首頁 > Calvin Do是色彩設(shè)備制造商EFI的CIO，他在SaaS與企業(yè)流程的集成方面有著切身感受。 比方說，他發(fā)現(xiàn)SaaS提供商并不全部支持單一登錄，而這恰恰是企業(yè)的一個重要需求。 他們通常不支持其它企業(yè)應(yīng)用的API，至少目前沒有。 比如，將Salesforce.com連結(jié)到甲骨文和SAP應(yīng)用上就需要購買額外的連接軟件，或通過Web服務(wù)來創(chuàng)建你自己的連接器。
這種受限制的跨廠商集成正是Do最初先限制將Saleforce.com和人才管理應(yīng)用SuccessFactors部署為部門級應(yīng)用的原因。 在部門級應(yīng)用中，集成是在數(shù)據(jù)層接受處理并通過單一的API來觸動，比如數(shù)據(jù)上傳和相關(guān)的流程。
*提示： 不要被托管型CRM的優(yōu)勢所迷。 企業(yè)必須仔細考慮自身部署托管型CRM目標的范圍，以及潛在軟件是否擁有與大型軟件組合的集成能力。
“你不能簡單的去外包CRM。 它最終還是需要集成到你的員工、流程和技術(shù)中，” Gartner的CRM研究總監(jiān)Isher Kaila說道，“現(xiàn)實中只有少數(shù)的CRM實施正確做到了這一點。”
托管型CRM的適用范圍
托管型CRM的一大優(yōu)勢是IT在部署、維護或集成中所付出的財力、物力及精力相對較少。 通常，廠商會在他們的站點上完成大部分的工作： 維護代碼庫、管理服務(wù)器、處理安全并確保可用性。 這也意味著業(yè)務(wù)單位毋須等待良久才能開始使用CRM。 這對大部分想要滿足用戶需求的CIO來說是一個吸引人的地方。
然而，Gartner的Kaila指出， 托管型CRM軟件并不適用于任何企業(yè)，因為它無法針對復雜的商業(yè)流程進行定制。 此外，托管型CRM軟件通常在功能上不如自管的應(yīng)用，哪怕兩者是出自于同一廠商。
CIO應(yīng)了解Salesforce.com、NetSuite CRM和SugarCRM等應(yīng)用雖然在名義上為CRM，但其實它們的功能是著重于銷售團隊自動化，比如聯(lián)系人管理和銷售追蹤，這只不過是CRM的一個子功能。 而其它在企業(yè)內(nèi)部自管的應(yīng)用則能覆蓋到交易管理的方面。
對大部分CIO來說，這是一樁好事。比方說，財務(wù)公司E-LOAN的CIO Jay Shah就表示其抵押貸款交易管理系統(tǒng)有著非常高的效率，可以追蹤每一名客戶的所有細節(jié)。 但其150家的抵押貸款辦公室需要一個框架來提供來向客戶更新先期貸款狀態(tài)。
因此Shah部署了Salesforce.com作為在線貸方的“記錄通訊系統(tǒng)”，從直接從交易系統(tǒng)中調(diào)用數(shù)據(jù)到Salesforce.com來保持所有客戶聯(lián)系記錄的更新。 Salesforce.com無需進行任何編程，只要從貸款交易系統(tǒng)中將數(shù)據(jù)更新配置到Saleceforce.com就可以了。
貸款專員現(xiàn)在能夠在同一應(yīng)用中查看客戶目前的貸款狀態(tài)，所謂同一應(yīng)用是指他們用來獲取客戶聯(lián)系信息并顯示他們的行事日程安排的應(yīng)用。 E-LOAN現(xiàn)在可以在Salesforce.com中創(chuàng)建商業(yè)規(guī)則，當貸款限期臨近時，它可以提醒貸款專員。 更讓Shah感到高興的是，那些規(guī)則可以由商業(yè)分析師來擬定，這樣一來IT人員就可以專注于其它的項目工作了。
在緊急醫(yī)療管理公司The Schumacher Group中，Salesforce.com是通過數(shù)據(jù)交換被集成到其它軟件的。 但公司的CIO Doug Menefee表示，他們主要是將Salesforce.com用作一種數(shù)據(jù)源，而不是僅僅用來消耗數(shù)據(jù)。
該公司的員工使用它來追蹤醫(yī)師和其它保健廠商的聯(lián)系信息和可用性，以及他們打算雇用的候選人信息。 雇用和任務(wù)數(shù)據(jù)每晚都會被更新到一個SQL數(shù)據(jù)庫中，而該數(shù)據(jù)庫是該公司的甲骨文PeopleSoft資源管理軟件用來驗證合約方的執(zhí)照、保單等信息的。
如同上述的兩個示例，如果SaaS應(yīng)用能夠單獨處理任務(wù)，那么它們的集成就會相對輕松，然后在此基礎(chǔ)上來批量更新其它系統(tǒng)。
與核心應(yīng)用互動
SaaS顧問機構(gòu)Appirio的CEO Chris Barbin表示，單單通過API來進行集成并非難事，然而這種方法卻限制了將SaaS應(yīng)用集成到范圍更廣的企業(yè)流程中。 而且由于托管型CRM應(yīng)用無法與核心系統(tǒng)互動，因此很難避免集成上的問題。
他發(fā)現(xiàn)CIO現(xiàn)在也都開始注意到這一點了： “有不少Salesforce.com客戶正打算向Siebel, Clarify和Vantive上遷移，”Barbin說道，“將Salesforce.com從一個聯(lián)系人管理和銷售報表工具向核心企業(yè)應(yīng)用的延伸是一大挑戰(zhàn)，因為你必須要將Salesforce.com集成到你的財務(wù)系統(tǒng)和你的主客戶數(shù)據(jù)庫中。”
托管型CRM應(yīng)用在集成上的制約會影響到你的選擇。 調(diào)研機構(gòu)Common Sense Advisory發(fā)現(xiàn)要將Salesforce.com的專業(yè)版與Constant Contact, QuickBooks 和 MySQL集成起來十分困難。
“我們致電給客服支持詢問關(guān)于API的問題，得到的答復是這種功能只有在企業(yè)版或非限制版上才擁有，”該機構(gòu)的總裁Don DePalma說道。 這兩個版本的成本為1500~2400美元/每用戶/每年，這與Common Sense目前所支付的700美元/每用戶相差不少。 他最后放棄了Salesforce.com。
從另一方面來看，SaaS應(yīng)用可以通過自己的API進行訪問，SaaS應(yīng)用能為IT帶來回報是不爭的事實。后續(xù)的復雜維護、升級與支持工作很難完全由企業(yè)內(nèi)部來處理。 SaaS會強制你去制定規(guī)則;而你必須使用API來完成你的集成。
Prudential Locations的執(zhí)行副總裁Dan Tabori就利用API將NetSuite CRM與公司中的不動產(chǎn)財務(wù)系統(tǒng)和客戶網(wǎng)絡(luò)門戶集成在了一起。 “三年前，我們意識到我們需要集中所有的客戶數(shù)據(jù)，而不僅僅是資產(chǎn)數(shù)據(jù)，”Tabori說道。 他想要的不止是聯(lián)系人管理;他還需要一個可以讓代理用來管理客戶和交易的門戶。
該機構(gòu)使用了Fidelity National Real Estate Solutions的DPN軟件來進行財務(wù)交易，并使用了一個自建的網(wǎng)絡(luò)門戶來幫助客戶搜索住宅。 為了讓這三種應(yīng)用協(xié)同工作，Tabori的IT人員使用了NetSuite的API來從CRM軟件中調(diào)用任務(wù)，比如一旦某項交易在DPN中發(fā)生后，就向客戶發(fā)送eamil調(diào)查。
同時他也使用API來從其它應(yīng)用中請求任務(wù)，比如在網(wǎng)絡(luò)門戶中注冊一名新客戶。 而對于其它兩種應(yīng)用， Prudential Locations則使用了一種整合的Web服務(wù)和Java腳本來訪問某項功能。
Web服務(wù)是首選
大部分部署了托管型CRM的CIO應(yīng)當去使用Web服務(wù)作為首選的跨應(yīng)用集成機制。 與三年前所不同的是，現(xiàn)在的Web服務(wù)API在傳統(tǒng)型和托管型應(yīng)用上非常普遍。 基于Web服務(wù)的API提供了一種通用的框架來訪問不同的應(yīng)用，這將能讓IT開發(fā)人員在進行集成工作時更加得心應(yīng)手。
使用Web服務(wù)的好處在于無需定制代碼(這要求在部署后持續(xù)進行維護)。 但并不是所有的功能都可以通過Web服務(wù)來解決，因此有時候要在你的遺留應(yīng)用上集成某些功能會很困難，甚至不可能。
Web服務(wù)要求不同類型的開發(fā)員，Schumacher的Menefee說道。 這也是為什么他依然保留著兩名開發(fā)人員的原因： 其中一名非常熟悉定制代碼來處理傳統(tǒng)的應(yīng)用，而另一名對于Web服務(wù)來處理現(xiàn)代應(yīng)用和SaaS應(yīng)用則有著豐富的經(jīng)驗。 他將這兩名開發(fā)人員混搭在一起工作來確保他們可以適應(yīng)不同種類的應(yīng)用。
Deloitte Consulting的Tina Phillips表示，成功使用托管型CRM的關(guān)鍵是事先理解在商業(yè)流程、技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用組合上的集成需求。 只有到那時，你才能知道該項技術(shù)是否適合銷售團隊自動化。 不過令人遺憾的是，許多客戶仍將其視作為一種“創(chuàng)可貼”。
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