即時(shí)客戶服務(wù) 通訊的未來趨勢(shì)

葉子 2008/11/11

　　移動(dòng)技術(shù)正在潛移默化地改變消費(fèi)者搜索解答的方式。互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)技術(shù)的普及讓我們能夠隨時(shí)通過指尖來訪問信息、產(chǎn)品，及服務(wù)。如今，無論是產(chǎn)品信息、服務(wù)咨詢還是駕車線路導(dǎo)航，消費(fèi)者都希望能即時(shí)獲取他們所需的答案。
　　即時(shí)通訊
　　自2002年以來，不少現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表就開始使用即時(shí)通訊來聯(lián)系消費(fèi)用戶。隨著技術(shù)的成熟，此類工具的使用范圍也越來越廣。諸如ChatStat與LivePerson等公司紛紛協(xié)助企業(yè)建立了雙向的即時(shí)通訊，讓公司的客服代表能夠即時(shí)在線回應(yīng)消費(fèi)者的問題。現(xiàn)在，這股趨勢(shì)又進(jìn)一步演化成為“移動(dòng)在線搜索”。
　　人工搜索引擎公司ChaCha.com的聯(lián)合創(chuàng)始人Brad Bostic表示，“人們一般都會(huì)在網(wǎng)上花費(fèi)不少時(shí)間，而其中有大部分均是通過移動(dòng)設(shè)備。”
　　ChaCha.com于今年全面進(jìn)軍這一領(lǐng)域，率先提供了移動(dòng)文本應(yīng)答服務(wù)。消費(fèi)者可使用移動(dòng)設(shè)備發(fā)送文本咨詢到某一客服號(hào)碼，然后由該公司的客服人員人工搜索答案，并在數(shù)分鐘內(nèi)回復(fù)對(duì)方。
　　Bostic對(duì)未來充滿信心，“希望有那么一天，消費(fèi)用戶可以通過這一渠道來咨詢?nèi)魏螁栴}，并得到正確的解答。”為了獲取親身體驗(yàn)，記者當(dāng)場(chǎng)發(fā)送了一條模糊問題 - 駱駝?dòng)袥]有眼瞼。兩分鐘后，記者得到回復(fù)，“駱駝?dòng)腥�重眼瞼”，并在正文下方附上了一條相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)鏈接。
　　諸如Yahoo!oneSearch和Google Mobile等移動(dòng)服務(wù)均是使用模擬搜索引擎來提供大量的網(wǎng)頁(yè)鏈接或解答，這讓消費(fèi)者不得不自己花費(fèi)時(shí)間去從中尋找他們所需的答案。
　　Bostic表示，這類搜索需要用戶自己去過濾資源，尋求解答。而目前尚沒有哪種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠簡(jiǎn)化這一流程。所以我們認(rèn)為，提供簡(jiǎn)單流程的唯一方法就是加入人工智能。
　　人工智能
　　通過人工智能來過濾信息，然后再發(fā)送到移動(dòng)接收端，正是ChaCha.com所選擇的方式。他們認(rèn)為，無論消費(fèi)者對(duì)技術(shù)有多么依賴，一旦遇到問題需要解答時(shí)，尋求人工客服的幫助依然是他們的本能反應(yīng)。
　　此外，配備本地客服也是提供準(zhǔn)確服務(wù)的關(guān)鍵，消費(fèi)者也不愿意被接通給遠(yuǎn)在海外呼叫中心的坐席人員。Bostic認(rèn)為，在很多情況下，缺乏有效溝通是導(dǎo)致難以提供準(zhǔn)確解答的直接原因之一。
　　優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)
　　當(dāng)然，只要是人工服務(wù)，都難以避免出錯(cuò)的可能。因此這類服務(wù)的最大弱勢(shì)就是信息質(zhì)量參差不齊。
　　某些ChaCha的早期用戶就經(jīng)歷過所接收的解答準(zhǔn)確率不高的體驗(yàn)。在發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后，ChaCha立即加強(qiáng)了人員培訓(xùn)。所有的客服都要完成一門名為“搜索大學(xué)”的特殊培訓(xùn)課程，以確保解答的正確性，并符合當(dāng)?shù)氐娜宋谋尘啊４送猓�該公司還創(chuàng)建了專門的工具和社區(qū)，讓公司內(nèi)的客服人員可以相互交流，進(jìn)一步提高解答的正確率和效率。
　　總體而言，通過移動(dòng)設(shè)備來即時(shí)訪問人工客服的優(yōu)勢(shì)還是非常顯著的。根據(jù)Nielson Mobile的調(diào)研，全美有超過4千6百萬用戶在2007年7月到9月間使用了移動(dòng)搜索。基于這一基礎(chǔ)，提供即時(shí)客戶服務(wù)成為了企業(yè)又一快速便捷，兼具成本效益的選擇。

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