首頁 > 劉喜喜 2008/03/11
近兩年，網(wǎng)上交易量的大幅上漲、銷售利潤的全面飄紅使電子商務企業(yè)有了擴充規(guī)模的勃勃雄心，但就在擴充的道路上，電子商務網(wǎng)站遭遇了瓶頸——戰(zhàn)線一拉長，對自身尤為重要的客戶服務的短板如何克服？借力全IP的呼叫中心被認為是解決該問題的途徑之一。經(jīng)過四代的發(fā)展，技術革新使呼叫中心在擴展性、兼容能力、服務質量、智能路由、穩(wěn)定性方面都得到很大提高，電子商務網(wǎng)站考察呼叫中心選型，正該在這幾大特質上好好考慮。延展性
近兩年，電子商務網(wǎng)站迅速擴張的特性，使得擴展性成為呼叫中心選型的重要指標。在對北電呼叫中心與360buy京東商城的合作案例采訪中，記者看到了需求與技術的高度契合。京東商城目前擁有300個座席，分布在京滬廣三地。“300個席位只夠我們堅持一年。”360buy京東商城CEO劉強東告訴記者，“明年3月，我們將在成都增添1200個席位做訂單處理。”
延展性包括兩個方面：兼顧更多的服務模塊和量的擴充。京東商城打算將現(xiàn)有的100多個小型監(jiān)控點以及同步錄音功能用起來，達到合理管理員工的目的。北電大中國區(qū)企業(yè)網(wǎng)絡部總經(jīng)理黃彥文表示，北電的呼叫中心平臺是可平滑過渡到UC的。
上下兼容能力
現(xiàn)在這批成功的電子商務網(wǎng)站一般是技術出身，因此在ＩＴ方面的基礎優(yōu)于其他類型的企業(yè)，這就使得上下兼容能力成為考察重點。劉強東1998年一手創(chuàng)辦了京東商城，網(wǎng)站使用的ERP、CRM系統(tǒng)全都是自己帶領團隊親手寫出來的，所以他對呼叫中心的基本要求，第一個就是能與已上馬的ERP系統(tǒng)兼容，無縫對接。“我之前聽說北京飯店在上世紀70年代購買的Nortel的板卡，插在現(xiàn)在的非IP的機器上還能照使不誤。”劉強東不避嫌地談到自己選擇北電產(chǎn)品的原因，正是看中了北電的上下兼容能力。
在良好的呼叫中心系統(tǒng)中，很多處理工作是交給通用組件（如服務器和CPU），而不是由專有芯片來進行計算的。所以當企業(yè)有新需求時，可利用這種特性，迅速開發(fā)一些代碼，從消息和數(shù)據(jù)庫等方面與呼叫中心做信息交流。
智能路由
如果您的網(wǎng)站還在使用傳統(tǒng)的小型交換機，做幾百條線路的交換也許沒有問題，但卻缺少了很好的智能路由功能。“客戶不愿意按語音提示去做轉換，一來二去，客戶來電就被轉丟了。”劉強東這樣描述上馬呼叫中心之前的情況：“錯失一個客戶訂單或投訴，電子商務企業(yè)很有可能就散失了一個訂單。”好的呼叫中心交換機穩(wěn)定性強，更可以按照客戶需求做到跟蹤系統(tǒng)——在系統(tǒng)中形成一個像訂單一樣的東西，在流程中流動，在哪里卡住了，馬上就會有該環(huán)節(jié)的負責人過去查看。呼叫中心對于很多電子商務企業(yè)來說還是一個很新的系統(tǒng)，從不知到熟悉，需要有一個過程。但如京東商城，目前已經(jīng)做到了每個部門都有一個接口人負責與呼叫中心關聯(lián)，因此不存在丟單的風險。
穩(wěn)定性
電子商務網(wǎng)站呼叫中心這種爆發(fā)式的成長規(guī)劃比較少見，高穩(wěn)定性因此非常重要，而在IP網(wǎng)上做備份和冗余正是新的呼叫中心方案能做到的。
以京東商城為例，該公司不止北京，而是京滬廣三地的業(yè)務量都在急速增長，所以公司針對系統(tǒng)結構做了多點式的規(guī)劃。當使用同步錄音功能時，系統(tǒng)就是采用分布式部署、集中存檔和管理，還利用IP網(wǎng)做異地冗余。也就是說，不止北京有雙機備份，還可在上海做異地冗余，萬一北京系統(tǒng)量太大，上海還能來幫忙。
標準KPI指標
電子商務網(wǎng)站上馬呼叫中心系統(tǒng)的另一個目的是利用IP電話（京東商城現(xiàn)有的300個席位中，有30個是IP席位），解決客服人員晚上加班的問題。北電的IP多媒體聯(lián)絡中心做到了讓呼叫中心“隨身走”。這意味著，京東商城的座席人員只須把電話線拔起來，換個地方重新插上，就完成搬家了。此外，IP座席還可以是軟交換，家里只要有ADSL，員工就可在家提供遠端客服了。
此外，加班除了員工受累，劉強東也不滿意，因為工作沒有辦法量化和考核了。上線呼叫中心系統(tǒng)使得電子商務網(wǎng)站擁有了標準的KPI指標評價系統(tǒng)，員工接了多少電話，服務評價等級是什么，這些紀錄使得企業(yè)更好地去衡量每一個員工的工作量，并規(guī)范了服務。
