首頁(yè) > 羅洪澤 2008/11/03
“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。”用此來(lái)形容Aspect進(jìn)入中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)也許最恰當(dāng)不過(guò)了。從五年前Aspect低調(diào)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)到今天擁有中國(guó)建設(shè)銀行總行、中國(guó)銀行總行、交通銀行的信用卡中心以及中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等行業(yè)用戶。Aspect正在用它獨(dú)有的方式開(kāi)拓著中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)，同時(shí)也在循序漸進(jìn)的推進(jìn)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。
Aspect進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)五年多，與眾多習(xí)慣造勢(shì)的企業(yè)不同，Aspect的新聞鮮見(jiàn)報(bào)端。而五年之后，Aspect卻用高增長(zhǎng)率、高認(rèn)可度、高品質(zhì)產(chǎn)品贏得了市場(chǎng)、贏得了用戶，同時(shí)也捍衛(wèi)并證明了自己在全球呼叫中心行業(yè)的“大佬”地位。
近日，IT專家網(wǎng)記者就Aspect本身以及呼叫中心行業(yè)的系列問(wèn)題對(duì)Aspect總裁兼CEO James D.Foy先生進(jìn)行了專訪。同時(shí)也看到了一個(gè)務(wù)實(shí)、創(chuàng)新企業(yè)前進(jìn)的步伐和夯實(shí)的基礎(chǔ)。
20年鑄就呼叫中心系統(tǒng)“巨無(wú)霸”
“Aspect有20年無(wú)與倫比的布置語(yǔ)音系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)。”提到Aspect，James不無(wú)激動(dòng)的說(shuō)。
據(jù)他介紹，Aspect是全球惟一一家百分之百?gòu)氖潞艚兄行能浖脚_(tái)產(chǎn)品研發(fā)的軟件企業(yè)，Aspect的軟件和技術(shù)目前廣泛應(yīng)用于全球財(cái)富1000名的大型企業(yè)客戶中。比如：世界10大銀行中的9家、10大電信公司中的9家、10大航空公司中的9家、以及美國(guó)10大外包公司中的9家、印度10大外包公司中的8家均采用了Aspect的軟件平臺(tái)。同時(shí)，這些客戶的服務(wù)包括對(duì)于客戶服務(wù)應(yīng)用、對(duì)于催收催繳應(yīng)用、對(duì)于銷售和電話營(yíng)銷應(yīng)用、對(duì)于外包商和ASP應(yīng)用等呼叫中心應(yīng)用的各個(gè)層面。近期Aspect更是與微軟公司達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同推進(jìn)企業(yè)統(tǒng)一通訊的新應(yīng)用。
“與微軟的合作，對(duì)Aspect具有里程碑式的意義。”James如此評(píng)價(jià)與微軟的合作。
據(jù)悉，與微軟合作之后，Aspect公司將主要采取以解決方案為主導(dǎo)的策略，即提供完整的解決方案。在整體解決方案中，采用微軟的統(tǒng)一通信平臺(tái)，同時(shí)還將與其他合作伙伴共同合作提供增值服務(wù)，以便打造更符合企業(yè)實(shí)際情況的解決方案平臺(tái)。
“微軟未來(lái)將成為企業(yè)部署UC的主要推動(dòng)力。”James表示，在語(yǔ)音通訊系統(tǒng)方面，Aspect有20余年的歷史。此外，得益于與微軟的戰(zhàn)略合作，使Aspect有權(quán)限進(jìn)入微軟UC研發(fā)平臺(tái)獲得最新技術(shù)和信息，這對(duì)Aspect來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
金融危機(jī)中帶動(dòng)行業(yè)前行
Aspect作為作為一家單純從事呼叫中心軟件研發(fā)的企業(yè)，不可避免在市場(chǎng)上會(huì)遇到許多整體規(guī)模更大，提供軟硬件一體化及電信基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)，這樣，就會(huì)對(duì)Aspect的全球地位有所影響，對(duì)此James表示，Aspect提供的并不是單純的呼叫中心軟件，而是由服務(wù)驅(qū)動(dòng)的軟件產(chǎn)品，Aspect是軟件與服務(wù)兩者并行。
據(jù)James介紹，Aspect產(chǎn)品的最大優(yōu)勢(shì)是不局限于某一種硬件基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)——這就意味著Aspect的產(chǎn)品能夠在市場(chǎng)上全部主流的硬件通訊平臺(tái)上進(jìn)行應(yīng)用，從而使其業(yè)務(wù)可以完全靈活的擴(kuò)展到使用任何硬件平臺(tái)的公司。相比之下，提供軟件與硬件一體化方案的提供商，其軟件基本是僅能局限于自身的硬件平臺(tái)設(shè)施上的，這就很大程度上降低了該產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性，同時(shí)也不利于未來(lái)產(chǎn)品的擴(kuò)展性。
此外，隨著技術(shù)的發(fā)展，許多原來(lái)需要由硬件設(shè)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的功能如交換機(jī)技術(shù)等，目前在Aspect已經(jīng)完成了通過(guò)軟件來(lái)替代，這都將增強(qiáng)Aspect的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，James強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“對(duì)于企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，他們所尋求的是解決方案，對(duì)于技術(shù)本身并不感興趣。企業(yè)客戶希望通過(guò)技術(shù)的手段實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，這才是最主要的。Aspect提供的統(tǒng)一IP等產(chǎn)品能夠靈活地適應(yīng)各種環(huán)境，通過(guò)統(tǒng)一通訊的方式幫助客戶構(gòu)建最有效的呼叫中心平臺(tái)，從而提升其競(jìng)爭(zhēng)力。”
在對(duì)中國(guó)中小企業(yè)市場(chǎng)方面擴(kuò)展的策略方面，James也談了自己的看法。在他看來(lái)，中國(guó)中小企業(yè)基數(shù)巨大，是一個(gè)獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)群體。但中小企業(yè)在本身應(yīng)用需求上與大型企業(yè)在應(yīng)用方面區(qū)別不大，同時(shí)他們所面臨的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)卻是一樣的，這就要求他們都要有靈活的解決方案確保其投入獲得相應(yīng)的市場(chǎng)回報(bào)，而不同在于其規(guī)模的需求不同。
“Aspect提供的解決方案平臺(tái)規(guī)模靈活，可以滿足中小企業(yè)的需求，我們的產(chǎn)品支持單接點(diǎn)和多接點(diǎn)，由于是采用軟件的方式，都是虛擬的設(shè)備而非物理設(shè)備。因此，當(dāng)小企業(yè)成長(zhǎng)到中型乃至大型企業(yè)時(shí)，我們的解決方案都能與他們的成長(zhǎng)相匹配。”James說(shuō)。在營(yíng)銷策略方面，Aspect對(duì)中小企業(yè)用戶可采用租賃式的方式，即中小企業(yè)不用支出維護(hù)費(fèi)用，而由Aspect專員或伙伴幫助維護(hù);另外，Aspect也提供一些與現(xiàn)有的合作伙伴進(jìn)行綁定的打包方案等，從而為中小企業(yè)用戶提供更大的便利性。
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