企業(yè)如何能更有效實際的應(yīng)用CRM？

　　有專家認(rèn)為，CRM是一種基于錯誤邏輯的系統(tǒng)，它無法改善或解決公司的問題，公司只是一廂情愿地認(rèn)為CRM能管理他們與客戶之間的關(guān)系。
　　真正管理企業(yè)的是客戶。客戶決定公司應(yīng)該銷售什么、在何時銷售、如何銷售、銷往哪里，此外，這種供銷關(guān)系也會因為一系列不可控制的因素而隨時終止。然而，大部分的CEO、銷售和市場主管均堅信他們能使用數(shù)據(jù)來抓住客戶。CRM使那些銷售和市場團(tuán)隊陷入了一團(tuán)泥沼，他們每天得應(yīng)付大量額外的工作，坐在電腦前十指如飛，卻忽略了去實實在在地接觸客戶本身。
　　如同所有的數(shù)據(jù)庫一樣，CRM也要求清理數(shù)據(jù)。你的數(shù)據(jù)庫越大，所花費的清理時間就越長。由于被融入到?jīng)Q策流程中的人越來越多，越來越雜，因此在某些情況下，公司內(nèi)部的信息共享會明顯降低客戶服務(wù)流程的效率。
　　大部分實施CRM的公司皆會斥費巨資來購買軟件，進(jìn)行用戶培訓(xùn)，聘請外部顧問，進(jìn)行沒完沒了的座談會。結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，相比6個月之前，他們的客戶忠誠度依然在原地踏步。他們把主要的精力與時間都投入到了CRM上，所謂顧此不彼，客戶服務(wù)質(zhì)量在原地踏步也是情理之中。
　　想要改善這一情況，公司應(yīng)評估一下自己是否做到了以下5點： 　

1. 制定一個能讓客戶感到滿意的服務(wù)目標(biāo)與高質(zhì)量的客戶服務(wù)計劃。定下開始和結(jié)束日期，以便評估成效。


2. 多多閱讀關(guān)于卓越客戶服務(wù)的書籍，定期進(jìn)行測試，實踐從中所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗。一旦某種經(jīng)驗可行，即在員工中推廣，并確保統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。


3. 評估你的員工是否愉快?他們是否對你的成功休戚與共?問問如果他們是客戶的話，愿不愿以購買你公司的產(chǎn)品或服務(wù)?他們對現(xiàn)有的工作是積極熱情、還是滿肚牢騷?如果客戶認(rèn)同你的員工，那就表示他對你的公司有正面的體驗。此外，向一線客服人員支付合理的薪酬。


4. 降低廣告預(yù)算，提高市場預(yù)算，并了解兩者間的不同。


5. 盡量減少對那些疏遠(yuǎn)客戶與公司之間距離的系統(tǒng)的使用，比如語音郵件、自動應(yīng)答、海外客服中心等。


6. 經(jīng)常性地拜訪客戶，積極從客戶那里獲取反饋與建議，將客戶視作為商業(yè)伙伴。定期回報客戶，準(zhǔn)備一些實用的小禮物。并懇請客戶積極推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)給他人。

　　認(rèn)真分析公司與客戶之間的實際關(guān)系，而不是僅將目光瞄準(zhǔn)在CRM上，才能找到提高客戶忠誠度的方法。

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