CRM與持續(xù)改善機制

KAIZEN――持續(xù)改善











　　提升員工能力，達成更好的業(yè)績和更高的客戶滿意度，是所有企業(yè)的共同追求。當(dāng)某些員工的業(yè)績明顯優(yōu)于他人時，那就是一個信號，表明可能有一些值得大家共享的好方法。

　　以客戶為中心的知識管理方式，可以跟蹤市場、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的客戶反饋和員工處理記錄等信息，并加以歸集、整理，使之系統(tǒng)化、知識化，可為企業(yè)帶來很多價值：

• 促進知識共享與傳播；



• 提升員工能力；



• 提高創(chuàng)新能力；



• 降低成本；



• 提高客戶滿意度；



• 提升核心競爭力。

　　CRM系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了上述的知識庫體系的平臺建設(shè)。通過應(yīng)用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以：

• 記錄客戶的各種問題、需求以及相關(guān)的解決方法，并進行歸檔形成知識庫；



• 自動將與客戶或客戶聯(lián)系人相關(guān)的郵件歸類到客戶名下；




• 為所有文檔信息設(shè)立主題詞、關(guān)鍵字，方便未來的查詢和再利用；



• 根據(jù)現(xiàn)有的方案庫素材進行自動匹配形成新的方案；



• 全文模糊查詢；



• 發(fā)布企業(yè)級別的“知識自助”信息；



• 發(fā)起和進行虛擬小組討論，隨時隨地溝通與交流。

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