再談呼叫中心建設(shè)

邱建 2008/06/10

　　剛剛赴美考察呼叫中心建設(shè)歸來(lái)的同事告訴我，美聯(lián)航設(shè)在芝加哥總部呼叫中心員工最少工齡為11年，最長(zhǎng)的有38年。而國(guó)內(nèi)大部分呼叫中心員工在一年內(nèi)的轉(zhuǎn)業(yè)率竟達(dá)到了50%！盡管我國(guó)員工的勞動(dòng)成本相對(duì)較低，但根據(jù)一份最新的市場(chǎng)調(diào)查表明為培養(yǎng)一名成熟的呼叫中心座席代表，企業(yè)也要承擔(dān)400美元的費(fèi)用。






　　企業(yè)建立呼叫中心的根本目的還是要解決實(shí)際業(yè)務(wù)需求，下面列舉的部分有關(guān)呼叫中心的課題供業(yè)界共同探討。

1. 如何提升座席生產(chǎn)率


2. 自助服務(wù)在呼叫中心的作用


3. 如何發(fā)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)瓶頸


4. 多渠道呼叫中心的優(yōu)勢(shì)


5. 如何提升外呼型呼叫中心的效益


6. CRM在交叉銷售中的作用


7. 座席培訓(xùn)成本能夠降低嗎？


8. 智能話述管理在呼叫中心的作用


9. 那些技術(shù)是客戶分類所必需的


10. 如何提升首問達(dá)標(biāo)率


11. 如何界定自建還是外包呼叫中心


12. 呼叫中心ROI的計(jì)算方法和步驟

作者為IBM大中華區(qū)全球企業(yè)應(yīng)用軟件聯(lián)盟部首席顧問。

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