談CRM與關(guān)鍵客戶管理

2008/05/29

　　作為客戶，我們幾乎每個(gè)人都有差異化服務(wù)的體驗(yàn)了。在銀行里普通業(yè)務(wù)客戶排隊(duì)等候叫號(hào)，手持銀行“理財(cái)金卡”的客戶，則有專門的理財(cái)咨詢顧問為您提供個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)旅客在機(jī)場(chǎng)等候安檢的時(shí)候，中國(guó)移動(dòng)的VIP客戶則可以安坐在特設(shè)休息廳享用中國(guó)移動(dòng)免費(fèi)提供的咖啡和茶點(diǎn)；顯然，針對(duì)不同類型和級(jí)別的客戶提供差異化服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)今市場(chǎng)中的主流……






　　關(guān)鍵客戶管理是一個(gè)復(fù)雜的、跨部門協(xié)同的管理流程，需要來自公司高層的關(guān)注，更需要各部門人員的通力合作，同時(shí)要建立相應(yīng)的執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，企業(yè)方能依據(jù)客戶價(jià)值合理地進(jìn)行資源分配。

　　有效的關(guān)鍵客戶管理所帶來的回報(bào)十分顯著，這種回報(bào)不僅僅是盈利方面，它還能夠提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度。當(dāng)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越難獲得的時(shí)候，以客戶為中心的企業(yè)信息整合也是一種不可或缺的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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