托管型呼叫中心的未來發(fā)展趨勢

2007/10/25

　　 隨著科技和托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。近段時間以來它以快速的發(fā)展步伐追趕著傳統(tǒng)自建型呼叫中心，呈現(xiàn)出后起之秀的優(yōu)勢。什么是托管型呼叫中心？它在中國未來的發(fā)展趨勢將是如何？這些都成為業(yè)內(nèi)關(guān)注和探討的問題。





　　從普及范圍來說，托管型呼叫中心有著巨大的市場潛力。憑借多年在托管型呼叫中心技術(shù)上的研究，北京訊鳥軟件公司總結(jié)出托管型呼叫中心的以下四點優(yōu)勢：

1. 可獲得性好，對企業(yè)用戶來說，無需花費大量的時間投入設(shè)施的建設(shè)，大大縮短過程周期，免去大量的硬件投入成本費用低；
   
2. 設(shè)置體驗功能，對于企業(yè)用戶來說，自建型呼叫中心購買才會有使用的機會，而托管型可以給用戶先體驗的機會再購買；
   
3. 利于集成，可以與很多業(yè)務(wù)、IT系統(tǒng)集成，整合多種功能；
   
4. 使用范圍廣，企業(yè)辦公不受地域限制，靈活多點運營，實現(xiàn)分布式可移動辦公的統(tǒng)一管理。

　　在國外，托管型呼叫中心發(fā)展較早，步伐也較快，但仍然處于強勁的發(fā)展勢頭，有著廣闊的發(fā)展空間，并正逐步吞食原有的傳統(tǒng)呼叫中心市場。數(shù)據(jù)顯示，美國的呼叫中心坐席數(shù)量達到200萬，托管型呼叫中心的份額達20%，而在中國，所有的呼叫中心坐席不超過20萬，托管型又處于剛剛萌芽的狀態(tài)，所占份額少之又少，未來的市場將會更加廣闊。未來托管型呼叫中心將同傳統(tǒng)呼叫中心并駕齊驅(qū)，形成各自的競爭領(lǐng)域。

　　面對這種趨勢，如何更好的普及托管型呼叫中心的概念，在友好競爭中一同開拓市場，是托管型廠商的共同責(zé)任。“托管型呼叫中心的未來發(fā)展最重要在于用戶信心的建立，各提供商不僅是競爭關(guān)系更是合作關(guān)系，需要共同培養(yǎng)用戶的認(rèn)知度。”訊鳥總裁吳益民說道。

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