首頁 > 2008/05/21
曾有人笑稱，CRM的實(shí)施就有如公司管理層與員工之間的一場(chǎng)拔河比賽。為了盡快降低員工對(duì)新系統(tǒng)的抵觸情緒，公司應(yīng)從坐席的角度出發(fā)去展開CRM培訓(xùn)。SuperOffice ASA公司的市場(chǎng)總監(jiān)Edward Siegel表示，“從多次的CRM系統(tǒng)實(shí)施中我得出了一條經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)先確保用戶明白CRM能為他們做些什么。”讓員工接受并使用CRM的一大有效途徑是以“知識(shí)追蹤”取代“交易追蹤”。它應(yīng)側(cè)重于收集客戶信息，而不只是簡(jiǎn)單地去評(píng)估銷售代表的業(yè)績(jī)。此外，公司還可在培訓(xùn)課程中著重于一些能夠節(jié)省坐席時(shí)間、提高坐席效率的CRM功能，讓他們有一個(gè)形象的認(rèn)知。
當(dāng)然，如果你打算成功說服員工使用CRM，并讓他們了解CRM能給他們帶來的種種好處，那你就先得確保CRM設(shè)置的用戶友好性。否則在將來，用戶不滿會(huì)接踵而至。此外，針對(duì)企業(yè)自身的環(huán)境，你的CRM或許要進(jìn)行部分自定義。
通過以下五條建議，公司將能提升CRM培訓(xùn)的成效，從而讓每一名用戶都順利愉快地使用CRM。
1. 從坐席喜歡的功能入手。Lundalogik AB公司的市場(chǎng)經(jīng)理Lars Andersson認(rèn)為，“實(shí)施那些易于完成、易于使用，并能替用戶節(jié)省大量時(shí)間的功能可讓用戶盡早體驗(yàn)到CRM對(duì)他們工作的積極作用，為今后的順利過渡奠定基礎(chǔ)。這些功能可以是一個(gè)簡(jiǎn)單卻行之有效的模板，也可以是一套高效的下單指引流程。”
2. 著重方法。CRM培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)基于任務(wù)，而非功能。一旦坐席明白了該如何完成手上的任務(wù)，那他們自然就會(huì)懂得如何按照流程來復(fù)制自己的經(jīng)驗(yàn)。這就避免了死記硬背的痛苦。COMPLETExRM公司的CEO Mike Morgan表示，“若想真正培養(yǎng)出一名合格的CRM用戶，并改善他的生產(chǎn)力和效率，你就要學(xué)會(huì)使用方法。”
3. 把培訓(xùn)變成一種體驗(yàn)。Penoyer Communications的資深電話銷售專家Flyn Penoyer建議培訓(xùn)不應(yīng)照本宣科，“你可以先示范一次流程，然后指導(dǎo)用戶使用全新的數(shù)據(jù)來獨(dú)立操作一次。”
4. 知其所以然。指導(dǎo)坐席掌握CRM系統(tǒng)中各種不同板塊及欄目的使用方法，并了解它們各自的用處。CRM中的每個(gè)板塊都有它自己的用處。但如果信息錄入不當(dāng)，那么某些功能就無法正確工作。Penover指出，“如果團(tuán)隊(duì)無法從根本上理解各個(gè)板塊和欄目，那他們就會(huì)輸入錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，甚至是垃圾數(shù)據(jù)，從而使數(shù)據(jù)失去價(jià)值。”
5. 跟進(jìn)測(cè)驗(yàn)。通常公司都會(huì)在培訓(xùn)結(jié)束后立即進(jìn)行一次測(cè)驗(yàn)。但只測(cè)驗(yàn)一次是不夠的。Penoyer認(rèn)為，“公司應(yīng)在一段時(shí)間后再布置一次測(cè)驗(yàn)，以確保坐席真正消化了他們的所學(xué)所知，并將其融入到了實(shí)際工作中。”
