首頁 > 2008/03/13
Business Profile 案例檔案
與未知打交道
經(jīng)過多次培訓(xùn)，首都機場開始應(yīng)用這個協(xié)同平臺了。大家反映，最開始，由于對于工作的優(yōu)先性沒有明確的排列，事無巨細都往系統(tǒng)中填寫，大家一天要接收200多條的“消息”，感覺信息溝通一下子加快了，但是工作也更多了。經(jīng)過試運行中的幾次調(diào)整，現(xiàn)在減少到每天30條左右。據(jù)孔越回憶，剛開始的時候是一段痛苦的時期，因為白天沒有時間，幾乎都是晚上10：00之后上網(wǎng)，哪怕只是一句簡單的“收到了”，孔越始終堅持每天回復(fù)每一條“消息”，也帶動了同事們堅持這樣做。其結(jié)果，充分調(diào)動了業(yè)務(wù)部門的積極性，從開始的客戶信息，到后來的合同，越來越多的信息被放進CRM系統(tǒng)中，當(dāng)各種工作日志也被收錄進來之后，越來越多的工作中的問題就被擺到了桌面上。相應(yīng)的，為解決這些問題的CRM功能就被開發(fā)了出來。
總結(jié)CRM系統(tǒng)的好處，孔越表示一是統(tǒng)計和查詢很方便，使得信息不至于被遺忘和疏漏；再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，問題的監(jiān)控和落實就得到了解決。以工作日志為例，最初這些信息都是記錄在紙張上，后來好一些，采用Word文檔進行保存，但是原有信息都是保留在各個部門的手里，不易調(diào)閱和查詢。現(xiàn)在，利用局域網(wǎng)，透過CRM管理，相關(guān)信息一清二楚，問題很快就得到了反饋和解決。例如有一家航空公司反映辦公室總是有飯菜的味道，擱在以往，這樣的問題最快也要1周的時間反饋，結(jié)果往往是不了了之，但現(xiàn)在第2天就有反饋，航空公司對于機場的滿意度大大提高。
據(jù)首都機場CRM項目負責(zé)人朱天柱介紹，目前首都國際機場CRM系統(tǒng)管理的信息和功能已經(jīng)有十大項，包括客戶信息、供應(yīng)商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、經(jīng)營計劃管理、安全與其他全年運營任務(wù)管理、員工管理、日程管理。系統(tǒng)的很多功能都是在應(yīng)用過程中被提煉出來的。孔越用摸著石頭過河來形容整個信息化的過程。這種做法之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，是與CRM系統(tǒng)提供商TurboCRM公司產(chǎn)品的靈活性分不開的，其產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的水平令用戶非常滿意。至今，孔越談到服務(wù)仍然對于TurboCRM表示贊許。
現(xiàn)在，首都機場正在考慮將這樣有效的“協(xié)同工作”延展到140多家第三方“外包服務(wù)商”，讓他們也能夠更加無縫地與機場合作，共同為客戶服務(wù)。
