融合、共享，新一代的呼叫中心

楊紅兵 2008/10/07

　　一些廠商在媒體上大肆宣傳第五代呼叫中心，盡管許多人對這個叫法或定義提出質(zhì)疑，但它在市場上依然掀起了波瀾。我這里不想對呼叫中心“代”的劃分是否合理進(jìn)行評價，只想從應(yīng)用的角度講講我的觀點(diǎn)。
　　商路通公司是較早提出第五代呼叫中心概念的企業(yè)，通過與他們高管人員的溝通，我認(rèn)為不管對其冠名第五代是否合適，但是有一點(diǎn)可以肯定，即新一代的呼叫中心應(yīng)該更好地體現(xiàn)出融合、共享的理念，也更注重標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的體現(xiàn)。
　　首先，融合
　　新一代呼叫中心，應(yīng)該更能體現(xiàn)出技術(shù)的先進(jìn)性。一方面體現(xiàn)在客戶與呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式方面，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠自由地管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板等；另一方面，新一代呼叫中心應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)融合、通用的支撐平臺，體現(xiàn)在這樣幾點(diǎn)無關(guān)性方面：第一，與業(yè)務(wù)類型無關(guān)，既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；第二，與所應(yīng)用的行業(yè)無關(guān)，既可以應(yīng)用在商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用在政府政務(wù)等領(lǐng)域；第三，與建立形式無關(guān)，既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用在外包呼叫中心；第四，與部署方式無關(guān)，既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。未來的呼叫中心，將實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能的融合。
　　其次，共享
　　新一代呼叫中心要充分地為運(yùn)營管理提供方便。一方面，呼叫中心內(nèi)的各種工作狀態(tài)可以被實(shí)時監(jiān)測并反應(yīng)出來。比如，等候電話的數(shù)量、接通量等指標(biāo)的實(shí)時展現(xiàn)，便于管理人員進(jìn)行座席人數(shù)的調(diào)整。此外，各級管理人員發(fā)布的“指令”要馬上體現(xiàn)出來，被不同層次的人員接收，座席在工作中的請求也能實(shí)時地反應(yīng)到不同層級的管理人員處；另一方面，呼叫中心內(nèi)的信息、動態(tài)、指標(biāo)能夠被企業(yè)的各級主管所掌握，方便地將信息在企業(yè)中進(jìn)行傳遞。
　　再次，標(biāo)準(zhǔn)
　　標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一是為了給企業(yè)提供方便，標(biāo)準(zhǔn)將是未來呼叫中心技術(shù)的發(fā)展方向。國家對于手機(jī)充電器提出了標(biāo)準(zhǔn)，很大程度上減少資源的浪費(fèi)，相信企業(yè)對呼叫中心廠商、集成商也會提出這方面的要求。以往企業(yè)建立呼叫中心后，不敢輕易提出新的應(yīng)用需求，因為在呼叫中心建立時，就是針對企業(yè)的需求進(jìn)行定制開發(fā)。平臺搭好后，許多企業(yè)只懂如何使用，不懂如何按照應(yīng)用需要做出修改。如果有新的需求，需要進(jìn)行功能的添加，企業(yè)只能求助于集成商，集成商再求助于不同的廠商，除了花費(fèi)的時間成本之外，二次開發(fā)還會給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
　　最后，服務(wù)
　　如果說融合更多地是從技術(shù)的角度提出的要求，共享從運(yùn)營管理的角度提出的要求，標(biāo)準(zhǔn)是從企業(yè)、集成商的角度提出的要求，那么，服務(wù)就是從終端客戶的角度對呼叫中心提出的要求，未來呼叫中心更應(yīng)體現(xiàn)出一種服務(wù)性。一方面，客戶對企業(yè)服務(wù)的要求在不斷提高，企業(yè)要想在市場上立足，要不斷改進(jìn)服務(wù)，讓客戶滿意，這方面就要求呼叫中心進(jìn)行不斷的變革；另一方面，企業(yè)對自身也會不斷地提出更高要求，向客戶提供差異化的服務(wù)。未來呼叫中心提供的服務(wù)將更具有針對性，客戶的分類也會更細(xì)，客戶體驗也會更強(qiáng)。
　　筆者提出新一代呼叫中心的幾個特點(diǎn)，并不是天馬行空地沒有依據(jù)，是基于這樣幾點(diǎn)現(xiàn)實(shí)：
　　第一，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)到了一定程度
　　中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC) 今年7月24日發(fā)布了《第22次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》。報告顯示，截至倒2008年6月底，中國網(wǎng)民人數(shù)達(dá)2.53億，首次大幅超過美國躍居世界第一位。我國網(wǎng)民中，接入的寬帶比例為84.7%，寬帶網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到2.14億人，寬帶網(wǎng)民規(guī)模居世界第一位。互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的大大增加，說明除了電話、傳真、短信等聯(lián)絡(luò)方式外，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的其他聯(lián)絡(luò)方式，包括電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板等的發(fā)展已經(jīng)相對成熟。
　　第二，呼叫中心的管理已經(jīng)走入了精細(xì)化的發(fā)展階段
　　出于成本、服務(wù)滿意度等方面的要求，許多行業(yè)的呼叫中心，管理將從天、小時的計算級別走向分鐘甚至秒鐘的計算級別。管理人員不僅要了解每個小時呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，還要了解每分鐘、秒鐘的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，這方面要求系統(tǒng)必須與業(yè)務(wù)及管理配套。
　　第三，呼叫中心將從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心
　　隨著呼叫中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的要求越來越強(qiáng)，呼叫中心將從呼入向呼入、呼出的融合方向發(fā)展。未來的呼叫中心，呼入與呼出的意義也將發(fā)生改變，呼入不僅僅意味著客戶服務(wù)，也存在營銷的成分，尤其在以電子商務(wù)+呼叫中心模式為主的企業(yè)中體現(xiàn)得更明顯。
　　第四，呼叫中心在企業(yè)中的地位越來越重要
　　未來的呼叫中心，將承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略層面上的任務(wù)。呼叫中心作為企業(yè)與客戶接觸的窗口，將直接或間接地承擔(dān)企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示以及客戶的信息采集、需求分析、價值分級、需求滿足等重要責(zé)任，是企業(yè)經(jīng)營中不可缺少的一個重要部門。
　　第五，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是對未來所有行業(yè)提出的共同要求
　　一直以來，呼叫中心的專家、管理者們都在呼喚著標(biāo)準(zhǔn)的出臺，相對那些管理標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也會成為大家的關(guān)注點(diǎn)。令人欣喜的是，許多廠商已經(jīng)看到了未來呼叫中心發(fā)展趨勢，并站在客戶的角度，提出面向服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化概念，商路通公司就是其中之一。他們認(rèn)為，未來的呼叫中心將基于SOA（面向服務(wù)架構(gòu) Service-Oriented Architecture）。呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求在不斷的發(fā)生變化，因此新一代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。
　　包括商路通公司在內(nèi)的一些廠商也提出了第五代呼叫中心的四個標(biāo)準(zhǔn)，即：

1. 基于統(tǒng)一通信（UC）


2. 基于SOA和實(shí)時服務(wù)總線技術(shù)


3. 具備JIT管理思想


4. 作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP

　　這四個方面已經(jīng)從技術(shù)、運(yùn)營、管理、業(yè)務(wù)等多方面進(jìn)行了概括，也許不一定全面，但是卻表明未來呼叫中心的一種發(fā)展方向。可以預(yù)計的是，隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在所有能夠想到的問題都可以在未來的呼叫中心中實(shí)現(xiàn)。

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