首頁(yè) > 左丘 2008/03/20
為了更全面地了解客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，呼叫中心應(yīng)當(dāng)監(jiān)控并測(cè)量客戶(hù)與坐席之間的互動(dòng)。而第三方監(jiān)控服務(wù)能客觀地完成這項(xiàng)任務(wù)，從而幫助呼叫中心發(fā)現(xiàn)需要改善的方面。隨著客戶(hù)滿(mǎn)意度在公司心目中地位的提升，呼叫中心監(jiān)控也成為了一大熱門(mén)課題。但呼叫中心經(jīng)理往往在選擇內(nèi)部監(jiān)控還是第三方遠(yuǎn)程監(jiān)控之間猶豫不定。
下面就讓我們來(lái)看一看采用第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控能為呼叫中心的效率提升做出哪些貢獻(xiàn)。
1. 通過(guò)第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控，呼叫中心可以制定一套戰(zhàn)略來(lái)扭轉(zhuǎn)不斷下滑的客戶(hù)滿(mǎn)意度。為了更全面地了解客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，呼叫中心應(yīng)當(dāng)監(jiān)控并測(cè)量客戶(hù)與坐席之間的互動(dòng)。而第三方能中立地、客觀地提供呼叫監(jiān)控服務(wù)，并幫助呼叫中心了解需要加以改善的方面。
2. 第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控可提供較為準(zhǔn)確的客戶(hù)滿(mǎn)意度預(yù)測(cè)。在監(jiān)控過(guò)程中所獲取的信息對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)頗具價(jià)值。通過(guò)這些信息，呼叫中心可以掌握到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的喜好、期望，以及購(gòu)買(mǎi)傾向。
3. 第三方呼叫監(jiān)控對(duì)呼叫中心內(nèi)部的培訓(xùn)與指導(dǎo)也很有幫助。坐席人員可以通過(guò)傾聽(tīng)自己的呼叫記錄來(lái)自我提升。這些記錄不僅能讓坐席識(shí)別出自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，同時(shí)也能讓他們更充分地回顧與客戶(hù)之間的互動(dòng)。呼叫中心經(jīng)理可以更深入地了解哪些方面需要改善，從而有針對(duì)性地制定培訓(xùn)和指導(dǎo)計(jì)劃。
4. 第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控還可在出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)作為一種指導(dǎo)依據(jù)。不管是內(nèi)部爭(zhēng)議，還是客戶(hù)抱怨，它都是一種確保執(zhí)行適當(dāng)流程、跟進(jìn)特定任務(wù)、捕獲正確信息的有力工具。
5. 第三方呼叫監(jiān)控所提供的信息能讓呼叫中心對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行正確的測(cè)量。它能幫助呼叫中心測(cè)量腳本、呼叫轉(zhuǎn)移、縱向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等績(jī)效。通過(guò)評(píng)估客戶(hù)在呼叫過(guò)程中的反應(yīng)，呼叫中心能夠更好地判別哪些流程是有效的，哪些流程需要加以修正，最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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