首頁 > 2008/07/15
21世紀(jì)的今天，許多企業(yè)都清醒地意識(shí)到“只有不斷擁有客戶，企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展”，換而言之，在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上如何尋找自己的合作伙伴成為征戰(zhàn)商場(chǎng)最關(guān)鍵的問題，經(jīng)驗(yàn)啟示我們，只有深入了解客戶才能贏得市場(chǎng)，真所謂知己知彼，百戰(zhàn)而不殆。首先，在了解之前我們必須得知道誰才是我們的客戶？美國(guó)企業(yè)家科林•米切爾認(rèn)為，誰都會(huì)覺得客戶是能為企業(yè)帶來利益的合作伙伴，即共同努力創(chuàng)造價(jià)值的投資方，然而他認(rèn)為另一個(gè)"客戶"更為重要——這就是你的員工，員工才是企業(yè)生存之本，科林•米切爾把公司員工看成是最大的客戶載體。
在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值之前，管理者必須將CRM灌輸?shù)絾T工的腦海里，傳統(tǒng)CRM可以幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶，獲得更多商機(jī)，在業(yè)務(wù)過程中不斷收集和完善客戶信息并且建立相對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)范。二十世紀(jì)80年代以來，越來越多的中外管理者們開始思考客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。未來同行業(yè)或跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，更多信息化渠道和新的營(yíng)銷方式的出現(xiàn)無疑增加競(jìng)爭(zhēng)的難度。跨國(guó)企業(yè)利用各區(qū)域的優(yōu)勢(shì)獲得最有競(jìng)爭(zhēng)力的成本，讓全球競(jìng)爭(zhēng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。然而，客戶關(guān)系管理真的只是擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，銷售獲得成功么？
我們?cè)诎贂?huì)的客戶管理中看到的卻是另一翻景象，CRM絕不只局限于客戶關(guān)系處理，它是過程管理和互動(dòng)協(xié)作流程的完美結(jié)合，百會(huì)所提倡的市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅只是針對(duì)個(gè)人，而是一種團(tuán)隊(duì)思想的傳遞，將企業(yè)成功/失敗的原因告知每一個(gè)員工，使他們能夠及時(shí)作出判斷，具有很強(qiáng)的預(yù)見性，而且這種傳遞方式棄用了傳統(tǒng)枯燥的文字而采用報(bào)表和儀表板模式，讓決策者能更為有效的了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。
在未來的形勢(shì)下，以圍繞客戶的“爭(zhēng)奪戰(zhàn)”相比往日更加激烈，許多員工在面臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)找不到及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)方法，百會(huì)CRM在分析數(shù)據(jù)的同時(shí)還提供了大量生動(dòng)形象的案例，可以通過共享案例找到最終的解決方案?jìng)鬟f給自己的員工，積累企業(yè)知識(shí)管理水平。
客戶管理必定是未來所有企業(yè)關(guān)注的核心，正確的客戶管理所帶來的回報(bào)十分顯著，百會(huì)CRM為企業(yè)帶來的回報(bào)不僅僅是盈利方面，更重要的是能夠提高企業(yè)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于具有長(zhǎng)遠(yuǎn)“客戶戰(zhàn)略”眼光的企業(yè)家來說，忠誠(chéng)的客戶貢獻(xiàn)當(dāng)前價(jià)值，而忠誠(chéng)的員工可以源源不斷得貢獻(xiàn)“潛在價(jià)值”。所以說百會(huì)CRM是一種以員工為中心的企業(yè)不可或缺的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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