首頁(yè) > 賽迪呼叫技術(shù)部 楊申生 2008/05/30
從全球范圍來(lái)看，BSM已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中最重要的信息系統(tǒng)之一。從國(guó)內(nèi)來(lái)看，BSM已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)管理者所認(rèn)識(shí)，其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經(jīng)成為這些行業(yè)信息化建設(shè)的重中之重。圖1-1 2004-2008年中國(guó)BSM軟件市場(chǎng)規(guī)模與增長(zhǎng)趨勢(shì)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn)）
表1-1 2003-2005年中國(guó)金融行業(yè)BSM應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)模與增長(zhǎng)數(shù)據(jù)
| 年度 | 2005年 | 2006年 | 2007年 |
| 銷售額（億元） | 4.60 | 6.55 | 9.24 |
| 增長(zhǎng)率 | 33.33% | 42.43% | 40.85% |
| 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) | |||
電信、金融行業(yè)的信息化程度較高，具有實(shí)施BSM項(xiàng)目的基礎(chǔ)條件和資金實(shí)力。在金融行業(yè)，BSM是信息化建設(shè)中的重點(diǎn)，2006年這部分市場(chǎng)仍在持續(xù)增長(zhǎng)。
這種特性將提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的預(yù)警，周期性地收集網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)，收集的信息包括利用率、錯(cuò)誤和響應(yīng)時(shí)間。
通過(guò)BSM的功能特點(diǎn)可以看出，在設(shè)備量較為龐大、業(yè)務(wù)品種繁雜的呼叫中心，BSM系統(tǒng)大大的降低了工作人員的維護(hù)量，加速了網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的故障排查速度，同時(shí)報(bào)警功能的引入可以讓工作人員實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)。具體表現(xiàn)在：
（一）加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障的排查力度。
BMS系統(tǒng)可以清楚監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀況、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量、服務(wù)器運(yùn)行狀況。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，監(jiān)控人員只要通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)就可以清楚地定位網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障，大大減輕機(jī)房中心故障不能準(zhǔn)確、快速定位所帶來(lái)的呼叫中心業(yè)務(wù)暫時(shí)停止的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)營(yíng)造一個(gè)健康、安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境起了非常重要的作用。
（二）實(shí)時(shí)告警。
實(shí)時(shí)告警功能的引入，可以清楚地察看網(wǎng)絡(luò)是否安全、是否有病毒侵入局域網(wǎng)絡(luò)、哪些設(shè)備可能發(fā)生故障。通過(guò)告警，局域網(wǎng)的狀況、設(shè)備狀況、業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，可以提前被預(yù)知，有效避免因故障造成呼叫中心業(yè)務(wù)停滯現(xiàn)象的發(fā)生。
（三）權(quán)限管理
呼叫中心不同人員對(duì)設(shè)備的擁有權(quán)限不同，對(duì)權(quán)限的管理，可以避免某些擁有高權(quán)限的工作人員因網(wǎng)絡(luò)操作不當(dāng)（如隨意卸載軟件，隨意下載視頻）而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及軟件的癱瘓。
（四）報(bào)表數(shù)據(jù)
通過(guò)挖掘BSM系統(tǒng)提供的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，可以清楚地定位最可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)、最可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)備。對(duì)于公司設(shè)備的引進(jìn)，起到提前的預(yù)知功能；同時(shí)，對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中部分業(yè)務(wù)的挖掘，公司管理層可以清楚了解怎樣去配置呼叫中心，包括使用設(shè)備量、怎樣排班等。
（五）數(shù)據(jù)安全
利用對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的監(jiān)控，維護(hù)人員可以察看呼叫中心海量數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是否正常，降低數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器故障可能帶來(lái)的數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)。
綜上，BSM系統(tǒng)是企業(yè)信息化管理的一部分，應(yīng)用到呼叫中心會(huì)大大增加運(yùn)營(yíng)效率。BSM系統(tǒng)對(duì)呼叫中心的故障監(jiān)控作用更強(qiáng)大、更準(zhǔn)確、更靈活，引入BSM系統(tǒng)的呼叫中心可以通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控所提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音信息清楚地對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)做出判斷，并隨時(shí)調(diào)整項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)策略，大大提高企業(yè)效率。可以說(shuō)，BSM系統(tǒng)的引入，對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，具有里程碑的意義。
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