首頁 > 張群 2008/12/23
以客戶為中心的管理理論，是一種經(jīng)營的經(jīng)驗的集成，,這個理論是很廣的一個概念，如果去細分，我以為有三種分類的方法1）按照消費者去細分2）按照產(chǎn)品本身的功能特點細分3）按照企業(yè)的經(jīng)營模式去細分.
首先我們來談談按照消費者去細分，消費者可以分為人和企業(yè)兩類：所以我們把CRM分為1為個人服務的CRM理論，2為企業(yè)服務的理論；也就是說企業(yè)在考慮購買CRM系統(tǒng)的時候可以問問CRM廠商你是提供的是B to B業(yè)務的CRM，還是提供的是B to C業(yè)務的CRM.
“人”分為男人和女人，老人，中年人，青年人，小孩，少女，婦女，青年等等
“企業(yè)”分為什么企業(yè)分為服務業(yè)，農(nóng)業(yè)，工業(yè)，教育，政府等等，其實所有的企業(yè)都是在制造，制造服務，制造實物，制造有形或者無形的東西；
A、我們先來討論為人服務的CRM，人有什么需求呢，吃穿住行用，人的需求就構(gòu)成了CRM設(shè)計的重點內(nèi)容；因為你是為人服務的，所以你系統(tǒng)要能了解人對吧：
吃：藥店，飯店，酒吧，茶館等等都是滿足人吃的方面的，當然現(xiàn)在還有氧吧吃空氣的；
穿：衣服，首飾，等等；
住：酒店，娛樂場所；
行：飛機，汽車，旅游等等；
用：手機，電腦，各種零售的東西都可以被用；
吃穿住行用每個行業(yè)的CRM就是解決人各個行業(yè)如何為客戶服務的的問題為核心的，重點的功能是以人為本的crm系統(tǒng)；人的關(guān)鍵因素是以精神為核心的，當然物質(zhì)是精神的基礎(chǔ)。所以我們?yōu)槿俗龅南到y(tǒng)呢，就是要考慮如下幾個因素：
1）人性化；
2）個性化
3）豐富性，多元化；
4）實用性；
根據(jù)這個理論我們可以看看，如何將我們的系統(tǒng)設(shè)計成我們想要的crm系統(tǒng)呢？后續(xù)，我會提出這個系統(tǒng)的設(shè)計方案
B、我們再來討論為企業(yè)服務的CRM系統(tǒng)特點：
要維護好對企業(yè)客戶的關(guān)系有很多方法，銷售人員、市場、服務、財務、人事、老板都需要和客戶搞好關(guān)系、給每一個部門提供一個好的工具幫助他們?nèi)プ龊眠@個關(guān)系，就是CRM系統(tǒng)重點要考慮的內(nèi)容，那么這樣的系統(tǒng)應該設(shè)計中考慮的是
1）功能性，就是說這個企業(yè)有多少部門就有多少模塊；
2）協(xié)同性，因為企業(yè)是協(xié)作的，企業(yè)對企業(yè)的服務是多點的多維度的，所以一定是要建立企業(yè)級的客戶關(guān)系管理的視圖；
3）規(guī)范、流程，對企業(yè)的服務是不同于對人，服務的對象也多，所以需要一個標準，特變是對外的服務要規(guī)范化，流程化；
其次我們談談按照軟件本身提供的功能去細分：CRM系統(tǒng)發(fā)展到今天功能已經(jīng)非常多了，有的系統(tǒng)甚至包括了ERP或者OA或者HR等軟件的功能，如果我們按照模塊去分就沒有太清楚的界限了，我認為CRM系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)的操作者的對象可以分為：
1）操作型CRM(Operational) ---關(guān)鍵詞：工作效率、質(zhì)量適合普通員工用
操作型CRM主要是通過業(yè)務流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務支持的時候， 得以用最佳方法提高效率。 例如：銷售自動化（SFA：SalesForce Automation）、 營銷自動化（Marketing Automation）與客服自動化（Service & Support Automation）， 以及移動辦公（Mobile Sales）及現(xiàn)場服務（Field Service）軟件工具等應用，都是屬于操作型CRM的范疇。 簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標準高效率工作。
如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)那么就適合用功能偏重這個功能的CRM系統(tǒng)；
2）分析型CRM(Analytical) ---關(guān)鍵詞：智能化 方向BI，適合管理者或者領(lǐng)導用
分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。 企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略， 所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。 通過分析可以為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；
如果企業(yè)是信息化的基礎(chǔ)比較強了那么就適合用功能在這個方面強的系統(tǒng)；
主流CRM產(chǎn)品通常會覆蓋這兩種類型的所有功能，也就是說是個CRM系統(tǒng)就會是一個操作和分析結(jié)合的。只是產(chǎn)品原型的側(cè)重點不一樣，所以CRM系統(tǒng)按照這個去分和不分沒有什么區(qū)別。如果以后CRM發(fā)展壯大了那么CRM是不會這樣去分類的；
最后還有一種分法就是按照企業(yè)的模式去細分：每種公司的經(jīng)營模式不同特點決定了企業(yè)CRM系統(tǒng)的管理的重點不同：
按照企業(yè)經(jīng)營模式去分，我以為可以分為的產(chǎn)品型、項目型和會員制；大家想想看，企業(yè)的經(jīng)驗買一個東西有這么幾個方式：要么買產(chǎn)品，要么是做根據(jù)情況提供一個項目，還有就是會員，我提供什么你來加入；
一 產(chǎn)品型銷售
產(chǎn)品：標準化
客戶：目標客戶特征明晰，客戶數(shù)量較多
銷售：直銷為主或者代理為主
環(huán) 境：市場化程度較高
競爭對手相對明確
服務可成為競爭優(yōu)勢
客戶類型：典型行業(yè)有：汽車銷售、電子電器、機電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備與家具等，制藥、保健品、食品飲料、家化生化、家電、小家電、服裝、電信、電力、銀行、保險、證券、酒店等。
沒有系統(tǒng)存在問題可能如下：
- 客戶資源私有化造成客戶流失
- 快速發(fā)展中業(yè)務難以協(xié)同
- 業(yè)務員管理和能力建設(shè)困難
- 粗放銷售帶來成本浪費
- 客戶和聯(lián)系人動態(tài)管理困難
- 營銷以及競爭狀況難以及時掌握
- 業(yè)務員能力建設(shè)緩慢
- 營銷物品以及費用發(fā)放與管理困難
產(chǎn)品：按客戶需求定制
客戶：客戶明晰，數(shù)量較少
銷售：顧問式銷售、過程復雜
環(huán)境：客戶關(guān)系影響較大
競爭對手明確
專有技術(shù)和服務是競爭優(yōu)勢
典型行業(yè)有：專業(yè)設(shè)備供應商、專業(yè)服務供應商、承接加工定制商、生產(chǎn)線設(shè)備、工程設(shè)備、廣告、事務所、顧問公司、系統(tǒng)集成、工程項目服務商、專用配件及包裝供應商等。
沒有系統(tǒng)存在問題可能如下：
- 項目評估缺乏科學依據(jù)
- 決策樹關(guān)系維護困難
- 項目過程難以控制
- 信息共享和業(yè)務協(xié)同
產(chǎn)品：標準化
客戶：數(shù)量眾多，重復購買
銷售：過程簡單，重視客戶聯(lián)系及關(guān)懷
環(huán)境：市場化程度較高
服務可成為競爭優(yōu)勢
俱樂部、汽車銷售與服務、房屋銷售、商場會員部、個人壽險、目錄營銷等。
沒有系統(tǒng)存在問題可能如下：
- 缺乏完整的會員信息
- 不能全方位會員接觸
- 無法管理會員消費特征
- 無量化的會員價值管理
| 銷售對象銷售內(nèi)容 | 人（People） | 企業(yè)（Enterprises） |
| 產(chǎn)品（Products） | PPCRM | EPCRM |
| 項目（Project） | PCCRM | ECCRM |
| 會員（Member） | PMCRM | EMCRM |
我國在信息化建設(shè)上面是后起之秀、在這些年內(nèi)，將發(fā)達國家信息化建設(shè)的事情需要50年的事情完成，在這其中很多步驟是重疊在一起的，我們不必一步步更新我們的設(shè)備，或者在管理思想上走彎路，這就是我們的后發(fā)優(yōu)勢。但我們需要去整理思路面對包羅萬象的概念，
需要有人對專業(yè)的領(lǐng)域去做專業(yè)的研究。
作者供稿 CTI論壇編輯
