首頁 > 2008/06/24
MichyS．Tsui認為，中國ＩＰ技術的發(fā)展與產(chǎn)品的普及仍然處于起步階段。兩年前，業(yè)內(nèi)還很少提到UC這個概念。即便提到，每個提供商都給出了不同的注解，這給市場的理解造成了一定的困難。Micky S.Tsui認為，造成這種概念混亂的原因包含兩個方面：一方面，這是市場演進過程所必經(jīng)的階段；另一方面，現(xiàn)階段供應商自身的技術和服務能力有限，做不到把所有的東西集成起來。“在UC發(fā)展的初級階段，有一些供應商會從自己技術專長的角度來講UC。” Micky S.Tsui表示，“但通過與客戶交談，我們發(fā)現(xiàn)用戶更需要的是一體化的東西，而不是某一單獨功能。因此，供應商都應該致力于做這種真正的UC。”
在Avaya設計的智能通信發(fā)展路線中，基本包括三個層面的發(fā)展：第一層是IP基礎，第二層是UC和聯(lián)絡中心，再往上第三層則是CEBP。UC作為其中一個部分，起著承上啟下的作用，并同時受到其他層面發(fā)展的促進。目前這三層不管是在技術層面，還是在中國用戶的接受度方面，到達一個怎樣的水準呢？Micky S.Tsui認為，盡管全球IP技術在過去六七年中，很多地方已經(jīng)非常成熟，但是中國IP技術的發(fā)展與產(chǎn)品的普及仍然處于起步階段。“現(xiàn)在50%以上的產(chǎn)品都是基于IP。當然有一些客戶還是有對模擬界面的需求。”Micky S.Tsui補充了這樣一個數(shù)字。
在UC領域，Dinesh Malkani預言，視頻會議這一通信方式將呈爆發(fā)性成長。而聯(lián)絡中心目前的進展在于，它在簡單的呼叫轉移或者呼叫路由的過程中，更多地加入了信息的存儲和分析。這樣，企業(yè)可以通過聯(lián)絡中心存儲一些客戶的信息，了解他過去的一些記錄和喜好。“再下一步，我們會將聯(lián)絡中心的功能擴展到其他層面，比如深入員工之間或者員工與客戶之間。因為隨著社會精工化的發(fā)展，和客戶聯(lián)絡的可能不只是聯(lián)絡中心的業(yè)務員，可能員工自己也需要和客戶聯(lián)絡，這樣員工就需要知道客戶的信息，以更好地為他們服務。”Micky S.Tsui說，“中國的金融行業(yè)和政府可能將成為率先嘗鮮的機構。”事實上，將聯(lián)絡中心與企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一通信結合起來，正是近五年融合通信的發(fā)展方向，此前微軟與專業(yè)聯(lián)絡中心廠商結盟的動作就透露了這一信息。
Micky S.Tsui認為，CEBP發(fā)展的好壞取決于供求雙方協(xié)作的好壞。提供商和客戶兩邊一定都要非常了解各個應用的細節(jié)，在這個層面上用戶更需要專業(yè)機構幫助他們做專業(yè)的解決方案。
