CRM實(shí)施顧問：如何化阻力為動(dòng)力

　　員工對(duì)系統(tǒng)操作不熟悉，而是影響CRM項(xiàng)目的一個(gè)阻力因素。因?yàn)槠髽I(yè)大部分的員工對(duì)CRM軟件還是第一次接觸，通過短短的幾個(gè)月的培訓(xùn)，他們對(duì)于系統(tǒng)的熟練度，可想而知，不會(huì)很高。由于操作的不熟練，一是會(huì)影響工作效率，員工會(huì)錯(cuò)誤的認(rèn)為系統(tǒng)也不過如此，沒有比手工操作方便很多，甚至比手工操作還麻煩，從而影響他們工作的積極性；二是可能會(huì)影響到單據(jù)的準(zhǔn)確性，從而影響到系統(tǒng)的效益。

　　解決方法：

　　1、除了操作還是操作。在CRM系統(tǒng)上線前，最好能夠組成一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，對(duì)用戶進(jìn)行“模擬演練”，從基本數(shù)據(jù)開始，到最后出貨、客戶投訴的受理與追蹤；到各種管理工具的應(yīng)用，等等。直到用戶對(duì)CRM系統(tǒng)能夠獨(dú)立操作為止。

　　2、制作相關(guān)的操作說明。可以根據(jù)用戶工作的不同，如有人專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品基本數(shù)據(jù)的錄入，則把其相關(guān)的操作說明及注意事項(xiàng)，形成書面文件，打印出來，貼在他的電腦桌上。提醒他，時(shí)刻按這個(gè)操作標(biāo)準(zhǔn)做。

　　3、定期檢查與核對(duì)。CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，要定期不定期的去抽查，各個(gè)部門的操作情況是否符合規(guī)范；要定期總結(jié)系統(tǒng)操作中的錯(cuò)誤，并形成總結(jié)報(bào)告，提醒各個(gè)操作員，防止再犯類似的錯(cuò)誤。

　　4、沒有規(guī)矩，不成方圓。對(duì)于操作熟練、錯(cuò)誤極少的用戶要給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；相反，在操作過程中，不斷的犯錯(cuò)誤，違反作業(yè)說明書作業(yè)的員工，要給予懲處。

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