英國電信在華推虛擬化CRM系統(tǒng) 向利潤角色演進(jìn)

　　業(yè)界分析人士認(rèn)為，目前國內(nèi)電信企業(yè)和大型行業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，正在由“采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步，提供人工服務(wù)和自動語音服務(wù)”轉(zhuǎn)向“將Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、CTI技術(shù)、視頻及各種軟、硬件真正集成為一體的多種媒體系統(tǒng)”，而英國電信提出的“虛擬化CRM”更強(qiáng)調(diào)“基于IP網(wǎng)絡(luò)的多媒體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的特點(diǎn)。

　　不難發(fā)現(xiàn)，越來越多的大型企業(yè)及電信企業(yè)希望將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用通過與客戶服務(wù)中心的整合來實(shí)現(xiàn)，通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營銷、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能的有機(jī)整合。

　　關(guān)于虛擬化CRM的優(yōu)勢，英國電信總結(jié)了4個方面。首先，可以為客戶服務(wù)建立一個更加透明和高效的環(huán)境，客戶的服務(wù)不再局限于客服專員，而是通過客服網(wǎng)絡(luò)面對相關(guān)的技術(shù)人員甚至專家；其次，虛擬化客戶服務(wù)方式不僅用于呼叫中心的人員，還可以用于企業(yè)的各個部門甚至CEO，調(diào)動企業(yè)的多種服務(wù)能力；第三，為客戶服務(wù)的全球化服務(wù)及企業(yè)自身信息化提供支持，基于IP網(wǎng)絡(luò)，大型企業(yè)或者電信運(yùn)營商的客戶服務(wù)人工可以大幅度降低，企業(yè)也可以在任何地方招聘人才，因?yàn)榭梢援惖毓ぷ鳎瑔T工保留率更高；第四，對于中國的企業(yè)來說，虛擬化CRM還可以實(shí)現(xiàn)多語言服務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)方式簡單，不同語言的服務(wù)人員或員工可以在全球各地工作，通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行溝通。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)由“成本角色”轉(zhuǎn)化為“利潤角色”，必然要改變客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值、創(chuàng)造利潤，這意味著CRM系統(tǒng)還承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)。

　　用戶數(shù)上億的電信運(yùn)營商在服務(wù)轉(zhuǎn)型中將傾向于把更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用通過與客戶服務(wù)中心的整合來實(shí)現(xiàn)，通過10010、10060、10086等通道實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。

　　基于目前國內(nèi)電信企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，WilliamRenaud建議，國內(nèi)運(yùn)營商或者各個行業(yè)的大型企業(yè)在客戶服務(wù)上應(yīng)該盡快完善自助服務(wù)系統(tǒng)，例如網(wǎng)上服務(wù)、手機(jī)終端服務(wù)等，通過這些方式?jīng)]有辦法解決的問題再咨詢客服人員以及企業(yè)技術(shù)人員，對用戶來說效率更高。

　　“顯然，在‘走出去’趨勢下，如果希望企業(yè)的客戶服務(wù)不受語言、地點(diǎn)、時間、接入方式及用戶與企業(yè)技術(shù)人員交流等方面的限制，虛擬化CRM系統(tǒng)也是大型企業(yè)及電信運(yùn)營商走向國際市場時必要的客戶服務(wù)支撐平臺。”WilliamRenaud說。

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