面上，因此，呼叫錄音應(yīng)用往往也帶有屏幕捕捉功能，幫助主管人員更完整地了解坐席在互動(dòng)中說(shuō)過(guò)些什么，做過(guò)些什么。
培訓(xùn)
呼叫錄音解決方案還能自動(dòng)存儲(chǔ)呼叫處理中的最佳實(shí)踐，并作為今后培訓(xùn)使用的參考樣本。
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